ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) 21 वीं सदी की शुरुआत में बैंकिंग उद्योग के लिए उतना ही महत्वपूर्ण रहा है जितना कि किसी अन्य उद्योग के लिए। कई बैंकों ने अधिक ग्राहकों का अधिग्रहण करने और उनके साथ संबंधों को बेहतर बनाने के लिए सीआरएम टूल का उपयोग किया है।
ग्राहक सेवा और प्रतिधारण
अधिक प्रतिस्पर्धा और बढ़ते विनियमन ने बैंकों के लिए भीड़ से बाहर खड़े होना मुश्किल बना दिया। हालांकि, सीआरएम के विकास ने प्रोएक्टिव बैंकों को प्रौद्योगिकी तक पहुंच प्रदान की जिसने उन्हें एटीएम और ऑनलाइन बैंकिंग जैसी उपयुक्तता प्रदान करने के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया का उपयोग करके ग्राहक प्रतिधारण में सुधार करने में मदद की। बैंक ग्राहक साइन-अप, लेनदेन और प्रतिक्रिया प्रक्रियाओं के माध्यम से एकत्र किए गए डेटा का उपयोग करके ग्राहक की वफादारी को बेहतर बनाने के लिए सीआरएम टूल का भी उपयोग कर सकते हैं।
कॉल सेंटर
बैंक कॉल सेंटर विभिन्न उद्देश्यों के लिए CRM समाधान का उपयोग करते हैं। लागत-चालित कॉल सेंटर सेवा समाधान प्रक्रिया को ठीक करने के लिए कॉल लेनदेन और समस्या निवारण तकनीकों को ट्रैक करने के लिए CRM का उपयोग करते हैं। औसत हैंडल टाइम और कस्टमर फीडबैक रेटिंग जैसे मेट्रिक्स बैंक कॉल सेंटर को रिटेंशन के लिए अपने कस्टमर सपोर्ट को बेहतर बनाने में मदद करते हैं। ऐड-ऑन सेलिंग के अवसरों के लिए लाभ-चालित कॉल सेंटर भी CRM ग्राहक खाता रिकॉर्ड का लाभ उठाते हैं।
बिक्री
सीआरएम के विकास के साथ बैंकों में बिक्री को अधिक महत्व दिया गया है। उत्पादों और प्रीमियर ग्राहक खातों का बंडलिंग बैंकों द्वारा उपयोग की जाने वाली तकनीकों का उदाहरण है, जिसमें एकल उत्पाद ग्राहक खातों को वित्तीय सेवाओं की एक श्रृंखला सहित पूर्ण उत्पाद सूट में बनाया जाता है। सीआरएम सॉफ्टवेयर के साथ, बैंकर आसानी से देख सकते हैं कि आप वर्तमान में किन उत्पादों का उपयोग करते हैं, आप किन उत्पादों के लिए पात्र हैं और आपको अतिरिक्त उत्पाद या सेवा को जोड़ने के क्या लाभ हैं।
