ग्राहकों को खुशखबरी देना हमेशा खुशी की बात होती है, लेकिन सभी खबरें अच्छी नहीं हो सकतीं। जब किसी क्लाइंट को एक नकारात्मक व्यावसायिक पत्र भेजने का समय होता है, तो यह करना महत्वपूर्ण है कि आप अपने रिश्ते को सकारात्मक रख सकते हैं भले ही संदेश स्वयं न हो।
शुक्रिया के साथ बाहर शुरू करो
एक बुरी खबर पत्र लिखते समय, आपको ग्राहक के साथ सर्वोत्तम संभव संबंध बनाए रखने पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता होती है, यह दिखाते हुए कि यह निर्णय निष्पक्ष था और बुरी खबर को स्पष्ट रूप से और सफलतापूर्वक संभव के रूप में बताते हुए। बुरी खबर की घोषणा करने और किसी भी संभावित समाधान की पेशकश करने से पहले, ग्राहक को उनके व्यवसाय के लिए धन्यवाद देते हुए पत्र खोलें। इस खंड का लक्ष्य ग्राहक को यह बताना है कि आप उनके संरक्षण को महत्व देते हैं और अपने सकारात्मक संबंध को बनाए रखना चाहते हैं।
उदाहरण:
"हम जानते हैं कि बैंकिंग के बारे में आपके पास कई विकल्प हैं, और हम इस बात की सराहना करते हैं कि आपने पिछले कुछ वर्षों से फ़ेक फ़ाइनेंशियल के साथ काम करने के लिए चुना है।"
बुरी खबर संदेश में बहस
आप बुरी खबरों को नहीं सुनाना चाहते हैं, व्यंजना का उपयोग करें जो यह समझने में मुश्किल बनाता है कि क्या हुआ या जितना आवश्यक है उससे अधिक व्याख्या करना। इसके अलावा, ज़्यादा माफी न माँगें। इसके बजाय, स्पष्ट रूप से बताएं कि क्या हुआ, यह कैसे ग्राहक को प्रभावित करता है और माफी मांगता है। याद रखें कि आपके ग्राहक का समय मूल्यवान है और वे केवल यह जानना चाहते हैं कि क्या हुआ और क्यों हुआ।
उदाहरण:
"कल रात, हमने एक ऐसी त्रुटि को उजागर किया जो आपके खाते को प्रभावित करती है और हो सकता है कि पिछले तीन महीनों से आपके ऑनलाइन लेन-देन को हमारे सिस्टम में प्रवेश करने से रोक रही हो। परिणामस्वरूप, आपने अपने खाते पर गलत शुल्क या शेष राशि देखी होगी।"
एक समाधान की पेशकश करने की कोशिश करो
जब चीजें गलत हो जाती हैं, तो झटका को कम करने के लिए क्लाइंट को कुछ सकारात्मक पेशकश करना महत्वपूर्ण है। झूठ या अतिशयोक्ति न करें चीजों को बेहतर बनाने की कोशिश करने के लिए एक निष्ठापूर्ण तरीके से कुछ करें - आपका सकारात्मक प्रमुख होना जरूरी नहीं है। उदाहरण के लिए, यदि क्लाइंट को क्रेडिट से वंचित किया गया था, तो आप यह अनुमान नहीं लगाना चाहेंगे कि कोई गलती हुई है या क्लाइंट को यह दिलासा देने की कोशिश की जा सकती है कि उनका क्रेडिट अच्छा है, बस वह नहीं जो आपकी कंपनी देख रही थी।
उदाहरण:
"जब हमें खेद है कि आपके आवेदन को अस्वीकार कर दिया गया है, तो आप कुछ महीनों में फिर से स्वागत करते हैं, जिस समय आपकी क्रेडिट स्थिति में सुधार हो सकता है। इस बीच, हमारे पास वित्तीय सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला है जो आपको लाभान्वित कर सकती है।"
जहां उपयुक्त हो, एक रेफरल बनाएं
यदि आपको अपने रिश्ते को बंद करना है, तो आप ग्राहक को एक प्रतिष्ठित प्रतियोगी को संदर्भित कर सकते हैं या उन्हें सूचित कर सकते हैं कि आप उन्हें बाद में फिर से ले सकते हैं।
उदाहरण:
"हालांकि मैं अफसोस के साथ आपके कानूनी वकील, मेरे सम्मानित सहयोगी, जॉन बीच के रूप में सेवा कर सकता हूं, आपके मामले को लेने से ज्यादा खुशी होगी। आप 888-555-4848 पर कॉल करके मुफ्त परामर्श देने के लिए उनसे संपर्क कर सकते हैं।"
व्हेन इट्स योर फॉल्ट
यदि बुरी खबर आपकी कंपनी के भीतर एक समस्या का परिणाम थी, तो क्लाइंट को बताएं कि समस्या को कैसे ठीक किया जा रहा है, भले ही इसका मतलब यह हो कि कर्मचारी जिम्मेदार को अनुशासित किया जाएगा या आपके पास अपने सॉफ़्टवेयर को अपडेट करने के बाद।
उदाहरण:
"हमें खेद है कि कर्मचारी की त्रुटि के कारण आपका खाता क्षण भर के लिए बंद कर दिया गया था। आपका खाता तब से फिर से खोल दिया गया है, और हमने बंद से जुड़ी सभी फीस वापस कर दी है। हम एक प्रणाली भी लागू कर रहे हैं, जिससे खाता बंद करना और अधिक कठिन हो जाएगा, जिससे बचाव हो सके।" भविष्य में गलती से बंद होने से। ”
