कॉल सेंटर के प्रतिनिधियों द्वारा प्रदान की गई ग्राहक सेवा की गुणवत्ता किसी कंपनी की सफलता को प्रभावित कर सकती है या इसे टूटने के लिए सेट कर सकती है। कॉल सेंटर संचालन के सक्रिय प्रबंधक अपने कर्मचारियों को कोचिंग और टीम-निर्माण अभ्यास में शामिल करके सफलता की ओर ले जा सकते हैं। कौशल-निर्माण का खेल कर्मचारियों को संचार तकनीकों को विकसित करने में मदद करता है जो मूल्यवान हैं, खासकर जब कॉल कर रहे हैं और तीव्र गति से आने लगते हैं।
रोल प्ले एक्सरसाइज
यहां तक कि अनुभवी और अच्छी तरह से प्रशिक्षित ऑपरेटरों को कभी-कभी एक मुश्किल और चुनौतीपूर्ण ग्राहक से एक कॉल प्राप्त होता है। वे ग्राहक के मुद्दे के माध्यम से काम करने के लिए मानक प्रक्रिया तकनीकों का उपयोग करके शुरू करते हैं, लेकिन एक ठहराव पर समाप्त हो सकते हैं। कॉल सेंटर संचालकों को उस बिंदु की पहचान करनी चाहिए जहां पर्यवेक्षक को कॉल पास करना उचित प्रोटोकॉल है। एक कार्यशाला अभ्यास जो संचालकों को सिखाता है कि वृद्धि बिंदु को पहचानने के लिए भूमिका निभाता है। टीम के प्रतिभागी ऑपरेटर और मांग करने वाले ग्राहक दोनों बन जाते हैं। बैठक के सूत्रधार की सहायता से, प्रतिभागियों को ग्राहक इंटरफ़ेस को समाप्त करने और प्रबंधन के अगले स्तर पर लाने के लिए उचित तरीके की समझ मिलती है।
पुरस्कार और सम्मान
कॉल सेंटर संचालकों को प्रेरित करने के लिए टीम की गतिविधियों और प्रतियोगिताओं का उपयोग करना परिणाम उत्पन्न करने का एक सफल तरीका है। नए उत्पाद लॉन्च या अप-सेलिंग उम्मीदों के लिए कोटा शुरू करने से पहले, ऑपरेटरों को टीम अभ्यास में शामिल होना चाहिए। फैसिलिटेटर की भूमिका ग्राहक को विशेष रूप से डिजाइन की गई बिक्री तकनीकों को प्रदर्शित करना है ताकि उत्पादों के लाभ और विशिष्टता को दिखाया जा सके। संचालकों को टीमों में विभाजित करने का अभ्यास करने के लिए जो उन्होंने अभी सीखा है वह अगला कदम है। एक प्रतियोगिता में अंक प्रदान करना जो दिन-प्रतिदिन के टीम परिणामों को मापता है, पुरस्कार और मान्यता दोनों के साथ समाप्त होता है, कर्मचारियों को फिनिश लाइन की ओर आगे बढ़ाता रहता है।
फाइन ट्यूनिंग कम्युनिकेशन स्किल्स
ऑपरेटर की नौकरी में मुख्य जिम्मेदारियों में से एक सक्रिय सुनना है। उसे ग्राहक के सटीक अनुरोध को सुनना और समझना होगा और उसके अनुसार प्रतिक्रिया देनी होगी। प्रबंधकों ने लगातार नकली चुनौतियों का नेतृत्व करते हुए कौशल स्तर बढ़ाने के लिए अपनी टीमों के साथ काम किया। इस तरह के एक अभ्यास में आंखों पर पट्टी बांधने वाली टीम के सदस्य शामिल होते हैं। खिलाड़ियों को अपनी अन्य इंद्रियों पर भरोसा करना चाहिए। प्रतिभागियों को आंखों पर पट्टी किए ऑपरेटर को वस्तुओं का वर्णन करने के लिए ले जाता है। यह खेल न केवल तीव्र सुनने को मजबूर करता है, बल्कि सभी प्रतिभागियों के मौखिक संचार कौशल को बेहतर बनाने के लिए भी काम करता है। अभ्यास के दौरान, खिलाड़ी अपने साथियों द्वारा उपयोग की जाने वाली तकनीकों को भी सीखते हैं और लागू करते हैं।
सम्मेलन कक्ष के बाहर
एक मजबूत सामंजस्यपूर्ण कॉल सेंटर टीम का निर्माण कार्यशाला की गतिविधियों और अभ्यासों से अधिक होता है। एक ऑफ-साइट गतिविधि में टीम को शामिल करना जो समूह को सामाजिक बनाने में सक्षम बनाता है, एक प्रेरक विजय हो सकती है। कई कंपनियों के पास बाहरी सलाहकारों के लिए एक प्रशिक्षण बजट है। ये थर्ड-पार्टी एजेंट टीम-बिल्डिंग एक्सरसाइज का नेतृत्व करते हैं, जो अक्सर बाहर रहते हैं। शारीरिक चुनौती पाठ्यक्रम प्रतिभागियों को जोखिम उठाने, आत्म-खोज करने का अनुभव करने का अवसर देते हैं, और इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि अपने सहकर्मियों और टीम के नेताओं पर भरोसा करते हैं। कॉल सेंटर के कर्मचारियों को एक आउटडोर टीम का अनुभव देने के लिए एक कम बजट का तरीका एक ऑफ-साइट पिकनिक और जोड़ी टीमों को बेसबॉल, वॉलीबॉल या फुटबॉल खेलने के लिए पकड़ना है।
