एक समय में, व्यवसायों ने कागज पर अपनी सभी जानकारी रखी। रोलोडेक्स में संपर्कों को संग्रहीत किया गया था और पेपर-आधारित लीडर्स का उपयोग करके बहीखाता का पता लगाया गया था। अधिकांश पेशेवरों ने एक पेपर-आधारित दैनिक योजनाकार के आसपास किया, जहां वे ग्राहकों के साथ रहते थे और उनकी गतिविधियों पर नज़र रखते थे। तकनीक ने वह सब बदल दिया। आज के कार्यकर्ता सॉफ़्टवेयर का उपयोग करके, ट्रैकिंग गतिविधियों सहित, ग्राहकों की जानकारी संग्रहीत करने और उनके विपणन अभियानों का प्रबंधन करने में सक्षम होने की उम्मीद करते हैं। इस सब के लिए, कई व्यवसाय अब ग्राहक संबंध प्रबंधन सॉफ्टवेयर का उपयोग करते हैं।
टिप्स
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CRM, या ग्राहक संबंध प्रबंधन, एक सॉफ़्टवेयर प्लेटफ़ॉर्म है जो व्यवसाय को उसके सभी ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने में मदद करता है।
सीआरएम डेटाबेस क्या है?
ग्राहकों के साथ बातचीत किसी भी सफल व्यवसाय के दिल में हैं। आपको ग्राहक डेटा को ट्रैक करने और संग्रहीत करने का एक तरीका चाहिए ताकि आप बाद में अपने रिश्तों को मजबूत करने के लिए उस जानकारी का उपयोग कर सकें। एक सीआरएम डेटाबेस ऐसा करने का एक आसान तरीका है, जिससे संपर्क जानकारी को इनपुट करना आसान हो जाता है और इसे उपयोगी तरीकों से निकाला जा सकता है। एक समय में, इसका उपयोग आपके डाक विपणन अभियानों के लिए मेलिंग लेबल बनाने के लिए किया जा सकता है, लेकिन आज, सीआरएम इतने अधिक पर निर्भर हैं।
ग्राहक संपर्क डेटा इनपुट करके और अपने कर्मचारियों को अपनी दैनिक गतिविधियों पर ध्यान देने से, आप अपने व्यवसाय के बारे में जानकारी इकट्ठा करने के लिए अपने सीआरएम में अंतर्निहित एनालिटिक्स का उपयोग कर सकते हैं। समय के साथ, आप पा सकते हैं कि आप अपने CRM से डेटा का मिलान करने के लिए अपनी गतिविधियों को समायोजित और परिष्कृत कर रहे हैं। सबसे पहले, यह जानना बहुत ज़रूरी है कि आप इसका उपयोग कैसे कर सकते हैं।
सीआरएम का इतिहास
सीआरएम सॉफ्टवेयर 1980 के दशक में शुरू हुआ, जब अधिनियम! एक प्लेटफ़ॉर्म लॉन्च किया जिसे "संपर्क प्रबंधन सॉफ़्टवेयर" कहा जाता है। इस तकनीक को एक डिजिटल रोलोडेक्स के रूप में काम करने के लिए डिज़ाइन किया गया था, जहां कर्मचारी के डेस्क पर संग्रहीत नाम, पते और फोन नंबर को उसके कंप्यूटर पर ले जाया जा सकता है। यह दृष्टिकोण आज देखे गए ग्राहक संबंध प्रबंधन सॉफ्टवेयर के लिए बहुत नींव के रूप में कार्य करता है। 80 के दशक के शेष के दौरान, कंपनियों ने इसी तरह के संपर्क सूचना सॉफ्टवेयर जारी किए, जिसमें गोल्डमाइन और कुछ अन्य विक्रेता शामिल हैं जो आज भी आसपास हैं।
जब आप CRM अर्थ पर विचार करते हैं, हालांकि, आप संभवतः उस सॉफ़्टवेयर के बारे में सोचते हैं जो 90 के दशक में बाजार से टकराना शुरू हुआ था। ब्रॉक कंट्रोल सिस्टम जैसी कंपनियों ने दुनिया को उस चीज़ से परिचित कराया जिसे अब हम बिक्री बल स्वचालन के रूप में जानते हैं। इन समाधानों ने डेटाबेस मार्केटिंग की प्रक्रिया को स्वचालित कर दिया और उन्हें बाजार पर पहले से ही संपर्क प्रबंधन सॉफ्टवेयर के साथ जोड़ दिया। जब टॉम सीबेल ने ओरेकल को सीबेल सिस्टम्स बनाने के लिए छोड़ दिया, तो क्षेत्र जल्दी से उन्नत हो गया, जो कि हम आज के मध्य में '90 के दशक के समाधानों के करीब हैं। जल्द ही सीबेल सिस्टम्स को ओरेकल और बान के प्रसाद के कारण प्रतिस्पर्धा के साथ मिला।
