सभी प्रकार के कॉल को संभालना
व्यापक शब्द "कॉल सेंटर" कई प्रकार के परिचालनों को संदर्भित कर सकता है, जिसमें केंद्र शामिल हैं जो इनकमिंग (इनबाउंड) को स्वीकार करते हैं या आउटगोइंग (आउटबाउंड) कॉल करते हैं। जबकि छोटे कॉल सेंटरों में अलग-अलग समूह हो सकते हैं जो इनबाउंड और आउटबाउंड कॉलिंग कार्यों को संभालते हैं, बड़े कॉल सेंटर संचालन दर्जनों या कई अलग-अलग प्रकार के इनबाउंड कॉल स्वीकार कर सकते हैं, जबकि हजारों आउटबाउंड कॉलों की एक विस्तृत विविधता के लिए, प्रत्येक ग्राहक दिन।
आउटबाउंड कॉल सेंटर
एक आउटबाउंड कॉल सेंटर में, प्रतिनिधि उत्पादों या सेवाओं को बेचने, बिल जमा करने, सर्वेक्षण करने या किसी अन्य ग्राहक संपर्क से संबंधित कार्यों की संख्या के लिए कॉल कर सकते हैं। ये कॉल्स कंप्यूटर से उत्पन्न हो सकती हैं (जिसे एक "प्रेडिक्टिव डायलिंग सिस्टम" के रूप में जाना जाता है) जो एक एजेंट को कॉल को नंबर और हैंड्स डायल करता है, या एजेंटों को किसी सूची से मैन्युअल रूप से नंबर डायल करने की अनुमति देता है। आउटबाउंड कॉल वाणिज्यिक टेलीफोन लाइनों पर यात्रा करती हैं, हालांकि लंबी दूरी के वाहक अक्सर कॉल सेंटरों को भारी छूट प्रदान करते हैं जो कि न्यूनतम बातचीत कॉल उत्पन्न करते हैं।
इनबाउंड कॉल सेंटर का उद्देश्य
इनबाउंड कॉल सेंटर कुछ हद तक रिवर्स में एक आउटबाउंड कॉल सेंटर की तरह काम करता है, हालांकि कुछ महत्वपूर्ण अंतर हैं। इस प्रकार के केंद्र में आने वाली कॉल अक्सर टोल-फ्री नंबरों के माध्यम से वितरित की जाती हैं, और एक एकीकृत वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) प्रणाली से गुजर सकती हैं जहां कॉलर कॉल प्रकार के आधार पर चयन करता है।जब कॉल इनबाउंड केंद्र पर आती है, तो यह उस रेखा के आधार पर पहचाना जाता है जिस पर वह आईवीआर द्वारा प्रदान की गई जानकारी पर या उस पर आधारित है, और कॉल को वितरित करने के लिए डिज़ाइन किए गए सिस्टम में रखा गया है क्योंकि एजेंट उपलब्ध हो जाते हैं (इस प्रणाली को एक स्वचालित के रूप में जाना जाता है। कॉल डिस्ट्रीब्यूशन, या एसीडी, सिस्टम)। एजेंटों को यह बताने के लिए कि वे काम के लिए तैयार हैं, एक विशेष टेलीफोन सेट में लॉग इन करना होगा, और एसीडी स्वचालित रूप से उन एजेंटों को आने वाली कॉल बचाता है जो सबसे लंबे समय तक इंतजार कर रहे हैं। यदि एजेंट कई कॉल प्रकार स्वीकार कर रहे हैं - ग्राहक जानकारी और प्रत्यक्ष बिक्री कॉल, उदाहरण के लिए - एजेंट कंप्यूटर स्क्रीन पर या हैंडसेट में एक छोटी डिजिटल "कानाफूसी" के माध्यम से जानकारी प्राप्त कर सकते हैं ताकि उन्हें कॉल के प्रकार के बारे में सचेत किया जा सके। । एजेंट सवालों का जवाब देकर, जानकारी प्रदान करके या बिक्री को पूरा करके ग्राहक की सहायता करते हैं, फिर कॉल को पूरा करते हैं और दूसरे कॉल को देने के लिए एसीडी सिस्टम की प्रतीक्षा करते हैं।
वीओआईपी और कॉल सेंटर
वॉयस ओवर इंटरनेट प्रोटोकॉल, या वीओआईपी, ने कम लागत पर सुविधाओं का एक समृद्ध सेट प्रदान करके कॉल सेंटर के वातावरण को बदलने में मदद की है। वीओआईपी वाहकों द्वारा चार्ज किए गए कम (या यहां तक कि नि: शुल्क) लंबी दूरी की दरों से एक आउटबाउंड कॉल सेंटर लाभ होता है, जबकि इनबाउंड केंद्रों को उसी डेटा कनेक्शन पर डिलीवरी कॉल की जानकारी से लाभ होता है जो वीओआईपी कॉल को वहन करता है। चूंकि वीओआईपी तकनीक परिपक्व होती है और इसमें सुधार होता है, इसलिए इसके लाभों का लाभ उठाने के लिए, अधिक से अधिक कॉल सेंटर इस मोड के संचालन की ओर अग्रसर होंगे।
