हर व्यवसाय अंततः एक परेशान ग्राहक का अनुभव करता है जो फोन पर तेजी से परेशान हो जाता है। हालाँकि ये स्थितियाँ हमेशा थोड़ी असहज होती हैं, आप फोन पर ग्राहक को शांत करने और इसमें शामिल सभी लोगों के लिए एक अधिक सकारात्मक अनुभव बनाने के लिए, थोड़ी ईमानदारी के साथ, कुछ सिद्ध चरणों का उपयोग कर सकते हैं।
तसल्ली से सुनो
कई विक्षुब्ध और जुझारू ग्राहक भी अपनी आवाज सुनना चाहते हैं। कॉल सेंटर कंसल्टिंग कंपनी साउंड-टेली के अनुसार, वे महसूस कर सकते हैं, जैसे कि आपकी कंपनी ने उनकी चिंताओं को नहीं सुना है या कंपनी ने चिंताओं को नहीं सुना है और देखभाल नहीं करती है। यहां तक कि अगर ग्राहक चिल्लाता है या बेईमानी से भाषा का उपयोग करता है, तो उसे उतना ही वेंट करने की अनुमति दें। हालांकि, व्यक्तिगत रूप से शेख़ी न लें, या ग्राहक की कुंठाओं को आपको गुस्सा दिलाने की अनुमति दें। क्रोधित ग्राहक को हटाने के लिए, आपको शांत रहना चाहिए।
चेतावनी
ग्राहक के साथ बहस न करें।
अभ्यास और प्रदर्शन सहानुभूति
जब आपकी कंपनी सुनती है या परवाह करती है, लेकिन ऐसा महसूस नहीं होता है तो ग्राहक निराश हो जाते हैं आप ग्राहक के साथ प्रामाणिक रूप से सहानुभूति रखते हुए इस धारणा को बदल सकते हैं। प्रक्रियाओं और प्रक्रियाओं के अपने अंदर के ज्ञान के बिना ग्राहक की समान स्थिति का सामना करने पर आपको कैसा लगेगा, यह कल्पना करने की कोशिश करें। ग्राहक को प्राथमिक शिकायतों को दोहराएं; यह प्रक्रिया यह सुनिश्चित करती है कि आप जिस ग्राहक को सुन रहे थे, उसे आश्वस्त करते हुए आप सही ढंग से समझ सकें। इस प्रक्रिया के दौरान एक सहानुभूतिपूर्ण लहजे का उपयोग करें।
टिप्स
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यदि आप ग्राहक सेवा वेबसाइट रिटेल ग्राहक अनुभव के अनुसार समान परिस्थितियों का सामना करने पर नाराज या परेशान हो जाएंगे, तो बेझिझक कहें। आपका ग्राहक आपकी सहानुभूति की सराहना करेगा, और इस बात पर टिप्पणी करना कि कैसे टूटी हुई प्रक्रिया आपको निराश करेगी, ग्राहक को आपकी कंपनी के साथ मानवीय संबंध बनाने में मदद करता है।
माफी और प्रस्ताव समाधान
यदि ग्राहक की हताशा के मूल में एक टूटी हुई प्रक्रिया या कंपनी की गलती है, तो इसके लिए माफी माँगें। वेलारो में कॉल सेंटर के सलाहकारों के अनुसार, ग्राहक के अनुभव और उन मुद्दों के लिए वास्तविक माफी, जो उस अनुभव का कारण बनते हैं, जो ग्राहक को डी-एस्केलेट करने की दिशा में एक लंबा रास्ता तय कर सकते हैं। माफी मांगने के बाद, जो कुछ भी गलत हुआ, उसे सक्रिय रूप से ठीक करने पर काम करें ग्राहक को परेशान करने के लिए।
टिप्स
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बस ग्राहक से पूछें कि आप अनुभव को बेहतर बनाने के लिए क्या कर सकते हैं या स्थिति को बेहतर बनाने में मदद कर सकते हैं, ग्राहक को कंपनी के विपरीत एक भागीदार या वकील के रूप में देखने में मदद कर सकते हैं फोर्ब्स.
इसका मतलब
आपके द्वारा ग्राहक से किए गए किसी भी वादे पर अच्छा करें। यदि आप व्यक्तिगत रूप से आपके द्वारा पेश किए गए समाधान प्रदान नहीं कर सकते हैं, तो ग्राहक को सलाह दें कि आप कुछ दिनों में उसका पालन करने की उम्मीद करेंगे। यह व्यक्तिगत अनुवर्ती ग्राहक को आश्वस्त करता है कि आपकी कंपनी उसके इनपुट को महत्व देती है और किसी को अनुभव में सुधार के लिए जवाबदेह है।