बिक्री टीमों के लिए सीआरएम
जब CRM का उल्लेख किया जाता है, तो लोग स्वचालित रूप से बिक्री टीमों के बारे में सोचते हैं। सभी उद्योगों में व्यवसायों में व्यापक उपयोग के कारण Salesforce एक घरेलू नाम बन गया है। हालांकि CRM के कई अन्य उद्देश्य हैं, बिक्री टीमों को विशेष रूप से इस पर भरोसा करने की संभावना है, ज्यादातर क्योंकि उन्हें ग्राहक इंटरैक्शन को ट्रैक करने का एक तरीका चाहिए। सीआरएम लोगों की टीम के सदस्यों के साथ संपर्क जानकारी एकत्र करने से परे अच्छी तरह से चला जाता है, क्योंकि वे नेटवर्क हैं। यह उन लक्ष्यों की पहचान करने में भी आपकी मदद करता है, जिन्हें आप प्राप्त करने की कोशिश कर रहे हैं, और यह आपको एक पाइपलाइन बनाने और ट्रैक करने में मदद करता है।
बिक्री टीमों के लिए, सीआरएम समाधान सभी को एक साथ अच्छी तरह से काम करना सुनिश्चित करने के लिए एकदम सही हैं। एक टीम के सदस्य यह देख सकते हैं कि क्या कोई अन्य संभावना तक पहुंच गया है, इसलिए वे डुप्लिकेट प्रयासों को नहीं करते हैं। यदि किसी ने ध्यान दिया है कि एक संभावित ग्राहक दिलचस्पी नहीं रखता है, तो टीम के अन्य सदस्यों को पता नहीं चलना चाहिए। नए फीचर्स यहां तक कि बिक्री टीमों को एक निश्चित समय बीतने के बाद, एक दरार या ग्राहक के संपर्क में आने के लिए उन्हें याद दिलाने के लिए अलर्ट सेट करने की अनुमति देते हैं, जिससे चीजें दरार से गिरती हैं।
सीआरएम और ग्राहक सेवा
लोग CRM अर्थ को ग्राहक सेवा टीमों द्वारा उपयोग किए जाने वाले उपकरणों के साथ भी जोड़ते हैं। चाहे आपके व्यवसाय में कॉल सेंटर हो या ग्राहकों के साथ बातचीत करने वाले कुछ लोग, एक CRM यह सब साथ रखने में मदद कर सकता है। यदि कोई ग्राहक किसी समस्या के बारे में कहता है, तो टीम के सदस्य उसे लॉग इन कर सकते हैं और बाद में देख सकते हैं। वे टिकट का उपयोग करके टीम के अन्य सदस्यों को भी इस मुद्दे को दे सकते हैं।
ग्राहक सेवा टीमों के लिए CRMs के बारे में सबसे अच्छी चीजों में से एक यह है कि उन्हें एक ही संगठन में अन्य टीमों के साथ जानकारी साझा करने के लिए सेट किया जा सकता है। बिक्री टीम यह बताने में सक्षम होगी कि क्या ग्राहकों ने कॉल किया है, और वे अनुवर्ती कार्रवाई कर सकते हैं। मार्केटिंग टीमें अपनी ग्राहक सेवा टीमों के माध्यम से प्रोत्साहन को भी धक्का दे सकती हैं, जिससे वे ग्राहकों को परेशान कर सकते हैं क्योंकि वे उदाहरण के लिए किसी समस्या को हल करने के लिए कहते हैं।
विपणन टीमों के लिए सीआरएम
शुरुआत से, सीआरएम डेटाबेस की अवधारणा पूरी तरह से विपणन टीम की गतिविधियों पर लागू होती है। मार्केटिंग टीमों को अपने लोगों तक सही संदेश पहुँचाने के लिए व्यापक संपर्क सूची खींचने का एक तरीका चाहिए था। समय के साथ, ये डेटाबेस विकसित हो गए हैं ताकि मार्केटिंग टीम न केवल मार्केटिंग संदेश भेज सकें बल्कि उनकी सफलता को भी ट्रैक कर सकें। विपणक देख सकते हैं कि उनके कितने ईमेल खोले गए, कितने प्राप्तकर्ताओं ने कार्रवाई की, जैसे लिंक पर क्लिक करना या ऑफ़र पर प्रतिक्रिया देना, और दिन के किस समय उनके संदेशों को अनदेखा करने के बजाय सबसे अधिक खोला जाना संभव है।
