सेवा विपणन, जैसा कि नाम से पता चलता है, मूर्त उत्पादों के विपरीत अमूर्त सेवाओं को बढ़ावा देने और बेचने के प्रयासों को संदर्भित करता है।
वकील, आर्किटेक्ट, बीमा प्रदाता और प्रबंधन सलाहकार ऐसे पेशेवरों के उदाहरण हैं जो मुख्य रूप से सेवाओं में यातायात करते हैं। अमूर्तता के अलावा, सेवाओं में उत्पादों से अलग है कि सेवाओं का उत्पादन और खपत अविभाज्य, स्वाभाविक रूप से परिवर्तनशील, और खराब हो रहे हैं। इन चार विशिष्ट विशेषताओं का उपयोग सेवा विपणन के चार प्राथमिक उद्देश्यों का पालन करता है: विश्वास का निर्माण, सेवा वितरण कर्मियों को सशक्त बनाना, समान प्रक्रियाओं की स्थापना, और ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ावा देना।
भरोसा बनाना
चूंकि सेवाएं अमूर्त हैं, इसलिए मूल्य और गुणवत्ता का निर्धारण करना मुश्किल हो सकता है। यह बीमा जैसी सेवाओं के लिए विशेष रूप से सच है, जो कि मन की शांति के अलावा किसी भी लाभ से पहले वर्षों से खरीदी जा सकती है। जैसे, सेवा ग्राहक क्रय निर्णय लेने के लिए गुणवत्ता के मूर्त संकेतों की तलाश करते हैं।
गुणवत्ता के मूर्त संकेतों के माध्यम से ग्राहक की आंखों में विश्वास का निर्माण सेवा विपणन के सिद्धांत उद्देश्यों में से एक है। सिंथिया कोल्ड्रेन, रीथिंक मार्केटिंग की प्रबंध साझेदार, गुणवत्ता और मूल्य के कई मूर्त संकेतकों की पहचान करती है, जिसमें "व्यक्तिगत बातचीत, विश्वसनीय सिफारिशें, स्पष्ट संचार, उपयोग किए जाने वाले उपकरण या प्रक्रियाओं का पालन करना, मूल्य निर्धारण, और भौतिक वातावरण जिसमें व्यवसाय संचालित होता है।"
कार्मिक को सशक्त बनाना
सेवाओं का उत्पादन और खपत अविभाज्य हैं, जिसका अर्थ है कि किसी ग्राहक का सेवा का अनुभव उसके वितरण के साथ-साथ होता है। जैसे, ग्राहक की संतुष्टि और प्रतिधारण में सेवा वितरण कर्मी महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। सेवा विपणन को इन प्रमुख खिलाड़ियों को सशक्त बनाने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए ताकि वे यह सुनिश्चित कर सकें कि वे ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से संवाद करने में सक्षम हों, प्रतिक्रिया के लिए उचित रूप से प्रतिक्रिया दे सकें, और सेवा वितरण प्रक्रिया के दौरान आत्मविश्वास पैदा कर सकें।
एसोसिएशन ऑफ सपोर्ट प्रोफेशनल्स के कार्यकारी निदेशक जेफरी टार्टर ने कहा, "सेवा कंपनी के लोगों के बारे में हमारी धारणा काफी हद तक परिभाषित करती है कि हम सेवा के बारे में कैसा महसूस करते हैं।"
वर्दी प्रक्रियाओं की स्थापना
सेवाओं का प्रावधान स्वाभाविक रूप से परिवर्तनशील है, क्योंकि प्रत्येक उदाहरण अन्य सभी से अलग है, सेवा वितरण कर्मियों, वितरण की परिस्थितियों और सेवा वातावरण द्वारा भिन्न है। भिन्नता को कम करने के लिए, सर्विस मार्केटर्स को निरंतर वितरण सेवाएं प्रदान करने के लिए एकसमान प्रक्रियाओं की स्थापना करनी चाहिए।
सिंथिया कोल्ड्रेन की सलाह है कि विभिन्न विपन्न ग्राहकों द्वारा आवश्यक सेवा के अलग-अलग स्तरों के अनुरूप विशेष सर्विस पैकेज विकसित करके सर्विस मार्केटर्स निरंतरता प्राप्त करें। इसके अतिरिक्त, वह बताती हैं कि सेवा विपणक ग्राहकों की शिकायतों के समाधान के लिए त्वरित रूप से प्रतिक्रिया देकर, और ग्राहक-केंद्रित निर्णय लेने के लिए कर्मियों को सशक्त बनाने के लिए विश्वास का निर्माण करने के लिए मामले के अध्ययन और सकारात्मक ग्राहक सिफारिशों का लाभ उठाकर ग्राहकों की चिंताओं को दूर कर सकते हैं।
ग्राहक संतुष्टि को बढ़ावा देना
सेवाएं खराब हो रही हैं, जिसका अर्थ है कि उन्हें बाद में उपयोग के लिए संग्रहीत नहीं किया जा सकता है। यदि आप एक संगीत कार्यक्रम के लिए खरीदा गया टिकट अप्रयुक्त हो जाता है, तो उसका मूल्य खो जाता है। होशियार मार्केटिंग लिमिटेड के प्रबंध निदेशक ग्रेग क्लार्क का सुझाव है कि सेवाओं की क्षणिक प्रकृति के लिए सेवा बाजार की आवश्यकता होती है ताकि आपूर्ति की चोटियों और घाटियों का प्रबंधन किया जा सके और इष्टतम व्यावसायिक प्रदर्शन सुनिश्चित करने की मांग की जा सके। क्लार्क के अनुसार, परिवर्तनीय मांग को प्रबंधित करने का सबसे अच्छा तरीका संतुष्ट ग्राहकों से दोहराए जाने वाले व्यवसाय की खेती है।
एंटरप्रेन्योर डॉट कॉम के मार्केटिंग कोच किम गॉर्डन बताते हैं, "ग्राहक को नया जीतने की तुलना में रखने में काफी कम लागत आती है," इसलिए ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ावा देना सर्विस मार्केटर्स का प्राथमिक लक्ष्य होना चाहिए।
