उपभोक्ता मूल्य क्या है?

ग्राहक मूल्य, जो ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी के साथ निकटता से जुड़ा हुआ है, आज की प्रभावी विपणन रणनीतियों का एक महत्वपूर्ण पहलू है। व्यवसायों को उन उत्पादों और सेवाओं को वितरित करने के लिए जिन पर वे ध्यान देना चाहते हैं, उन पर शोध और विचार करने की आवश्यकता है। बाजार में उनके सामने आने वाली कट-गला प्रतियोगिता से आगे निकलने के लिए, व्यवसायों को इस बात पर ध्यान देने की आवश्यकता है कि उनके जाने-माने ग्राहक क्या सोच रहे हैं और क्या महसूस कर रहे हैं। केवल ऐसा करने से व्यवसाय ग्राहक मूल्य बढ़ा सकते हैं।

टिप्स

• उपभोक्ता मूल्य यह उल्लेख कर सकता है कि उत्पाद ग्राहक के लिए क्या मूल्य है और यह भी कि ग्राहक जीवन भर के लिए अपनी व्यस्तता के कारण व्यवसाय के लायक क्या है।

ग्राहक मूल्य क्या है?

ग्राहक मूल्य शब्द को दो विरोधी कोणों से देखा जा सकता है: ग्राहक और व्यवसाय। ग्राहक के लिए, किसी उत्पाद या सेवा का मूल्य वह है जो वह बदले में प्राप्त करने के लिए भुगतान करने को तैयार है। नतीजतन, यह मूल्य वास्तव में वही है जो ग्राहक मानता है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि उत्पाद की लागत $ 5 या $ 500 है; ग्राहक केवल वह भुगतान करना चाहेगा जो वह उत्पाद का मूल्य मानता है। ग्राहक अपने जनसांख्यिकी, सम्मान, उत्पाद उपयोगिता, उत्पाद की गुणवत्ता, सामाजिक उद्देश्यों और कीमत सहित कई कारकों के आधार पर किसी उत्पाद के लिए मूल्य प्रदान करता है।

दूसरी ओर, व्यवसाय के दृष्टिकोण से ग्राहक मूल्य ग्राहक के स्वयं के वास्तविक मूल्य को दर्शाता है, या ग्राहक व्यवसाय के लिए क्या मूल्य है। इसमें वह प्रक्रिया शामिल है जो व्यवसाय ग्राहक को मूल्य देने के लिए उपयोग करता है और ग्राहक अपने जीवनकाल में व्यवसाय से क्या खरीदता है। ग्राहक मूल्य की दो अवधारणाएँ संबंधित हैं। ग्राहक केवल व्यवसाय से खरीदेगा यदि व्यवसाय ग्राहक को कुछ ऐसी वस्तुएं प्रदान करता है जो वह मानती है, और ग्राहक केवल व्यवसाय के लिए कुछ करने के लायक होगा यदि वह खरीदारी करता है।

मूल्य एक अमूर्त शब्द है। यह किसी वस्तु की कीमत या वस्तु से होने वाले लाभ दोनों का उल्लेख कर सकता है। अधिक तकनीकी शब्दों में, उपभोक्ता मूल्य विकल्प के संबंध में एक उपभोक्ता के लिए उत्पाद या सेवा के लायक क्या है। जिस तरह से परिभाषित किया गया है वह यह है कि उपभोक्ता को लगता है कि उसे उसके द्वारा दिए गए धन के बदले में लाभ मिलेगा। संतुष्टि और निष्ठा के तत्व उपभोक्ता मूल्य से भी बंधे हैं। संतुष्टि एक ऐसा तत्व है जो एक ही व्यवसाय से खरीदारी को दोहराता है। ग्राहक जब व्यापार के उत्पादों, बिक्री के अनुभव और मुख्य मूल्यों से नियमित रूप से संतुष्ट होते हैं तो उनमें निष्ठा की भावना विकसित होती है।

मूल्य बनाने के लिए, व्यवसायों को यह समझने की आवश्यकता है कि वास्तव में उनके उपभोक्ता के लिए क्या मूल्य है। उसके संबंध में, व्यवसायों को यह जानना होगा कि ग्राहक बाजार पर प्रतिस्पर्धी उत्पादों के संबंध में उत्पाद को कैसे देखता है। अपने छोटे व्यवसाय के लिए, अपने आप से पूछें कि आप अपने ग्राहक के लिए मूल्य बनाने के लिए क्या कर सकते हैं बनाम आप क्या कर सकते हैं जो मूल्य की अवधारणा को नष्ट कर देगा। क्या उत्पाद मूल्य बनाता है या आपके व्यवसाय के साथ अनुभव मूल्य बनाता है? आपके व्यवसाय से क्या गायब है जो आपके ग्राहकों को मूल्यवान लगता है? इन सवालों के जवाब देने से, आप यह जानने की बेहतर स्थिति में होंगे कि ग्राहक मूल्य कैसे बनाया जाए।

