ग्राहक केंद्रित उद्देश्यों को दृष्टिकोण और प्राथमिकताओं में बदलाव की आवश्यकता होती है। एक संतुष्ट ग्राहक एक रिपोर्ट कार्ड पर "C" कमाने के बराबर है क्योंकि उपभोक्ता असाधारण सेवा की मांग करते हैं, न कि केवल औसत उपचार के लिए, सलाहकार मैरी गोर्मंडी व्हाइट ने HRmBusiness वेबसाइट पर लिखा है। ग्राहक सेवा प्रबंधक वेबसाइट के अनुसार, लगभग 80 प्रतिशत असंतुष्ट उपभोक्ता अपना व्यवसाय कहीं और ले जाते हैं और कभी शिकायत नहीं करते हैं।
विश्वसनीयता
जब वे किसी संगठन के साथ व्यापार करते हैं तो ग्राहक विशिष्ट अपेक्षाएँ रखते हैं। उदाहरण के लिए, मोटर चालक इस बात की परवाह करते हैं कि उनकी सड़क के किनारे सहायता सेवाएं टो ट्रकों को भेजकर उनकी संकटपूर्ण कॉल का तुरंत जवाब देती हैं, न कि यह कि उनकी कागजी कार्रवाई 24 घंटे में समाप्त हो जाती है। एक सफल व्यवसाय स्वामी अपने ग्राहक आधार को समझता है और लॉयल्टी सॉल्यूशंस वेबसाइट के अनुसार सबसे अधिक मायने रखता है। एक आपातकालीन ऑटो सहायता कार्यक्रम के ऑपरेटर को अपनी सेवाओं को रस्सा सेवाओं पर केंद्रित करना जानता है, न कि प्रशासनिक कागजी कार्रवाई के लिए तेजी से बदलाव का समय।
आराम
उपभोक्ता व्यापार करने के आसान तरीके चाहते हैं। इसमें सुविधाजनक स्टोर स्थान, ऑनलाइन शॉपिंग और टोल-फ्री नंबर शामिल हैं। कई खरीद चैनल ग्राहक वफादारी का निर्माण करते हैं क्योंकि वे समग्र ग्राहक अनुभव को बढ़ाते हैं, लॉयल्टी सॉल्यूशंस कहते हैं। ग्राहक उन कंपनियों को भी पसंद करते हैं जिनकी प्रक्रिया आंतरिक नीतियों को दरकिनार करती है जो अक्सर बाहरी लोगों को निराश करती हैं। एक संरक्षक जो ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की बात सुनता है, कॉर्पोरेट नियमों के बारे में बात करता है, सबसे अधिक ग्राहक-अनुकूल प्रक्रियाओं के साथ एक प्रतियोगी के लिए स्विच करेगा। वह प्रतियोगी शायद उसी आंतरिक मुद्दों के साथ काम करता है लेकिन ग्राहकों को उनसे भटकाता है।
मित्रता
सुखद कर्मचारी किसी भी ग्राहक-केंद्रित कार्यक्रम के लिए अनिवार्य हैं। ग्राहकों से प्रमुख अनुरोध यह है कि कोई उनकी बात सुने। कर्मचारी संगठन के भीतर किसी भी कारक से अधिक ग्राहक अनुभव को प्रभावित करते हैं, जिसमें प्रौद्योगिकी और नीतियां शामिल हैं। कभी-कभी स्टाफ सदस्यों को अपने पारस्परिक कौशल के माध्यम से ग्राहक संबंध बनाने के लिए कोचिंग की आवश्यकता होती है। लीडर वैल्यूज वेबसाइट को सलाह देते हुए कहा कि यदि वे ग्राहकों की देखभाल करते समय प्रक्रियाओं से भटक जाते हैं तो उन्हें फटकार लगाई जाने की चिंता किए बिना असाधारण देखभाल देने के लिए सशक्त होना चाहिए।
परिणाम
ग्राहक जब पैसा खर्च करते हैं तो परिणाम की मांग करते हैं। वे अपेक्षा करते हैं कि कंपनी के प्रतिनिधि उत्पादों और सेवाओं पर विशेषज्ञता प्रदर्शित करें और यदि आइटम अनुपलब्ध हैं तो विकल्प पेश करें। उपभोक्ता सहायता चाहते हैं, बिक्री घड़े नहीं। ग्राहक विशेष रूप से समाधान चाहते हैं जब वे शिकायत करते हैं। ग्राहक-केंद्रित कर्मचारी सहानुभूति दिखाते हुए माफी मांगते हैं, माफी मांगते हैं, ग्राहक के मुद्दे पर स्वामित्व लेते हैं और समय पर समस्या का समाधान करते हैं।
