यदि आपने किसी कंपनी के ग्राहक सेवा विभाग से कई रन-इन लिए हैं, जहाँ से आपने एक उत्पाद खरीदा है, तो संभव है कि कंपनी के पास खराब ग्राहक सेवा संकेतक हों या उनका उपयोग न करें। कंपनियां अपने कर्मचारियों को उपभोक्ताओं को प्रदान की जाने वाली सेवा की गुणवत्ता को मापने के लिए ग्राहक सेवा संकेतकों का उपयोग करती हैं। ये संकेतक एक कंपनी को बताते हैं कि उपभोक्ता उसके उत्पादों और सेवाओं से कितने संतुष्ट हैं। संकेतक उस कंपनी के व्यवसाय के प्रकार के आधार पर अलग-अलग होते हैं जो कंपनी का संचालन करती है।
ग्राहक संतुष्टि
ग्राहकों की संतुष्टि इस बात का माप है कि ग्राहक किसी कंपनी के साथ अपने समग्र अनुभव से कितने संतुष्ट हैं। ग्राहक संतुष्टि व्यावसायिक प्रदर्शन के विशिष्ट क्षेत्रों को भी माप सकती है। उदाहरण के लिए, एक शिपिंग कंपनी पिकअप प्रदर्शन, समय पर डिलीवरी, दावों से मुक्त सेवा और चालान सटीकता के लिए ग्राहक संतुष्टि संकेतक स्थापित कर सकती है।
ग्राहक प्रतिधारण
ग्राहक प्रतिधारण एक ग्राहक सेवा संकेतक है जो कई कंपनियां अपने प्रदर्शन माप सूचकांक में जोड़ने के लिए अच्छा करेगी। कॉन्सटेंटाइन मैगविला की स्टैंडर्ड चार्टर्ड बैंक की प्रथाओं की समीक्षा में पाया गया कि पारस्परिक संचार, सेवा प्रदर्शन और शिकायत से निपटने के तीन संकेतक थे जो बैंक ग्राहक प्रतिधारण को बेहतर बनाने के लिए माप और ट्रैक कर सकते थे। मैगविला ने ग्राहक प्रतिधारण के प्रबंधन की धारणा और ग्राहक प्रतिधारण के वास्तविक स्तर के बीच अंतर पाया।
मंथन
एक अन्य आम ग्राहक सेवा संकेतक मंथन है - रद्द करने की संख्या और कंपनी के अनुभव लौटाता है। अपने मंथन स्तर को मापने से, कंपनी को यह महसूस होता है कि ग्राहक उसके उत्पादों से कितने संतुष्ट हैं। मंथन का स्तर एक कंपनी को बताता है कि वह कितना व्यापार खो रही है और लाभदायक रहने के लिए उसे कितना नया व्यवसाय उत्पन्न करना है। मंथन स्तर पर नज़र रखने से, एक कंपनी इसे कम करने के लिए रणनीति भी विकसित कर सकती है।
ग्राहक के साथ समय
कर्मचारियों द्वारा फोन पर, ईमेल पर या ग्राहकों के साथ आमने-सामने की बातचीत में जितना समय लगता है, वह ग्राहक सेवा सूचक है। "ग्राहक के साथ समय" कहा जाता है, यह संकेतक एक कंपनी को यह समझने में मदद करता है कि क्या यह ग्राहकों को एक सकारात्मक अनुभव दे रहा है। ग्राहक सेवा केंद्र कॉल और सर्वेक्षण कार्य करने की लंबाई को मापकर, एक कंपनी एक लक्ष्य समय विकसित कर सकती है जिसे उसके कर्मचारियों को प्रत्येक ग्राहक के साथ फोन पर खर्च करने का लक्ष्य रखना चाहिए। कंपनियों को कर्मचारियों को प्रत्येक ग्राहक के साथ व्यक्तिगत रूप से व्यवहार करने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए, जितना ग्राहक को अपनी आवश्यकताओं को पूरा करने की आवश्यकता होती है उतना कम या कम समय। हालांकि, एक लक्ष्य होने से कर्मचारियों को, विशेष रूप से नए लोगों को, एक उपयोगी आधार रेखा मिलती है।