आपके व्यवसाय के लिए ग्राहक मूल्य को समझने के कई लाभ हैं। प्रमुख लाभों में से एक यह है कि ग्राहक मूल्य को समझने से व्यवसायों को बेहतर उत्पादों और सेवाओं को विकसित करने में मदद मिलती है जो अधिक प्रभावी ढंग से अपने उपभोक्ताओं की आवश्यकता को पूरा करते हैं। उनके बाजार में अग्रणी बढ़त हासिल करना भी एक सामान्य लाभ है। व्यवसाय अपने प्रतिद्वंद्वियों को यह जानकर और खानपान के द्वारा हरा सकते हैं कि यह उनके ग्राहकों का मूल्य क्या है। ग्राहक मूल्य जानने और समझने के लिए उत्पाद भेदभाव एक और महत्वपूर्ण लाभ है। न केवल व्यवसाय ऐसे उत्पाद बना सकते हैं जो वास्तव में अद्वितीय हैं, वे वास्तविक गुणों के लिए उस विशिष्टता को बाँध सकते हैं जो उनके ग्राहक किसी उत्पाद में देखना चाहते हैं।

कुछ सामान्य रूप से उपयोग की जाने वाली रणनीति हैं जो ग्राहकों के लिए कथित मूल्य बनाने के लिए व्यवसायों को नियोजित कर सकती हैं। सबसे आम तरीकों में से एक में उत्पाद के लिए एक मूल्य स्थापित करना शामिल है जो ग्राहक को विश्वास दिलाता है कि वह लाभ बनाम प्रतिस्पर्धी ऑफ़र के मामले में जितना भुगतान कर रहा है, उससे अधिक हो रहा है। इस तरह से मूल्य बनाने से व्यवसाय को अपने विपणन संदेश को अपने उत्पादों या सेवा ऑफ़र के लाभों पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता होती है।

इसी तरह, व्यवसाय या तो अपने उत्पाद की कीमत को कम कर सकते हैं या कीमत को समान रख सकते हैं और एक अतिरिक्त वस्तु की पेशकश कर सकते हैं जो प्रतियोगिता की पेशकश नहीं करती है। ऐड-ऑन को उत्पाद से संबंधित होने की आवश्यकता नहीं है, हालांकि यह भी एक विकल्प है। व्यवसाय उत्पाद से संबंधित विभिन्न सेवाओं को एक ऐड-ऑन के रूप में पेश कर सकते हैं, जैसे कि टीवी के लिए मुफ्त वारंटी या कार के लिए ट्यून-अप, या वे एक विभेदित सेवा की पेशकश कर सकते हैं, जैसे एक हवाई अड्डे के वीआईपी लाउंज तक पहुंच जो हस्ताक्षर के साथ आता है। एक क्रेडिट कार्ड के लिए।

मूल्य बनाने के लिए एक अन्य विधि उत्पाद या सेवा को खरीदना आसान है। यह एक सरल दृष्टिकोण की तरह लग सकता है, लेकिन कुछ ग्राहकों के लिए, सुविधा एक महत्वपूर्ण कारक है जो मूल्य से संबंधित है। गौर करें कि क्या लक्ष्य ग्राहक एक व्यस्त माँ है जो पूर्णकालिक नौकरी पर काम करती है और कई छोटे बच्चों की देखभाल भी करती है। यदि आपका छोटा व्यवसाय एक किराने की दुकान है, तो आप अपने उत्पादों को खरीदने के लिए अपने ग्राहक के लिए इसे आसान बनाने के लिए ऑनलाइन ऑर्डर दे सकते हैं। व्यस्त माँ आपकी वेबसाइट पर जा सकती है, वह मनचाही वस्तुएं खरीद सकती हैं और फिर उनके लिए ऑनलाइन भुगतान कर सकती हैं। इससे उसे अपने बच्चों को दुकान तक खींचने और खरीदारी करने के लिए दिन में समय निकालने की आवश्यकता को दूर करना पड़ता है। अब उसे बस इतना करना है कि वह आपके स्टोर तक पहुंच जाए, और आप उसकी किराने का सामान बाहर लाएं और उसे अपने ट्रंक में डाल दें। पूरे लेनदेन को पांच मिनट के भीतर पूरा किया जा सकता है, जिससे यह ग्राहक के लिए सही मायने में मूल्यवान हो जाता है।

