ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) एक 21 वीं सदी की व्यावसायिक विपणन प्रणाली है जो ग्राहक प्रतिधारण और वफादारी के लाभ के साथ डेटाबेस प्रौद्योगिकी को जोड़ती है। CRM अनुभव उन कंपनियों से अनन्य संबंध लाभ को संदर्भित करता है, जो CRM कार्यक्रम संचालित करने वाली कंपनियों से प्राप्त करते हैं।
सीआरएम लक्ष्य
कुल ग्राहक अनुभव को बढ़ाना एक सीआरएम प्रोग्राम का स्थायी और प्राथमिक लक्ष्य है। कंपनियां ग्राहकों पर डेटा एकत्र करती हैं, इसका विश्लेषण करती हैं और शीर्ष ग्राहकों को बेहतर उत्पाद और सेवा अनुभव देने के लिए इसका उपयोग करती हैं।
गलत धारणाएं
जब यह सदी के मोड़ पर एक लोकप्रिय विपणन प्रणाली के रूप में उभरा, तो सीआरएम को बड़े पैमाने पर प्रौद्योगिकी-संचालित प्रक्रिया के रूप में देखा गया। कंपनियों ने अक्सर प्रौद्योगिकी और डेटा पर बहुत अधिक ध्यान केंद्रित किया और ग्राहक पर पर्याप्त नहीं।
अंक को छूने
पूरे ग्राहक अनुभव को संगठन के कर्मचारियों द्वारा विभिन्न स्पर्श बिंदुओं (जैसे भौतिक स्टोर, ऑनलाइन, फोन) पर वितरित किया जाता है। फ्रंट-एंड (बिक्री और सेवा) कर्मचारी सीधे ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं जबकि बैक-एंड (आईटी, वित्त, संचालन) कर्मचारी डेटा एकत्र करते हैं, इसका विश्लेषण करते हैं, और प्रभावी सीआरएम योजनाओं को लागू करते हैं।