आज के सीआरएम सॉफ्टवेयर का उपयोग मार्केटिंग टीमों को ड्रिप अभियान स्थापित करने की अनुमति देने के लिए भी किया जाता है, जिसका अर्थ है कि बाद के ईमेल पिछले लोगों की प्रतिक्रिया के आधार पर भेजे जाते हैं। एक संभावना जिसने पहले ईमेल को नहीं खोला था, उसे पहले संदेश में लिंक पर क्लिक करने वाले एक संभावित ईमेल की तुलना में एक अलग अनुवर्ती ईमेल मिल सकता है। समय के साथ, टीमें अधिक प्रभावी विपणन अभियान बनाने के लिए अपने विश्लेषिकी से जो सीखती हैं उसका उपयोग कर सकती हैं।
अपने व्यवसाय के लिए सीआरएम को लागू करना
जितना मूल्यवान ग्राहक संबंध प्रबंधन किसी संगठन के लिए हो सकता है, उसे अमल में लाना जटिल हो सकता है, विशेष रूप से कार्यस्थलों में जहां कर्मचारियों ने वर्षों से चीजों को एक निश्चित तरीके से किया है। थोड़ी देर के लिए, सीआरएम सॉफ्टवेयर और कार्यान्वयन की लागत ने इसे छोटे व्यवसायों के लिए पहुंच से बाहर कर दिया, लेकिन क्लाउड टेक्नोलॉजी ने छोटे मासिक स्टार्टअप के लिए कम मासिक प्रति-उपयोगकर्ता दर पर कूदना आसान बना दिया है।
क्लाउड-आधारित समाधानों के साथ भी, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता होगी कि आपके कर्मचारियों को इस बात का प्रशिक्षण दिया जाए कि वे आपके नए सॉफ़्टवेयर का अधिकतम लाभ कैसे उठाएं। यह सभी को मूल सीआरएम अर्थ से पूरी तरह से परिचित कराने में मदद कर सकता है, यह सब कुछ आपके संगठन के लिए करने में सक्षम होगा। आपके द्वारा चुने गए विक्रेता के पास प्रशिक्षण के विकल्प हो सकते हैं, इसलिए सुनिश्चित करें कि आप उसमें जांच कर रहे हैं। यदि आप घर में प्रशिक्षण प्रदान करने का निर्णय लेते हैं, तो सुनिश्चित करें कि आप इसे रिकॉर्ड करते हैं या मैनुअल बनाते हैं ताकि भविष्य के कर्मचारी आपको प्रशिक्षण दोहराए बिना बोर्ड पर मिल सकें।
सीआरएम का भविष्य
CRM के बारे में सबसे अच्छी बात यह है कि यह केवल बेहतर हो रहा है। सीआरएम डेटाबेस प्रौद्योगिकी पहले से ही सुधार कर रही है, मशीन सीखने के लिए धन्यवाद। इसका मतलब यह है कि अंततः आपके द्वारा प्रतिदिन उपयोग किए जाने वाले सॉफ़्टवेयर परिणामों की भविष्यवाणी कर सकते हैं, आपको बता सकते हैं कि बिक्री में 10 प्रतिशत, 20 प्रतिशत या 30 प्रतिशत की वृद्धि के लिए आपको क्या प्रयास करने होंगे।
इस भविष्य की तकनीक के लिए अपने व्यवसाय को तैयार करने के लिए, हालांकि, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि आपके डेटाबेस को यथासंभव अधिक जानकारी के साथ स्टॉक किया गया है। जब आप अपने CRM का नया संस्करण प्राप्त करते हैं, तो आप ऐतिहासिक डेटा को दोहराने में सक्षम नहीं होंगे, इसलिए उस जानकारी के इनपुट होने से अब आपको लाइन में मदद मिलेगी। सुनिश्चित करें कि बहुत कम से कम आप हर ग्राहक के लिए संपर्क जानकारी एकत्र कर रहे हैं और लीड का वादा कर रहे हैं, भले ही वे आज आपको ठुकरा दें। आप पा सकते हैं कि एक बार जब आपके पास अधिक परिष्कृत सॉफ़्टवेयर होता है, तो आप एक तरह से बाहर पहुंच सकते हैं जो कि एक हां में बदल देगा।