उपभोक्ता मूल्य कैसे मापें

जबकि मूल्य अक्सर काफी अमूर्त होता है, एक विपणन दृष्टिकोण से उपभोक्ता मूल्य को मापने का एक ठोस तरीका है। एक साधारण समीकरण में, ग्राहक मूल्य की गणना इस सूत्र से की जा सकती है: ग्राहक मूल्य = लाभ - लागत। यह सूत्र ग्राहक के दृष्टिकोण से उपभोक्ता मूल्य को संदर्भित करता है।

उत्पाद की लागत केवल पैसे के संदर्भ में नहीं है। यह अन्य चीजों को भी संदर्भित करता है, जैसे कि ग्राहक द्वारा अनुसंधान और उत्पाद और ऊर्जा खरीदने के लिए खर्च किए गए समय और प्रयास को वास्तव में उत्पाद को प्राप्त करने के लिए। असुविधा भी एक पहलू है जो एक लागत है।

उत्पाद लाभों में ग्राहक द्वारा उत्पाद से प्राप्त होने वाले लाभों से अधिक शामिल हैं। यह एक पूरे के रूप में खरीदने के अनुभव को भी संदर्भित करता है। ग्राहक की नैतिकता और नैतिकता उत्पाद लाभ में भी भूमिका निभाते हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक पर्यावरण को बचाने की परवाह करता है, तो वह ऐसे उत्पादों को खरीदना चाहेगा जो टिकाऊ हों। वह केवल उन संगठनों के साथ जुड़ना चाहते हैं जिनके पास नैतिक अभ्यास हैं जो पर्यावरण के अनुकूल भी हैं।

व्यवसाय के दृष्टिकोण से, एक और सूत्र है जो ग्राहक के जीवनकाल के दौरान ग्राहक के मूल्य को दर्शाता है। इसे आमतौर पर ग्राहक जीवन भर के मूल्य के रूप में जाना जाता है। यह सूत्र है: CLV = लेनदेन आकार × लेनदेन आवृत्ति × अवधारण लंबाई। उदाहरण के लिए, यदि आपकी कंपनी हाई-एंड रनिंग शूज़ बेचती है जिसकी कीमत 200 डॉलर प्रति जोड़ी है, और औसतन ग्राहक हर साल 10 साल के लिए एक जोड़ी खरीदते हैं, तो आप सूत्र CLV = 200 x 1 x 10 का उपयोग करके प्रत्येक ग्राहक के CLV की गणना कर सकते हैं। इस उदाहरण में, ग्राहक का जीवनकाल मूल्य $ 2,000 होगा।

इस फॉर्मूले के अलावा, व्यवसायों को ग्राहक की सेवा करने की लागत को ध्यान में रखना होगा। ग्राहक को खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए विपणन लागत पर कितना पैसा खर्च करने की आवश्यकता है? क्या कंपनी को छूट की पेशकश करनी है, और यदि हां, तो कितनी और कितनी बार? फिर, उस संख्या को ग्राहकों की कुल संख्या से विभाजित करने की आवश्यकता होती है और प्रत्येक ग्राहक की कीमत का स्पष्ट चित्र देने के लिए CLV से घटाया जाता है।

कैसे बढ़ाएं ग्राहक मूल्य

हर व्यवसाय ग्राहक मूल्य में वृद्धि की उम्मीद करता है। व्यवसाय वे रणनीतियाँ नियोजित कर सकते हैं जो उपभोक्ता के लिए कथित मूल्य को बढ़ाने में मदद करती हैं, जबकि व्यवसाय के लिए ग्राहक के जीवनकाल मूल्य को भी बढ़ाती हैं।

