किसी कंपनी के लिए विज्ञापन और मार्केटिंग पर बहुत पैसा खर्च करना आसान है। हालांकि, सबसे महत्वपूर्ण बात जो एक कंपनी कर सकती है वह ग्राहक के संपर्क के बिंदु पर एक पुरस्कृत अनुभव बनाना है। अनिवार्य रूप से, ग्राहक संबंध संपर्क के उस बिंदु को पोषित करने के बारे में हैं।
अत्यावश्यक सेवाएं
सबसे बुनियादी प्रकार के ग्राहक संबंध खुदरा स्टोर और उनके ग्राहक सेवा विभागों में आते हैं। उत्पाद रिटर्न को स्वचालित रूप से संसाधित नहीं किया जा सकता है, इसलिए ग्राहक सेवा विभाग इन घटनाओं को मामला-दर-मामला आधार पर संभालता है। ग्राहक सेवा की गुणवत्ता या तीव्रता स्टोर के लक्ष्य जनसांख्यिकीय से संबंधित है - एक पड़ोस किराने की दुकान ग्राहकों को रिफंड के बारे में प्रबंधकों को देख सकती है, लेकिन एक बड़े स्टोर में एक समर्पित विभाग होगा।
तकनीकी सहायता
तकनीकी सहायता कंप्यूटर उद्योग का एक अभिन्न अंग है, जहां अक्सर अस्पष्ट कारणों से उत्पाद खराब हो जाते हैं। टेक समर्थन ग्राहक संबंधों का एक अत्यंत महत्वपूर्ण पहलू है, खासकर क्योंकि तकनीकी समर्थन कंपनी की प्रतिष्ठा को बना या बिगाड़ सकता है। एक अच्छा समर्थन तकनीशियन एक समस्या की पहचान करने में मदद करेगा, इसे हल करने में मदद करेगा (अक्सर मौखिक निर्देशों के साथ फोन पर), और ग्राहक को शांत और अस्थिर महसूस करता है। उदाहरण के लिए, Apple अपने तकनीकी समर्थन के लिए प्रसिद्ध है।
सुनना
किसी भी ग्राहक संबंध नौकरी में, सेवा व्यक्ति के लिए अभिन्न कार्य सुनना है। ग्राहक को सुनकर, आप मुख्य समस्या का पता लगाने में सक्षम होंगे, जो हमेशा स्पष्ट नहीं होता है। सुनने से आपको एक बेहतर समाधान तैयार करने में मदद मिलती है जो उस विशेष समस्या के अनुकूल है जिसका ग्राहक सामना कर रहा है। इसके अलावा, एक समस्या को साझा करने का कार्य अक्सर एक ग्राहक के लिए उपशामक का काम करता है।
असहायता
एक अच्छा ग्राहक संबंध व्यक्ति किसी ग्राहक की मदद करने के लिए उसके या उसके रास्ते से बाहर चला जाएगा, भले ही वह तकनीकी रूप से हाथ में विशिष्ट कार्य के दायरे में न हो। जैपोस के सीईओ टोनी हेशेह एक कहानी बताते हैं, जहां एक ग्राहक ने अपने पति के लिए एक जोड़ी जूते खरीदे, जो तब एक दुर्घटना में मारे गए। एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ने उसे फूल भेजे। सर्वोत्तम प्रकार के ग्राहक संबंध बार-बार दोहराए जाने वाले व्यवसाय का निर्माण करेंगे।
लक्जरी उत्पाद
लक्जरी उत्पादों की दुनिया में, जहां अधिकांश लाभ अमूर्त हैं, ग्राहक संबंध बेचने का सबसे प्रभावी तरीका है। उदाहरण के लिए, सस्ते स्टोर पर कम कीमत के लिए ड्रेस की एक प्रति उपलब्ध हो सकती है, लेकिन एक फैशन उत्साही अभी भी अधिक महंगा संस्करण खरीदेगा। इसका एक हिस्सा डिजाइनर का कैच है, लेकिन इसका एक हिस्सा बस यह है कि एक फैशन रिटेलर के पास उत्कृष्ट ग्राहक सेवा है। विनम्र और जानकार ग्राहक सेवा का उपयोग कारों से लेकर कला और फैशन तक सभी प्रकार के महंगे उत्पादों को बेचने के लिए किया जाता है।
महत्त्व
एक अच्छा ग्राहक सेवा व्यक्ति होने के लिए सबसे सरल दिशानिर्देश है: "अच्छा बनो।" बिज़नेसवीक के अनुसार, "63 प्रतिशत उपभोक्ताओं ने कहा कि पिछली बार उन्होंने एक कंपनी के साथ व्यापार करना बंद कर दिया था जो आंशिक रूप से या पूरी तरह से खराब ग्राहक सेवा अनुभव के कारण था।" एक अरब डॉलर के कारोबार वाले ज़पोस के लिए, इसकी 75 प्रतिशत बिक्री दोहराने वाले ग्राहकों से होती है। इसलिए ग्राहक संबंध व्यक्ति, कई मायनों में, कंपनी के सबसे महत्वपूर्ण लोग हैं।
