अपने ग्राहकों को संतुष्ट करना एक सफल व्यवसाय चलाने की कुंजी है क्योंकि संतुष्ट ग्राहक आपके दोस्तों या परिवार के सदस्यों को आपकी कंपनी की सिफारिश करने की अधिक संभावना है। Satmetrix Systems Inc. ने नेट प्रमोटर स्कोर प्रदान करके ग्राहकों के संतुष्टि के स्तर को प्राप्त करने की एक विधि विकसित की। इस स्कोर की गणना आपको ग्राहक संतुष्टि के संदर्भ में आपकी कंपनी के प्रदर्शन का एक उद्देश्य माप देती है और आपके उत्पाद या सेवा के बारे में आपके ग्राहकों की धारणा की स्पष्ट तस्वीर पेश करती है।
लेन-देन के पूरा होने के बाद अपने ग्राहकों को एक लघु सर्वेक्षण प्रदान करें। सर्वेक्षण को ग्राहक को 0 से 10 के पैमाने पर दर करने के लिए कहना चाहिए, इस संभावना की कि वह आपके व्यवसाय या सेवा को दूसरों के लिए सुझाएगा।प्रतिक्रिया दरें बढ़ाने के लिए, ग्राहकों को सर्वेक्षण पूरा करने के बदले में उपहार प्रमाण पत्र या अन्य वस्तु जीतने का मौका देने पर विचार करें।
उन ग्राहकों का प्रतिशत निर्धारित करें जो "प्रमोटर्स" हैं, या जो आपकी कंपनी की सिफारिश करने की सबसे अधिक संभावना है, सर्वे में जवाब देने वाले लोगों की कुल संख्या से प्रमोटरों की संख्या को विभाजित करके। जिन ग्राहकों ने सर्वेक्षण में 9 या 10 का जवाब दिया वे प्रमोटर हैं। यदि 15 लोगों ने सर्वेक्षण में शामिल 30 लोगों में से 9 या 10 लोगों के साथ जवाब दिया, तो आपके प्रवर्तकों का प्रतिशत 50 प्रतिशत है।
उन ग्राहकों के प्रतिशत की गणना करें, जो "डिटेक्टर्स" हैं, या जो आपकी कंपनी की सिफारिश करने की कम से कम संभावना है, ने जवाब देने वाले लोगों की कुल संख्या से डिटेक्टरों की संख्या को विभाजित करके। जिन ग्राहकों ने 6 के माध्यम से 0 का जवाब दिया, उन्हें डेट्रैक्टर के रूप में वर्गीकृत किया गया है। यदि सर्वेक्षण में शामिल 30 लोगों में से छह अवरोधक हैं, तो अवरोधकों का प्रतिशत 20 प्रतिशत है।
अपने नेट प्रमोटर स्कोर को निर्धारित करने के लिए प्रमोटरों के प्रतिशत से डेट्रैक्टर्स का प्रतिशत घटाएं। उदाहरण में, आपके 50 प्रतिशत ग्राहक प्रमोटर के रूप में और 20 प्रतिशत निरोधकों के रूप में, आपका नेट प्रमोटर स्कोर 30 प्रतिशत है।
टिप्स
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"पैसिव्स" वे लोग हैं जो आपकी कंपनी को 7 या 8 स्कोर करते हैं। वे आम तौर पर संतुष्ट होते हैं लेकिन अपने दोस्तों को बताने के लिए पर्याप्त प्रभावित नहीं होते हैं।
