किसी कॉल सेंटर में कर्मचारियों को कैसे शेड्यूल करें

कॉल सेंटर को स्टाफ करना आपके उपलब्ध कर्मचारियों को पूर्वानुमानित कॉल वॉल्यूम के खिलाफ संतुलन बनाने का मामला है। प्रत्येक फोन लाइन, या कतार पर विचार करना सबसे अच्छा है, एक व्यक्तिगत इकाई के रूप में जिसे एक से अधिक कर्मचारियों द्वारा नियंत्रित किया जा सकता है।

आपको जिन वस्तुओं की आवश्यकता होगी

• स्टाफ अनुसूची

• कतार अनुसूची

• कतार उत्तर समय लक्ष्य

• कतार के आँकड़े (कॉल की संख्या, उत्तर समय, कॉल का समय)

प्रत्येक कतार एक व्यक्ति है, लेकिन प्रत्येक कर्मचारी एक से अधिक कतार को कवर कर सकता है। तो, चरण 1, यह पता लगाने के लिए है कि यदि आपके पास एक से अधिक कतार हैं, तो कौन पार से प्रशिक्षित है। याद रखें, आप कर्मचारियों को कतार में शेड्यूल कर रहे हैं, कर्मचारियों को कतार में नहीं।

यह पता लगाएं कि आपको प्रत्येक कतार के लिए कितने घंटे कवर करने की आवश्यकता है, और प्रति कतार में आपको कितने एजेंटों की आवश्यकता है, और आप अपने सभी संसाधनों का उपयोग करने के लिए एक ही समय में किन एजेंटों को दो या अधिक कतारों में लगा सकते हैं। कभी-कभी, ग्राहकों के साथ अनुबंध संबंधी समझौतों के कारण कतारों को अलग करना पड़ता है; हालाँकि, यदि कर्मचारी क्रॉस-प्रशिक्षित हैं और आपका केंद्र अनुमति देता है, तो कॉल पार करने के लिए उस क्रॉस-प्रशिक्षित एजेंट को दूसरी कतार में ले जाने से कुछ भी नहीं रोक रहा है, यदि वे इसके लिए उपलब्ध हैं।

प्रत्येक पंक्ति में अपने कॉल सेंटर के पीक कॉलिंग समय का निर्धारण करें। यदि आपके पीक कॉल का समय दोपहर और दोपहर के बीच, दोपहर के भोजन के घंटे हैं, तो आपको पीक कॉलिंग टाइम के आसपास लंच शेड्यूल करने की आवश्यकता है। यदि कोई एजेंट सुबह 5 बजे शुरू होता है, तो उनका दोपहर का भोजन सुबह 10 बजे होगा, क्योंकि आपको उस व्यक्ति को दोपहर के भोजन से पहले दोपहर 2 बजे छुट्टी देने की आवश्यकता होगी।

आपके अधिकांश कर्मचारियों को पीक कॉलिंग के समय निर्धारित किया जाना चाहिए। याद रखें, ग्राहक हमेशा पहले होते हैं - कर्मचारी या स्वयं नहीं। और अगर वे ग्राहक हमेशा के लिए पकड़े हुए हैं, तो वे खुश नहीं होंगे, और आपको सभी पर्यवेक्षक कॉल मिलेंगे जो आपको बताएंगे कि वे "एवर होल्ड" पर थे।"

स्प्रेडशीट बनाने के लिए Microsoft Excel का उपयोग करने का सबसे आसान प्रारूप है। कतार घंटों से प्रारंभ करें और शेड्यूल बनाम कॉल लोगों द्वारा आधे घंटे अलग-अलग शिफ्ट। यदि आप जानते हैं कि आपको सुबह 5 बजे दो लोगों की आवश्यकता है, क्योंकि आपको सुबह 5 बजे से 5:30 बजे के बीच कम से कम 15 कॉल मिलते हैं। आपको कॉल के औसत टॉक टाइम को देखने में सक्षम होना चाहिए, और फिर यह पता लगाना चाहिए कि आपके एजेंट अपने औसत टॉक टाइम के आधार पर कितने कॉल ले सकते हैं। आप एजेंटों को एक साथ सम्‍मिलित करने में सक्षम होंगे, लेकिन इतना अलग कि आप अपने चरम समय के दौरान कवर कर सकें।

हालांकि एजेंट खुद को शेड्यूल करना चाहते हैं, आप शेड्यूल को नियंत्रित करते हैं। आप शेड्यूल मास्टर हैं। एक बार जब आप मूल बातें नीचे कर लेते हैं, तो समझाएं कि वे शेड्यूल को नियंत्रित नहीं करते हैं - उनकी नौकरी के लिए आने वाले फोन कॉल उनके शेड्यूल को नियंत्रित करते हैं, और आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि फोन का जवाब देने के लिए वहां मौजूद लोग हैं।

आपके दूरसंचार विभाग को आपके कॉल सेंटर के आंकड़ों के साथ टेलीफोन रिपोर्ट उपलब्ध होनी चाहिए। यदि आप कभी गहराई से शेड्यूलिंग में नहीं गए हैं, तो यह सिर्फ हिमशैल का टिप है। यदि आपको शेड्यूल करने में परेशानी होती है और आप अपनी कतारों को कवर करने के लिए इसे सही नहीं करवा सकते हैं, तो बहुत सारे कॉल सेंटर स्टेटिस्टिक वेबसाइट (कुछ मुफ्त) और सॉफ़्टवेयर हैं जो आपको यह निर्धारित करने में मदद कर सकते हैं कि आपको कितने एजेंटों की आवश्यकता होगी। हालांकि, अगर लागत एक मुद्दा है, तो सॉफ्टवेयर महंगा है।

टिप्स

• आपको सॉफ्टवेयर पर मेगा-रुपये खर्च करने की आवश्यकता नहीं है। शेड्यूल करने में सहायता के लिए आप अपने फ़ोन सिस्टम से रिपोर्ट खींच सकते हैं। सबसे अच्छा सॉफ्टवेयर सीखने के लिए अपने फोन रिपोर्टिंग सॉफ्टवेयर है। एक बार जब आप सीख लेते हैं कि आपको किन रिपोर्टों की ज़रूरत है, तो आप किसी भी कॉल सेंटर को शेड्यूल कर सकते हैं।

चेतावनी

कॉल सेंटर को शेड्यूल करना एक अनूठा कार्य है, और यह विशेष संगठन और समय-प्रबंधन क्षमताओं को लेता है। यदि यह कॉल सेंटर शेड्यूलिंग पर आपका पहला शॉट है, तो आप उपयुक्त फोन रिपोर्ट्स को खींचने में सहायता के लिए अपने प्रबंधक या दूरसंचार व्यक्ति से परामर्श कर सकते हैं। कुछ सॉफ्टवेयर अलग हो सकते हैं, लेकिन भाषा समान है। यदि आप भाषा समझते हैं, तो आपको शेड्यूल करने में कोई समस्या नहीं होगी। यदि आपको एक त्वरित प्रश्न का उत्तर देने की आवश्यकता है, या कुछ घंटों के परामर्श की आवश्यकता है, तो आप मदद के लिए किसी विशेषज्ञ से संपर्क कर सकते हैं।