लाभप्रदता बनाए रखने और व्यवसाय में निरंतर सफलता के लिए कंपनी की क्षमता में गुणवत्ता ग्राहक सेवा एक महत्वपूर्ण घटक है। न केवल गुणवत्ता ग्राहक सेवा विपणन के अन्य सभी रूपों से ऊपर कंपनी और उत्पाद दोनों के लिए वफादारी का निर्माण करती है, यह आज के विविध और प्रतिस्पर्धी बाजार में कंपनी की व्यवहार्यता की गारंटी देती है।
ग्राहक सेवा में गुणवत्ता इतनी महत्वपूर्ण क्यों है?
ग्राहक सेवा में गुणवत्ता प्राप्त करने की धारणा निर्णय लेने की प्रक्रिया में महत्वपूर्ण है। उपभोक्ता एक यादगार खरीदारी अनुभव रखना चाहते हैं और उपभोक्ता के खरीदारी अनुभव का सबसे महत्वपूर्ण पहलू उसकी सेवा की धारणा है। किसी उपभोक्ता के निर्णय का सबसे महत्वपूर्ण पहलू यह है कि खरीदारी के लिए उसकी ग्राहक सेवा की गुणवत्ता के संबंध में उसकी धारणा क्या है, वह सम्मान और शिष्टाचार के स्तर के अनुरूप है जो उसे एक उपभोक्ता के रूप में अपनी वफादारी अर्जित करने और बनाए रखने के लिए आवश्यक है। यदि कोई संगठन गुणवत्ता ग्राहक सेवा प्रदान करने में विफल रहता है, तो उस ग्राहक की संगठन के संरक्षक के रूप में जारी रखने की संभावना अत्यधिक संदिग्ध है। एक ग्राहक उन स्थानों पर खरीदारी करता है जहां वह आराम से रहता है और जहां सेवा प्रदान की जाती है वह उच्चतम गुणवत्ता का है।
ग्राहक सेवा संगति
गुणवत्ता ग्राहक सेवा एक दुकानदार के अनुभव का एक महत्वपूर्ण पहलू है और यदि किसी संगठन द्वारा इसे किसी भी समय अनदेखा किया जाता है, तो कंपनी की उपभोक्ता को निरंतर मूल्य प्रदान करने की क्षमता को गंभीरता से समझौता किया जाएगा। ग्राहक सेवा का प्रभाव, अच्छा या बुरा, किसी भी व्यवसाय की बढ़ती प्रतिस्पर्धा और विविध बाजार में बाजार की ताकत बने रहने का एक महत्वपूर्ण पहलू है। अच्छी ग्राहक सेवा, अन्य सभी से ऊपर, संगठन के विकास को बनाए रखने और लंबी अवधि में लाभप्रदता बढ़ाने की क्षमता का प्राथमिक कारक है। विस्तार, शीघ्र और विनम्र सहायता पर ध्यान देने के माध्यम से उपभोक्ता की जरूरतों को ध्यान में रखते हुए, और ज्ञानी कर्मचारियों को प्रदान करना एक यादगार खरीदारी अनुभव प्रदान करने का पहला उद्देश्य है। प्रभावी ग्राहक सेवा नीतियां ग्राहक सेवा प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करती हैं जो हमेशा संगत होती है और ग्राहक पर केंद्रित होती है। जब कोई संगठन ग्राहक केंद्रित और उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा नीति बनाता है, तो संगठन उपभोक्ता के लिए स्थायी मूल्य बनाता रहेगा।
अंतिम मूल्य
अच्छी गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा प्रदान करने और लंबी अवधि के लिए ग्राहक को बनाए रखने की कुंजी ग्राहक को उसके खरीदारी अनुभव के दौरान स्थायी मूल्य प्रदान कर रही है। एक कंपनी को अपने द्वारा प्रदान किए जाने वाले उत्पादों और संगठन के कर्मचारियों द्वारा ग्राहक को प्रदान की जाने वाली सेवा की गुणवत्ता में स्थायी मूल्य को बढ़ावा देना चाहिए। ऐसी कंपनियाँ जो ग्राहकों को उन सेवाओं की तुलना में स्थायी मूल्य और गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए लगातार सर्वोत्तम तरीकों पर ध्यान केंद्रित करती हैं, जो ग्राहक किसी प्रतियोगी से प्राप्त करने की उम्मीद कर सकते हैं, उन्हें प्रत्येक ग्राहक के बाहर वफादार दोहराने वाले ग्राहक बनाने की क्षमता का आश्वासन दिया जाता है जो संगठन सहायता। एक ही या समान उत्पाद बेचने वाले प्रतियोगी के खिलाफ ग्राहकों को बनाए रखने के लिए अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करना महत्वपूर्ण है। जब दो प्रतियोगी समान कीमतों पर समान उत्पाद पेश करते हैं, तो ग्राहक लगातार उस स्थान पर वापस आ जाएगा, जहां उन्हें सबसे अच्छी सेवा मिली थी। सबसे अच्छी सेवा उपलब्ध कराने में, एक संगठन ग्राहक के लिए स्थायी मूल्य बनाता है और कोई भी संगठन जो स्थायी मूल्य प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करता है और नायाब ग्राहक सेवा लगातार सुनिश्चित करेगा कि संगठन उन ग्राहकों को जीवन के लिए ग्राहक बने। उन नीतियों को अपनाना जो ग्राहक के लिए स्थायी मूल्य बनाने पर ध्यान केंद्रित करते हैं और उसे नायाब ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं जो स्वाभाविक रूप से उस उपभोक्ता से दीर्घकालिक वफादारी हासिल करता है।
