बाजार अनुसंधान फर्म बी 2 बी इंटरनेशनल के अनुसार, साक्ष्य मौजूद हैं कि एक ग्राहक को फांसी पर एक नया प्राप्त करने की लागत का दसवां हिस्सा खर्च होता है। बी 2 बी इंटरनेशनल यह भी बताता है कि ग्राहक सकारात्मक अनुभवों की तुलना में अधिक बार नकारात्मक अनुभवों को याद करते हैं। इसलिए, ग्राहक संतुष्टि संकेतक को परिभाषित करना और देखना एक व्यवसाय की सफलता के लिए महत्वपूर्ण है। ये संकेतक ग्राहकों की संतुष्टि की सीमा को प्रदर्शित या प्रदर्शित करेंगे। इन संकेतकों को आमने-सामने प्रतिक्रियाओं, सर्वेक्षणों और दोहराने के व्यवसाय के माध्यम से ट्रैक करें।
आमने सामने
एक ब्यूटी सैलून क्लाइंट चेहरे की अभिव्यक्तियों, शब्दों और भावनाओं के माध्यम से इंगित करता है कि उसे प्राप्त सेवाओं के प्रति उसकी प्रतिक्रिया। यह अधिकांश सेवा प्रकार के व्यवसायों में सही है। ग्राहकों की संतुष्टि का एक स्पष्ट संकेतक ग्राहक के जाने से पहले अगली नियुक्ति की स्थापना है। एक उदार टिप आगे ग्राहकों की संतुष्टि को इंगित करता है। आमने-सामने बातचीत से यह जानना आसान हो जाता है कि ग्राहकों के साथ सेवा कैसे पंजीकृत होती है। यह उन अवसरों का भी पता लगाने की अनुमति देता है जहां ग्राहकों को सेवा में सुधार की आवश्यकता है।
जेनेरिक सर्वे
बड़ी कंपनियां संकेतकों को ट्रैक करने के लिए सर्वेक्षण का उपयोग करती हैं। सामान्य सर्वेक्षण उन प्रतिष्ठानों के लिए काम करते हैं जहां प्रश्नों की एक सेट श्रृंखला पर्याप्त होगी, चाहे ग्राहक कोई भी हो। उदाहरण के लिए, कुछ रेस्तरां चेन ग्राहकों को सर्वेक्षण प्रदान करते हैं जो सेवा, शिष्टाचार, भोजन की गुणवत्ता और कीमत के बारे में पूछते हैं। ऐसे सर्वेक्षणों के उत्तर सीधे ग्राहक संतुष्टि का संकेत देते हैं। तेजी से लोकप्रिय ऑनलाइन सर्वेक्षण प्रत्येक ग्राहक को हार्ड कॉपी सर्वेक्षण प्रदान करने के लिए खुदरा दुकानों, रोजगार एजेंसियों और अन्य व्यवसायों के लिए प्रतिक्रिया देते हैं।
लक्षित सर्वेक्षण
कंपनियां लक्षित सर्वेक्षणों का उपयोग करती हैं जब यह मायने रखता है कि सवालों के जवाब कौन देगा। उदाहरण के लिए, कुछ उत्पादों को भावी ग्राहक कंपनी के प्रबंधन-स्तर के कर्मचारियों के लिए डिज़ाइन किया गया है। उदाहरण के लिए, कर्मचारियों के एक समूह को दिए गए कोर्स के पूरा होने के बाद, प्रतिभागियों को प्रशिक्षण पर अपनी प्रतिक्रिया देते हुए एक सर्वेक्षण को भरने के लिए कहा जा सकता है। विभाग प्रबंधक एक अलग सर्वेक्षण भर सकता है, महीनों बाद, यह इंगित करने के लिए कि वह कैसे विश्वास करता है कि प्रशिक्षण बेहतर कर्मचारी प्रदर्शन है।
क्या मापा जाता है
ग्राहक संतुष्टि संकेतक किसी चीज का माप हैं। वे सवालों के जवाब में आ सकते हैं कि किसी ग्राहक द्वारा किसी विशेष स्टोर पर फिर से जूते खरीदने की संभावना कितनी है, या उसने एक रिसॉर्ट स्पा में रहने का आनंद कैसे लिया। संकेतक प्रशंसा, अनुमोदन या निष्ठा की डिग्री को प्रकट करते हैं, और एक गेज हैं कि कोई व्यवसाय अपने ग्राहकों के साथ कितनी अच्छी तरह संवाद कर रहा है।