उपभोक्ता के लिए मूल्य बढ़ाने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक उसकी अपेक्षाओं को पार करना है। ऐसा करने के लिए, व्यवसायों को यह जानने की जरूरत है कि उनके ग्राहक उनसे पहले क्या उम्मीद करते हैं। विस्तृत बाजार अनुसंधान व्यवसायों को यह समझने में मदद कर सकता है कि ग्राहक किसी उत्पाद से बाहर निकलने की क्या उम्मीद कर रहे हैं ताकि वे फिर यह पता लगा सकें कि वे ऊपर और परे कैसे जा सकते हैं। उदाहरण के लिए, प्रसव के समय पर विचार करें। कई उद्योगों में ऑनलाइन ऑर्डरिंग सामान्य होने के साथ, एक ऐसा तरीका जो व्यवसायों को ग्राहकों की अपेक्षाओं से अधिक कर सकता है, वह है मुफ्त में डिलीवरी का समय कम करना। कई ऑनलाइन स्टोर पर मुफ्त शिपिंग की पेशकश की जाती है, लेकिन अक्सर कई क्षेत्रों में एक सप्ताह या उससे अधिक का समय लगता है। क्या होगा अगर आपका व्यवसाय किसी भी कीमत पर एक दिन की शिपिंग का वादा कर सकता है? यदि ऐसा कुछ है जिसकी आपके ग्राहक अपेक्षा नहीं कर रहे थे, लेकिन परवाह करते हैं, तो आपका व्यवसाय ग्राहकों की संतुष्टि और मूल्य के निर्माण के लिए एक लंबा रास्ता तय करेगा।

ग्राहकों की प्रतिक्रिया को शामिल करना भी ग्राहकों को यह दिखाने का एक शानदार तरीका है कि वे आपके व्यवसाय की परवाह करते हैं कि वे क्या सोचते हैं। यह विधि आपके ग्राहकों के लिए मूल्य बनाने में मदद कर सकती है। हर उत्पाद या सेवा में किसी न किसी तरह से सुधार किया जा सकता है। अपने ग्राहकों की प्रतिक्रिया के लिए पूछकर, इसे ध्यान में रखते हुए और इसके लिए उन्हें श्रेय देते हुए, आपका व्यवसाय आपके उत्पादों में मूल्य ग्राहकों के स्थान को बढ़ा सकता है।

अपने प्रतिद्वंद्वियों को कुछ न देना ग्राहक मूल्य बढ़ाने का एक शानदार तरीका है। इसमें खरीदारी के साथ एक अतिरिक्त वस्तु की पेशकश शामिल हो सकती है लेकिन उत्पादों से परे जा सकती है। उदाहरण के लिए, कुछ ग्राहकों के लिए, सेवा और अनुभव सर्वोपरि हैं। यदि आपका व्यवसाय प्रत्येक ग्राहक के बारे में अधिक जानकर अनुभव को निजीकृत कर सकता है, तो आप ग्राहक मूल्य बढ़ाने की दिशा में एक लंबा रास्ता तय कर सकते हैं। यदि एक छोटा व्यवसाय स्वामी एक बुकस्टोर चलाता है, उदाहरण के लिए, चेन बुकस्टोर्स के साथ प्रतिस्पर्धा करना कठिन है जो सौदेबाजी की कीमतों के लिए किताबें प्रदान करता है। कीमत पर प्रतिस्पर्धा करने के बजाय, छोटा व्यवसाय स्वामी ग्राहक सेवा के पहलू पर प्रतिस्पर्धा कर सकता है। नियमित रूप से ग्राहकों को किस प्रकार की पुस्तकों का आनंद मिलता है, यह सीखकर और उन्हें अग्रिम में उनके लिए निर्धारित करने से, व्यवसाय वफादारी और संतुष्टि बढ़ा सकता है, जो सीधे उपभोक्ता मूल्य से संबंधित हैं।

प्रत्येक ग्राहक को अधिक बेचना व्यवसाय के लिए प्रत्येक ग्राहक के लिए आजीवन मूल्य बढ़ाने का एक तरीका है। ऐसा करने के लिए, व्यवसायों को उन ग्राहकों को आइटम बेचने और क्रॉस-सेल करने की आवश्यकता होती है जो पहले से ही उनसे खरीदते हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई छोटा व्यवसाय हस्तनिर्मित शिशु कंबल बेचता है और जल्द ही हस्तनिर्मित शिशु कपड़े जारी कर रहा है, तो उन्हें बच्चे के कपड़े खरीदने के लिए नए ग्राहक खोजने की आवश्यकता नहीं है। इसके बजाय, वे अपने नए उत्पादों को अपने मौजूदा ग्राहकों को बेच सकते हैं। यह ग्राहक के लिए कथित मूल्य को बढ़ाने में मदद कर सकता है क्योंकि यह उसके लिए चीजों को अधिक सुविधाजनक बनाता है। वह अपनी खरीदारी करने के लिए दो अलग-अलग व्यवसायों में जाने के लिए समय और प्रयास खर्च करने के बजाय एक ही व्यवसाय से दो उत्पाद खरीद सकती है।