सेवा उद्योग संयुक्त राज्य अमेरिका के सकल घरेलू राष्ट्रीय उत्पाद का 73% से अधिक बनाता है। प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए, एक प्रभावी विपणन अभियान दृष्टिकोण आवश्यक है। और जबकि मौलिक उत्पाद विपणन सिद्धांत अभी भी लागू होते हैं, अतिरिक्त कारकों पर विचार करने की आवश्यकता है। सेवा विपणन मिश्रण ग्राहक को कैसे संपर्क करना है, इस पर एक नया स्पिन लगाता है।
पहचान
सेवा विपणन एक अमूर्त उत्पाद को एक अनुभव में बनाने की प्रक्रिया है जिसे ग्राहक मूल्य देगा, या इससे लाभान्वित होगा। विपणन के चार मूलभूत सिद्धांत उत्पाद, मूल्य, स्थान और प्रचार हैं। सेवाओं के अमूर्त पहलू के कारण, एक अतिरिक्त तीन सिद्धांत --- लोग, प्रक्रिया और भौतिक साक्ष्य --- को विपणन मिश्रण में जोड़ा गया है। सेवा के भीतर होने वाले पारस्परिक विनिमय को बेचना सेवा विपणन में एक प्रमुख सिद्धांत है।
विशेषताएं
एक सेवा की पेशकश एक उत्पाद पेशकश से अलग है जिसमें ग्राहक उनके साथ सेवा नहीं ले सकता है। इसका अर्थ है सेवा और यह प्रदान करने वाली जगह अविभाज्य है। एक मूर्त उत्पाद के साथ, ग्राहक उत्पाद के प्रदर्शन में एक उच्च मूल्य और अपेक्षा रखता है। सेवा की पेशकश के साथ, मूल्य और अपेक्षा को उस अनुभव में रखा जाता है जब सेवा प्रदान की गई थी। ग्राहक का यह अंतर तीन अतिरिक्त विपणन सिद्धांतों के लिए ध्यान केंद्रित करता है।
समारोह
विपणन एक सेवा है, वास्तव में, एक अनुभव है कि ग्राहक के रूप में मूल्यवान या आवश्यक अनुभव होगा विपणन। अनुकूल ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए आवश्यक चीजों के बारे में लोगों, प्रक्रिया और भौतिक साक्ष्य केंद्र के बारे में सिद्धांत। लोगों को सेवा के उचित वितरण को सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक कर्मचारी प्रशिक्षण प्रदान करने के साथ करना है। जिस तरह से कंपनी के कर्मचारी ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं, वह सेवा विपणन का एक अभिन्न अंग है। प्रक्रिया सिद्धांत में उन प्रणालियों को शामिल किया जाता है जो सेवा प्रदान करने के लिए होती हैं और उन विकासशील प्रक्रियाओं की आवश्यकता होती है जो प्रदान की जा रही सेवा से मेल खाती हैं। इसका एक उदाहरण कॉल सेंटरों के भीतर ग्राहक सेवा एजेंटों को प्रदान की जाने वाली स्क्रिप्ट होगी। अभिवादन, प्रश्नों की एक श्रृंखला, और कॉल करने वाले और सेवा प्रतिनिधि के बीच एक त्वरित, सौहार्दपूर्ण, समाधान-आधारित बातचीत सुनिश्चित करने के लिए कार्रवाई चरणों की एक श्रृंखला प्रदान की जाती है।
प्रभाव
सेवा विपणन अभियानों ने ग्राहकों के साथ संबंध बनाने पर अधिक ध्यान केंद्रित किया। कैसे प्रक्रियाओं को संरचित किया जाता है, कर्मचारी ग्राहकों के साथ कैसे बातचीत करते हैं, और सेवा के बिंदु पर ग्राहक कितना सहज महसूस करते हैं, यह सब व्यवसाय और ग्राहक के बीच संबंधों को प्रभावित करता है। प्रक्रियाओं को इस तरह से स्वचालित किया जा सकता है कि ग्राहक नियमित संपर्क प्राप्त करता है, जैसा कि समाचार पत्र, कूपन या अनुस्मारक के रूप में हो। सेवा उद्योगों, जैसे रेस्तरां और एयरलाइन कंपनियों के साथ, ग्राहक प्रक्रिया का एक अभिन्न हिस्सा बन जाता है। सेवा के दौरान ग्राहक का अनुभव विपणन मिश्रण का हिस्सा बन जाता है। गुणवत्ता सेवा अनुभव सुनिश्चित करने का अर्थ है कर्मचारियों के बीच एक सकारात्मक मनोबल बनाए रखना और कर्मचारियों और पर्यवेक्षकों के बीच संचार की प्रभावी लाइनें स्थापित करना।
महत्व
बुनियादी चार --- उत्पाद, मूल्य, स्थान और पदोन्नति --- के साथ लोगों के सिद्धांतों, प्रक्रिया और भौतिक वातावरण को एकीकृत करते हुए --- ग्राहक अनुभव को विपणन संदेश के केंद्र में रखता है। उत्पाद विपणन किसी उत्पाद के लाभों और मूल्यों को प्रस्तुत करने का काम करता है। सेवा विपणन के बजाय ग्राहक अनुभव के संदर्भ में इन लाभों और मूल्यों को प्रस्तुत करना है। संक्षेप में, सेवा विपणन में वास्तविक उत्पाद एक दोहराने वाला ग्राहक है, ग्राहक के लिए एक गुणवत्ता सेवा के अंतिम उद्देश्य के रूप में दूसरे पर अपना व्यवसाय चुनने के लिए।
