कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप अपनी कार के लिए कितने अच्छे हैं, यह अभी भी आप पर अप्रत्याशित रूप से टूट सकता है। वही ग्राहक सेवा के साथ सही है। जब एक असंतुष्ट, दुखी या नाराज ग्राहक से सामना होता है, तो एक गहरी सांस लें और याद रखें कि माइक्रोसॉफ्ट के संस्थापक बिल गेट्स ने एक बार सलाह दी थी: "आपके सबसे दुखी ग्राहक आपके सीखने का सबसे बड़ा स्रोत हैं।" चाहे ग्राहक गलत हो या सही, छिपे हुए की खोज पर ध्यान केंद्रित करें। सबक; तब आपकी प्रतिक्रिया, लिखित या अन्यथा, ईमानदारी और जिज्ञासा, विनम्रता और एक व्यापारिक साझेदार के रूप में अपने ग्राहक के साथ काम करने की उत्सुकता, दोनों को दबाने वाली बात पर और उससे आगे निकल जाएगी।
जल्दी से जवाब दें, क्योंकि प्रतिक्रिया में एक अंतराल आपके ग्राहक की नाखुशी को और बढ़ा सकता है। एक प्रतिक्रिया का सरल शिष्टाचार निराशा को परिभाषित करेगा और आपके ग्राहक को ऑनलाइन सोशल मीडिया या वेबसाइट "मेगाफोन" का उपयोग करके उसकी शिकायत और दर्शकों को आगे बढ़ाने से रोक देगा।
अपने दुखी ग्राहक को आश्वस्त करें। बताएं कि आप उसकी नाराजगी से अवगत हैं और शिकायत की तुरंत जांच कर रहे हैं। अपनी चिंता व्यक्त करें और ईमानदारी से माफी की पेशकश करें। इस मुद्दे के बारे में और जानने की आपकी इच्छा को भी राज्य करें, खासकर अगर विवरण का शुरुआत में खुलासा नहीं किया गया था, साथ ही साथ मुद्दे को जल्दी हल करने की आपकी उत्सुकता भी। फ़ोन कॉल या आमने-सामने की बैठक के लिए एक तिथि निर्धारित करें।
इस बीच ग्राहक सेवा के दृष्टिकोण से समस्या का अनुसंधान करें। कर्मचारियों, टीम के सदस्यों या किसी और के दृष्टिकोण को प्राप्त करें जो दुखी स्थिति में शामिल हो सकते हैं। एक प्रेरक लहजे के बजाय एक उद्देश्य, तथ्य-खोज दृष्टिकोण को अपनाएं जो स्थिति को और भड़का सकता है। भविष्य में किसी समस्या को रोकने के लिए और अपने ग्राहक के दबाव वाले मुद्दे के लिए एक उचित समाधान निर्धारित करने के लिए आपके लक्ष्य बस तथ्यों पर एक संभाल पाने के लिए हैं।
आप दुखी ग्राहक से बात करें। उसे हताशा और असंतोष के साथ और बिना किसी रुकावट के बाहर निकलने की अनुमति दें। जब वह पर्याप्त रूप से शांत हो गई है, तो मुद्दे को हल करने के लिए चर्चा को चालू करें। एक विशिष्ट समाधान का प्रस्ताव करें जो उसकी नाराजगी को जल्दी और सार्थक रूप से राहत दे। चर्चा जारी रखें जब तक आप दोनों कार्रवाई के एक पाठ्यक्रम पर सहमत नहीं होते हैं, और फिर इसके कार्यान्वयन के लिए एक समय सीमा स्थापित करते हैं।
दुर्भाग्यपूर्ण मुद्दे, आपकी अनुवर्ती चर्चाओं और एक औपचारिक पत्र में अंतिम समझौते का दस्तावेज। एक पेशेवर, विनम्र और आभारी स्वर बनाए रखें। समस्या के कारण होने वाली असुविधा और असंतोष के लिए फिर से माफी माँगें। अपने ग्राहक को उसकी स्पष्टवादिता और प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद, जो आपके उत्पाद या सेवा को बेहतर बनाने के लिए आवश्यक हैं। यदि लागू हो, तो उन उपायों का वर्णन करें जिन्हें आप फिर से उसी मुद्दे को रोकने के लिए स्थापित कर रहे हैं। अपने और ग्राहक के बीच मजबूत रिश्ते के लिए अपनी आशा और आशावाद व्यक्त करें।
टिप्स
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शुरू में अपने दुखी ग्राहक को एक माध्यम का उपयोग करके जवाब दें जो गति की सुविधा देता है, जैसे कि फोन कॉल या ईमेल। मामले के महत्व पर जोर देने के लिए अनुवर्ती पत्राचार के लिए एक औपचारिक पत्र का उपयोग करें। अपने पत्रों पर एक ब्लॉक या अर्ध-ब्लॉक प्रारूप अपनाएं।
जब आप अपनी माफी की पेशकश करते हैं, तो पूरी जिम्मेदारी स्वीकार करें। बहाने बनाना या दोष देना उलटा पड़ सकता है या मामले को बदतर बना सकता है।
एक उचित और तर्कसंगत समाधान का लक्ष्य रखें जो आपके दुखी ग्राहक को इतना खुश कर देगा कि वह अपनी संतुष्टि व्यक्त करने के लिए ऑनलाइन मीडिया का उपयोग कर सके। हालाँकि, ऐसे समाधानों का प्रस्ताव न करें जिन्हें आप उस अनुसूची पर वितरित या कार्यान्वित नहीं कर सकते हैं जिस पर आप सहमत थे।
उन लोगों को अपने पत्रों की एक प्रति तैयार करें, जो ग्राहक सेवा के मुद्दे में शामिल थे। यह आपको उन उपायों से अवगत रखेगा जो आप स्थिति को ठीक करने के लिए कर रहे हैं। यह आपकी ग्राहक सेवा टीम के लिए यह सीखने का एक शानदार तरीका है कि भविष्य में क्या किया जाए और ग्राहकों की शिकायतों पर कैसे और प्रभावी ढंग से प्रतिक्रिया दी जाए।