ग्राहकों के प्रति वफादारी
गुणवत्ता ग्राहक सेवा के माध्यम से ग्राहक के लिए मूल्य बनाना एक संगठन के भीतर केवल एक पहलू गुणवत्ता ग्राहक सेवा है। रीचेल्ड एंड टील के अनुसार, "ग्राहकों के लिए मूल्य बनाना वफादारी बनाता है, और बदले में वफादारी विकास, लाभ और अधिक मूल्य बनाता है" (1996, पी। 3)। मूल्य का निर्माण और ग्राहक निष्ठा का निर्माण करके, ग्राहक यह देखेगा कि संगठन एक उपभोक्ता के रूप में अपने संरक्षण को महत्व देता है और उन उपभोक्ताओं को जो गुणवत्ता ग्राहक सेवा की लगातार उच्च डिग्री का अनुभव करते हैं, बाजार में अन्य विकल्पों की तुलना में फर्म को अधिक आकर्षक देखेंगे। (एंड्रियासेन और ऑलसेन, 2008, पी। 322)। संगठन जो ग्राहक सेवा को महत्व देता है और अपनी सेवाओं में मूल्य बनाता है वह समझता है कि "… एक व्यवसाय एकमात्र तरीका है जो ग्राहक और कर्मचारी की वफादारी को बनाए रख सकता है बेहतर मूल्य प्रदान करके, उच्च निष्ठा ठोस मूल्य निर्माण का एक निश्चित संकेत है" (Reichheld and Teal, 1996) पी। 5)।
ग्राहक सेवा एक राजस्व जनरेटर के रूप में
जब कोई संगठन अपने ग्राहक सेवा नीतियों के माध्यम से मूल्य और वफादारी का पालन करता है, तो यह उपभोक्ता से वफादारी की एक डिग्री प्राप्त करता है जो राजस्व बढ़ाने के लिए एक बढ़ती क्षमता को चलाता है। एक उपभोक्ता जो एक संगठन के लिए समर्पित हो गया है क्योंकि ग्राहक सेवा के उच्च स्तर के कारण वह व्यापारी के लिए एक महत्वपूर्ण विपणन उपकरण बन जाता है। एक अद्वितीय ग्राहक सेवा अनुभव के साथ उपभोक्ताओं को प्रदान करने में, संगठन को पता चलता है कि "अच्छी ग्राहक सेवा प्रत्येक व्यावसायिक संबंध के लिए महत्वपूर्ण है" (एंड्रियासेन और ऑलसेन, 2008, पी। 322) और ग्राहक को वे ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं जो वे हकदार हैं और उम्मीद करते हैं। लंबी अवधि में ग्राहक को बनाए रखने की क्षमता सुनिश्चित करने का सबसे अच्छा तरीका है। लंबे समय तक उपभोक्ताओं को बनाए रखना राजस्व का लगातार सुलभ स्रोत बनाता है और लाभप्रदता बढ़ाने और बढ़ाने की उम्मीद करने वाले किसी भी संगठन को संगठन को स्थायी मूल्य प्रदान करने से संभावित लाभ का एहसास होगा और ग्राहक निष्ठा पैदा करना संगठन की क्षमता पर निर्भर करेगा कि वह गुणवत्तापूर्ण ग्राहक प्रदान करे। वह सेवा जो ग्राहकों को उन सेवाओं से परे रखती है जो उद्योग में अन्य प्रतियोगियों से प्राप्त करने की उम्मीद कर सकती हैं। गुणवत्ता ग्राहक सेवा के माध्यम से स्थायी मूल्य और ग्राहक निष्ठा पैदा करना यह सुनिश्चित करता है कि "… ग्राहक सेवा लागत जनरेटर के बजाय एक राजस्व जनरेटर अधिक है" (एंड्रियासेन और ऑलसेन, 2008, पी। 311)।
निष्कर्ष
गुणवत्ता ग्राहक सेवा के अनुभव ग्राहक प्रतिधारण और ग्राहक संतुष्टि के पीछे प्रेरक शक्ति हैं। ध्वनि ग्राहक सेवा नीतियों के माध्यम से प्रदान किए गए लाभों को अधिकतम करना यह सुनिश्चित करता है कि संतुष्ट उपभोक्ता दूसरों के प्रति अपनी संतुष्टि व्यक्त करेगा और ग्राहकों के अधिग्रहण के माध्यम से अपने ग्राहक आधार को जारी रखने में कंपनी की सहायता करेगा जो संगठन के प्रतियोगियों से प्राप्त सेवा के स्तर से असंतुष्ट हैं। राजस्व के लिए इस निरंतर अवसर को अधिकतम करने के लिए ग्राहक सेवा की क्षमता में दोहन किसी भी कंपनी के लिए सबसे महत्वपूर्ण उद्देश्य है जो आज के अत्यधिक विविध कारोबारी माहौल में प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त करना चाहता है।
