ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने और ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के बीच टर्नओवर दरों को कम करने में एक महान गुणवत्ता वाली कोचिंग टीम की भूमिका हो सकती है। हालाँकि पर्यवेक्षक और टीम लीड अक्सर भाग लेते हैं, एक समर्पित कोचिंग स्टाफ आमतौर पर एक बेहतर विकल्प होता है, क्योंकि CSRs को अधिकतम करने में गुणवत्ता-कोचिंग की भूमिका निभाने वाली भूमिका टीम लीडर्स और पर्यवेक्षकों से बहुत अलग होती है। एक सकारात्मक वातावरण, नियमित प्रतिक्रिया और चल रहे प्रशिक्षण CSRs से प्राप्त करने के लिए आवश्यक हैं जो सफलता के लिए महत्वपूर्ण हैं।
लक्ष्य और भूमिकाएँ
गुणवत्ता कोच आमतौर पर सीएसआर प्रभावशीलता में सुधार और ग्राहक सेवा लक्ष्यों को पूरा करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। इन लक्ष्यों को पूरा करने के लिए अक्सर कोच को परामर्शात्मक भूमिकाओं की एक किस्म में काम करना पड़ता है, जिसमें निगरानी, सलाह, प्रशिक्षण और कैरियर के विकास शामिल हैं। एक समर्पित गुणवत्ता-नियंत्रण टीम के बिना व्यवसायों के लिए, प्रबंधकों और सीएसआर पर्यवेक्षकों को अपने पारंपरिक नियंत्रण और प्रदर्शन-प्रबंधन भूमिकाओं से एक कोचिंग कार्यक्रम के लिए आवश्यक अधिक सलाहकार भूमिकाओं में संक्रमण करने में सक्षम होना चाहिए।
एक सकारात्मक कार्य पर्यावरण का महत्व
सकारात्मक कार्य वातावरण बनाने में कोच महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। एक सीएसआर का अवलोकन करने, आलोचना करने और बताने के बजाय सुधार करने के लिए, गुणवत्ता कोच और कर्मचारी एक साथ भागीदार के रूप में काम करते हैं। अच्छा कोचिंग कर्मचारियों को मिशन को समझने में मदद करने पर ध्यान केंद्रित करता है और फिर दीर्घकालिक ग्राहक सेवा उद्देश्यों को पूरा करने के लिए अपना खुद का एजेंडा निर्धारित करता है। प्रारंभिक और चल रहे दोनों संयुक्त प्रयासों में अक्सर नौकरी की संतुष्टि और अधिक प्रेरित कर्मचारियों का परिणाम होता है, जो आम तौर पर अधिक सकारात्मक काम के माहौल में बदल जाता है।
एक जयजयकार भूमिका
एक पेशेवर ग्राहक सेवा सलाहकार, मेलिसा कोवेसेविक के अनुसार, गुणवत्ता वाले कोचों के लिए एक जयजयकार की भूमिका निभाना भी महत्वपूर्ण है। वास्तव में, यह कोच नहीं है, लेकिन सीएसआर जो "काम" कर रहे हैं, उनमें से ज्यादातर गुणवत्ता वाले कोच केवल निरीक्षण करने, सलाह देने और प्रत्येक सीएसआर को उसके स्वयं के बोध में आने और अपने स्वयं के निर्णय लेने में मार्गदर्शन करने के लिए हैं। प्राप्त किया जा सकता है और कंपनी के लक्ष्यों को कैसे प्राप्त किया जा सकता है। पहचानने और पुरस्कृत करने से भी छोटे कदम सबसे अधिक बार एक मजबूत साझेदारी और खुशहाल कर्मचारियों की ओर ले जाते हैं।
जासूसी और खोजी भूमिकाएँ
CSR अक्सर दबाव का सामना करते हैं कि अन्य विभागों में कर्मचारी कभी सामना नहीं कर सकते हैं। कुछ के लिए, लगातार प्रदर्शन लक्ष्यों को पूरा करने के लिए समान रूप से महत्वपूर्ण आवश्यकता वाले ग्राहकों को संतुष्ट करने की आवश्यकता को संतुलित करने की कोशिश होती है, जिससे एजेंट बर्नआउट होता है। अन्य रेप्स को इन-पर्सन और टेलीफोन दोनों पर ग्राहकों से जुड़ना और संबंधित करना मुश्किल हो सकता है। जब इस तरह के मुद्दे सीएसआर प्रदर्शन को प्रभावित करते हैं, तो एक गुणवत्ता कोच को किसी मुद्दे के मूल कारण तक पहुंचने के लिए एक जासूस की भूमिका निभानी चाहिए। किसी एजेंट को किसी समस्या के "क्या" और "क्यों" के बारे में बात करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए ओपन एंडेड प्रश्न महत्वपूर्ण हैं।
