प्रौद्योगिकी और ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) सॉफ्टवेयर हाथ से हाथ जाता है। सीआरएम सॉफ्टवेयर है। यह सॉफ्टवेयर है जो एक वेब-आधारित, बिक्री अधिकारियों और ग्राहक सेवा कर्मियों के लिए उपयोगकर्ता के अनुकूल इंटरफेस और बड़े पैमाने पर डेटाबेस और ज्ञान प्रबंधन प्रणालियों के साथ समाप्त होने के साथ शुरू होने वाले संगठनात्मक ढांचे में फैला हुआ है। कुछ अनुप्रयोगों में, वेब-आधारित इंटरफ़ेस ग्राहक तक भी पहुंचता है।
सीआरएम क्या है?
किसी भी कंपनी या निगम का प्राथमिक उद्देश्य ग्राहक को रखना और रखना है। ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) एक सूचना-तकनीक से संचालित रणनीति है जिसका उपयोग ग्राहक एक ग्राहक को पाने और रखने के लिए करते हैं। TechTarget.com के अनुसार, CRM सिस्टम "प्रबंधन, विक्रेता, सेवा प्रदान करने वाले लोगों को सुनिश्चित करते हैं, और शायद ग्राहक सीधे जानकारी तक पहुँच सकते हैं, उत्पाद योजनाओं और प्रसाद के साथ ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा कर सकते हैं, ग्राहकों को सेवा आवश्यकताओं की याद दिला सकते हैं, जानें कि ग्राहक ने कौन से उत्पाद खरीदे हैं।, इत्यादि।" ज्ञान और सशक्तिकरण के इस स्तर के साथ, निगम ग्राहकों को खरीदने और प्राप्त करने के लिए आवश्यक सेवाएं प्रदान कर सकते हैं।
सीआरएम का विकास
बिक्री प्रक्रियाओं में प्रौद्योगिकी के उपयोग को अधिकतम करने के लिए सीआरएम बिक्री अधिकारियों की आवश्यकता से विकसित हुआ। यह व्यक्तिगत सूचना प्रबंधक (पीआईएम) की शुरूआत के साथ शुरू हुआ। पीआईएम एक छोटा इलेक्ट्रॉनिक नोटबुक था जहां बिक्री के लोग संपर्क के नाम और पते रखते थे। समय के साथ, पीआईएम कंप्यूटर आधारित संपर्क प्रबंधन प्रणालियों में विकसित हुआ। प्रसिद्ध संपर्क प्रबंधन प्रणाली एसीटी और गोल्डमाइन हैं।लचीलेपन और अधिक जानकारी तक पहुंच की आवश्यकता को देखते हुए, संपर्क प्रबंधन प्रणाली बिक्री बल स्वचालन (SFA) और SFA में विकसित हुई और अंततः CRM में विकसित हुई। पहले के संस्करणों के विपरीत, सीआरएम सिस्टम ने एंटरप्राइज़-वाइड डेटा जैसे रियल टाइम ऑर्डर, उत्पाद वितरण जानकारी और ग्राहक शिकायतों / संकल्प तक बिक्री अधिकारियों की पहुंच की पेशकश की। यह सब केवल बिक्री करने के लिए नहीं, बल्कि ग्राहकों को व्यस्त रखने और नए उत्पादों और सेवाओं को खरीदने के प्रयास में था।
प्रौद्योगिकी और सीआरएम
CRM के बारे में सब कुछ सूचना प्रौद्योगिकी से प्रेरित है। प्रौद्योगिकी बुनियादी उपयोगकर्ता के अनुकूल इंटरफेस से जटिल बैक-एंड डेटाबेस और ज्ञान प्रबंधन प्रणालियों के लिए व्यापक है। बड़े पैमाने पर डेटाबेस किसी भी सीआरएम सिस्टम का दिल हैं। वेब ब्राउज़र के माध्यम से ग्राहक को उपलब्ध कराए जाने वाले ऑनलाइन डेटा संग्रह रूपों के लिए ग्राहक सेवा कर्मियों से डेटा प्रविष्टि से लेकर ऑनलाइन डेटा संग्रह रूपों तक कई स्रोतों से डेटा एकत्र किया जाता है। बिक्री अधिकारी या ग्राहक सेवा कर्मी दुनिया भर में वेब के माध्यम से इस डेटा का उपयोग कर सकते हैं, एक कॉरपोरेट भागीदारों या एक आंतरिक कॉर्पोरेट इंट्रानेट के साथ एक एक्स्ट्रानेट संबंध। पीडीए और स्मार्टफोन के उदय को देखते हुए, कई कंपनियां क्षेत्र में बिक्री अधिकारियों को सीआरएम मोबाइल एप्लिकेशन प्रदान करती हैं।
प्रौद्योगिकी घटक
CRM अनुप्रयोगों में तीन प्राथमिक प्रौद्योगिकी घटक होते हैं जिन्हें ग्राहक स्पर्श बिंदु, अनुप्रयोग और डेटा स्टोर के रूप में संदर्भित किया जाता है। ग्राहक स्पर्श बिंदु ग्राहकों के साथ प्राथमिक मानव इंटरफ़ेस हैं। यह बिक्री प्रक्रिया की शुरुआत है। बिक्री के लोग या ग्राहक सेवा कर्मचारी सिस्टम में ग्राहक और इनपुट डेटा के साथ संवाद करते हैं। या, वेब के साथ, यह इंटरफ़ेस एक ऑनलाइन फॉर्म के माध्यम से हो सकता है जहां ग्राहक अधिक जानकारी के लिए पूछ रहा है। एप्लिकेशन ग्राहक स्पर्श बिंदु और कॉर्पोरेट डेटाबेस के बीच का सॉफ़्टवेयर इंटरफ़ेस है। डेटा स्टोर डेटाबेस में संग्रहीत डेटा के साथ-साथ डेटा की व्याख्या करने के लिए डिज़ाइन किए गए ज्ञान प्रबंधन प्रणालियों का प्रतिनिधित्व करते हैं और ग्राहक की खरीद की आदतों या व्यवहार के पैटर्न को मैप करते हैं।
सीआरएम का भविष्य
सीआरएम का भविष्य सरल, कम लागत, उच्च तकनीक कार्यान्वयन में है, सभी सीआरएम सिस्टम को छोटे व्यवसायों के साथ-साथ बड़े निगमों के लिए अधिक लचीला और सुलभ बनाने के प्रयास में हैं। Destinationcrm.com के अनुसार, भविष्य की CRM तकनीक में शामिल होंगे: VOIP तकनीक; ग्राहक सेवा इंटरफ़ेस, सीआरएम एप्लिकेशन सेवा प्रदाताओं के लिए भाषण मान्यता प्रौद्योगिकी जहां कंपनियां सीआरएम प्रौद्योगिकी, सामाजिक नेटवर्किंग अनुप्रयोगों और कई और अधिक का उपयोग करने के लिए मासिक शुल्क का भुगतान करती हैं। जैसे-जैसे वैश्विक अर्थव्यवस्था फैलती है और प्रतिस्पर्धा बढ़ती है, एक सीआरएम प्रणाली ग्राहक रखने और ग्राहक को खोने के बीच अंतर कर सकती है। इसलिए, CRM तकनीक इस बढ़ती मांग को पूरा करने के लिए आवश्यक रूप से विकसित होगी।
