आप कैसे प्राप्त करते हैं और गुणवत्ता ग्राहक सेवा को बनाए रखते हैं

कई कंपनियां सेवा का माहौल बनाने का प्रयास करती हैं, क्योंकि सफल ग्राहक संबंधों के लिए कंपनी के साथ संतुष्टि महत्वपूर्ण है। किसी व्यवसाय के इस पहलू को प्रबंधित करने में ग्राहकों को क्या चाहिए और क्या चाहिए यह पता लगाने के लिए समय, समर्पण और प्रयास शामिल हैं ताकि आप उच्चतम स्तर की सेवा दे सकें और बनाए रख सकें। संपूर्ण कंपनी को शामिल करना, फ्रंट-लाइन पर प्रतिनिधियों से लेकर प्रबंधन के सभी स्तरों तक सभी को ग्राहक सेवा लक्ष्यों, नीतियों और प्रक्रियाओं से संबंधित वर्तमान में रहने में मदद करता है।

आपको जिन वस्तुओं की आवश्यकता होगी

• ग्राहक सेवा योजना

• ग्राहक सर्वेक्षण और प्रश्नावली

• शिकायत कार्ड

• कर्मचारी प्रदर्शन मूल्यांकन तराजू

गुणवत्ता ग्राहक सेवा प्राप्त करना

ग्राहक सेवा योजना विकसित करें और अपने लक्ष्यों को लिखें, जो प्रत्येक व्यवसाय मॉडल के लिए अलग-अलग हैं। आम तौर पर, लक्ष्यों में एक निर्धारित समय सीमा के भीतर आदेशों को पूरा करना शामिल हो सकता है, जिससे यह सुनिश्चित किया जा सकता है कि प्रत्येक ग्राहक की शिकायत और समस्या का समाधान किया जाए, ग्राहक संबंधों की गुणवत्ता में सुधार और दोहराए जाने वाले व्यवसाय में वृद्धि हो।

अपने ग्राहकों का सर्वेक्षण करें। अपनी कंपनी के ग्राहकों की धारणा का आकलन करने में मदद करने के लिए प्रश्न और रेटिंग स्केल विकसित करें और उन्हें किस स्तर की सेवा महत्वपूर्ण लगे। ग्राहकों से कर्मचारियों की विनम्रता, सहायता और ग्राहक की सहायता के लिए इंतजार करने की अवधि के बारे में प्रश्न पूछें। उन सवालों को लिखें जो ग्राहकों की सेवा या समर्थन के प्रकार के बारे में पूछते हैं। ओपन-एंडेड प्रश्नों का विकास करें ताकि आप सटीक उत्तर प्राप्त कर सकें। अपने प्रश्नों के उत्तर पाने के लिए मिनी-फोकस समूहों या टेलीफोन, इन-स्टोर या डायरेक्ट-मेल सर्वेक्षणों का संचालन करें।

नए काम के लिए संस्थान प्रशिक्षण कार्यक्रम, फ्रंट-लाइन कर्मचारी और ग्राहक सेवा प्रबंधक। एक सकारात्मक रवैया बनाए रखने और ग्राहकों को खुश करने के लिए अतिरिक्त मील जाने के लिए उपयुक्त कर्मचारी-ग्राहक इंटरैक्शन को कवर करें। उन विषयों पर ध्यान केंद्रित करें जो आपको अपने सर्वेक्षणों के परिणामस्वरूप महत्वपूर्ण लगे। आम ग्राहक असहमतियों के लिए व्यावहारिक समाधान पर प्रबंधकीय कर्मचारियों को निर्देश दें, जैसे उत्पाद रिफंड को अधिकृत करना या अन्यथा ग्राहकों को क्षतिपूर्ति करना।

कर्मचारियों के ग्राहक सेवा व्यवहार की निगरानी करें। कर्मचारी के प्रदर्शन को मापने के लिए मीट्रिक की एक सूची विकसित करें। एक सरल रेटिंग स्केल बनाएं और सूची आइटम शामिल करें जो कर्मचारियों के व्यवहार का वर्णन करते हैं, जैसे कि ग्राहकों को अभिवादन और स्वीकार करना, ग्राहकों को तुरंत रुझान देना, ग्राहकों के साथ आंखों का संपर्क और समग्र कार्य रवैया। इस सूची को लागू कर्मचारियों की प्रदर्शन योजनाओं में उनकी अगली समीक्षा में जोड़ें।

ग्राहकों को फॉलो-अप फोन कॉल करें। उनसे उस सेवा की गुणवत्ता के बारे में पूछें जो उन्हें आपके स्टोर या व्यवसाय में प्राप्त हुई थी और मुद्दों, सेवाओं या उत्पादों पर टिप्पणियाँ। उन्हें अपनी राय देने का मौका दें। ग्राहक प्रतिक्रियाओं को रिकॉर्ड करें और उन लोगों पर ध्यान दें जो इंगित करते हैं कि आपकी ग्राहक सेवा में सुधार की आवश्यकता है।

ग्राहकों के साथ संचार चैनल स्थापित करें। ग्राहक सेवा के टेलीफोन नंबर, संपर्क नाम, ईमेल पते और मेल पते को अपने स्टोर या व्यवसाय में उच्च ट्रैफ़िक स्थानों पर रखें। ग्राहक शिकायत कार्ड बनाएं और उन्हें छोड़ दें जहां वे मिल सकते हैं, जैसे कि निकास द्वार या टेबल के पास।

गुणवत्ता ग्राहक सेवा को बनाए रखना

अपनी कंपनी के ग्राहक सेवा प्रयासों को नियमित रूप से मापें। हाल के लेनदेन के बारे में ग्राहकों को प्रश्नावली और सर्वेक्षण भेजें। सर्वेक्षण परिणामों को पढ़ने के लिए अलग समय निर्धारित करें। आवर्ती ग्राहक सेवा के मुद्दों की एक सूची बनाएं, यदि कोई हो।

कर्मचारियों के लिए मासिक या द्वि-मासिक ग्राहक सेवा सेमिनार अनुसूची। ग्राहक सेवा के मुद्दों को सुधारने की जरूरत है ग्राहकों के साथ अपनी बातचीत को बेहतर बनाने के लिए कर्मचारियों को प्रेरित करने के लिए एक पुरस्कार कार्यक्रम बनाएं।

नियमित आधार पर अपनी ग्राहक सेवा योजना की समीक्षा करें। ग्राहकों से प्रतिक्रिया और कर्मचारी के प्रदर्शन के लिए अपने लिखित लक्ष्यों की तुलना करें। आगे की समीक्षा के अनुसार, लक्ष्य के अनुसार आवश्यक लक्ष्य, जो आप उम्मीद करते हैं, पूरा करना।