ग्राहकों की शिकायतों को संभालना किसी भी व्यवसाय का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है; जिस तरीके से शिकायत को संभाला जाता है, उसका मतलब ग्राहक असंतोष के कारण बड़े मुनाफे और नुकसान के बीच अंतर हो सकता है। बिलिंग, कीमतों, प्रतिक्रिया समय, कर्मियों, प्रलेखन या उत्पाद या सेवा से ग्राहक असंतोष सामान्य प्रकार की शिकायतें हैं। शिकायतें वैध, अतिरंजित या असत्य भी हो सकती हैं। व्यवसाय समस्याओं को हल कर सकते हैं और प्रभावी ढंग से और कुशलता से दोनों समस्याओं को हल करके ग्राहक के साथ भविष्य का व्यवसाय सुनिश्चित कर सकते हैं।
ग्राहक की शिकायत को बिना रोके सुनें। उसे अपना पूरा और अविभाजित ध्यान दें। एक बार जब वह समाप्त हो जाए, तो पूछें कि क्या कोई अन्य जानकारी है जिसे आपको जानना चाहिए; फिर शिकायत दर्ज करने के लिए उसे धन्यवाद दें।
ग्राहक से सहमत हैं कि एक समस्या मौजूद है। विवाद या बहस न करें।
समस्या के लिए माफी माँगें और ग्राहक को आश्वस्त करें कि आप समस्या को जल्द से जल्द हल करने के लिए काम करेंगे।
अपनी कंपनी या संगठन द्वारा निर्धारित दिशा-निर्देशों के भीतर अपनी क्षमता के अनुसार समस्या का समाधान करें। यदि आवश्यक हो, तो ग्राहक को संतुष्ट होने तक एक वैकल्पिक समाधान प्रदान करें। यदि समस्या को हल करने में कुछ मिनट से अधिक समय लगेगा, तो समस्या को हल करने के लिए आवश्यक प्रक्रियाओं या चरणों की पूरी तरह से व्याख्या करें। ग्राहक यह जानना चाहते हैं कि उनकी समस्याओं का समाधान उचित समय में किया जाएगा, यदि शिकायत को तुरंत नियंत्रित नहीं किया जा सकता है।
ग्राहक को आश्वस्त करें कि आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि फिर से वही समस्या किसी और के साथ न हो। ग्राहक ऐसे व्यवसाय में लौटने के लिए अधिक इच्छुक हैं जिसने समस्या को प्रभावी ढंग से हल किया है; गरीब सेवा के लिए ग्राहकों के पास गरीब वसूली की तुलना में अधिक सहिष्णुता है।
समस्या के समाधान के लिए समस्या के समाधान के बारे में सूचित रहें जो समस्या के समाधान के लिए काम कर रहे हैं। यदि समाधान के लिए बहु-चरण प्रक्रिया की आवश्यकता होगी, तो सुनिश्चित करें कि सभी विभाग या लोग मिलकर समस्या का समाधान उचित समय सीमा में कर रहे हैं।
ग्राहक को समस्या के समाधान के बारे में सूचित रखें। उसे प्रगति के बारे में बताएं, उसकी चिंताओं को ध्यान से सुनें और उसे आश्वस्त करें कि समस्या ठीक होने के रास्ते पर है।
समस्या का पालन करने के लिए सभी उचित कदम उठाए गए हैं, यह सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक के साथ पालन करें। ग्राहक को उसके निरंतर संरक्षण के लिए धन्यवाद।
टिप्स
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कुछ ग्राहक-सेवा की शिकायतों को एक यात्रा या एक फोन कॉल के साथ हल किया जा सकता है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि मुद्दों पर प्रगति की जा रही है, लम्बे मुद्दों को ट्रैक और समीक्षा की जानी चाहिए। कुछ समाधानों को ग्राहक के साथ लंबे समय तक संपर्क की आवश्यकता नहीं होती है।
