प्रतिक्रिया समय ग्राहक सेवा की मुख्य विशेषताओं में से एक है। जब ग्राहक किसी कंपनी से प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हुए मुद्दों या चिंताओं को लाते हैं, तो वे चाहते हैं कि प्रतिक्रिया सटीक और कुशल हो। प्रतिक्रिया-समय के प्रदर्शन का आकलन करने में विचार-विमर्श में संचार मानकों की तुलना और प्रतिक्रिया के प्रारूप (व्यक्ति में, फोन पर या ईमेल के माध्यम से) शामिल हैं।
मूल बातें
शीर्ष ग्राहकों को बनाए रखने की कंपनी की क्षमता में रिस्पॉन्स टाइम का बहुत बड़ा योगदान होता है। वास्तविक समय सीमा जिसमें आपको ग्राहकों को खुश रखने के लिए प्रतिक्रिया करनी चाहिए प्रारूप और अन्य कारकों द्वारा भिन्न होती है। अपने ग्राहकों की उम्मीदों को समझने के लिए, आपको अनुसंधान करना चाहिए और सर्वेक्षण करना चाहिए। अगला कदम अपने ग्राहक सेवा कर्मचारियों को अपेक्षित परिणाम देने के लिए प्राप्त करना है। इसमें प्रदर्शन के उस स्तर तक पहुंचने के लिए मानकों की स्थापना, प्रशिक्षण और कर्मचारियों को प्रेरित करना शामिल है।
स्टोर में
21 वीं सदी में मल्टीचैनल रिटेलिंग व्यापक है। यह स्टोर, कैटलॉग और इंटरनेट सहित कई खुदरा चैनलों के माध्यम से उत्पादों और सेवाओं को बेच रही है। टेलीफोन समर्थन और ईमेल समर्थन की उपलब्धता के साथ, ग्राहक अक्सर फोन और ईमेल की ओर रुख कर रहे हैं, जो एक त्वरित प्रतिक्रिया की उम्मीद कर रहे हैं। हालांकि, कुछ सेवा घटक जैसे एक्सचेंज और रिटर्न अभी भी दुकानों में सबसे सुविधाजनक हैं। स्टोर-आधारित सेवा प्रतिक्रिया की कुंजी यह मापने का समय है कि ग्राहक को सेवा प्रक्रिया में प्रवेश करने में कितना समय लगता है (लाइन में खड़े होकर, सहायता के लिए पूछना) जब तक उसकी सेवा समस्या हल नहीं हो जाती।
टेलीफोन
इंटरनेट मार्केटिंग लेखक डेव चैफ़ी ने अपनी वेबसाइट पर शेयर किया है कि 2008 में यूके के उपभोक्ता अध्ययन में 53 प्रतिशत ग्राहकों ने ईमेल सपोर्ट पर टेलीफोन सेवा का उपयोग किया। इसका कारण यह है कि उन्होंने टेलीफोन सेवा को आसानी से ढूंढा और ग्राहक सहायता प्रतिनिधि के साथ अधिक व्यवहार्यता से आसानी से जुड़ गए। चैफ़ी यह भी संकेत देते हैं कि 53 प्रतिशत सर्वेक्षण उत्तरदाताओं ने सोचा कि एक सेवा एजेंट की प्रतीक्षा करते समय तीन मिनट एक उचित प्रतिक्रिया समय है। कुछ कंपनी के फोन सपोर्ट सिस्टम ग्राहकों को अपेक्षित प्रतीक्षा समय पर अपफ्रंट कम्युनिकेशन की अनुमति देते हैं। यह ग्राहक को यह तय करने की अनुमति देता है कि क्या इंतजार करना है।
ईमेल
ईमेल प्रतिक्रिया-समय की अपेक्षाएं समय के साथ बहुत अधिक कठोर हो गई हैं। 21 वीं सदी के शुरुआती चरणों में, कंपनियों ने आमतौर पर ईमेल पूछताछ का जवाब दिया था कि आपको 24 से 48 घंटों के भीतर प्रतिक्रिया मिलनी चाहिए। हालांकि यह अभी भी कुछ कंपनियों के लिए है, दूसरों ने उनकी उम्मीदों पर पानी फेर दिया है और चार से आठ घंटे, या उससे कम में प्रतिक्रिया का वादा किया है। अप्टन की रिपोर्ट बताती है कि ग्राहकों का मानना है कि ईमेल प्रतिक्रिया के लिए 24 घंटे तक का समय उचित है। हालाँकि, एक त्वरित प्रतिक्रिया इस महत्वपूर्ण सेवा विशेषता पर प्रतिस्पर्धा से बाहर खड़े होने का एक अच्छा तरीका है।
