ग्राहक सेवा और ग्राहक संतुष्टि के बीच अंतर यह है कि एक कारण है, जबकि दूसरा उस कारण का प्रभाव या परिणाम है। उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करना एक कारण है जिसका परिणाम ग्राहकों की संतुष्टि है। कई कारक हैं जो उत्कृष्ट ग्राहक सेवा बनाते हैं जो बदले में ग्राहकों की संतुष्टि के लिए नेतृत्व करेंगे। सबसे महत्वपूर्ण हैं, ग्राहक को गर्मजोशी से स्वीकार करते हैं, विश्वास और तालमेल का निर्माण करते हैं, जरूरतों की पहचान करते हैं, और ग्राहकों की सेवा करने के अवसर के लिए आभार व्यक्त करते हुए मुद्दों और चिंताओं को संतोषजनक ढंग से हल करते हैं।
ग्राहकों को हार्दिक आभार
चाहे फोन पर हो या व्यक्तिगत रूप से, आपके व्यवसाय से ग्राहक का प्रारंभिक संपर्क आपके बारे में उनकी राय को आकार देने में महत्वपूर्ण है। एक गर्म मुस्कान और एक अभिवादन के साथ शुरू करें जो उसे ऐसा महसूस कराती है कि वह आपका स्वागत है, बल्कि आपके दिन का एक व्यवधान है। आपका अभिवादन "हैलो, वेलकम टू (आपके व्यवसाय का नाम)" जितना सरल हो सकता है। या "हैलो, कॉल करने के लिए धन्यवाद (आपका व्यावसायिक नाम)।"
ग्राहक के साथ संबंध और विश्वास का निर्माण
आपकी हार्दिक बधाई ने ग्राहक के साथ एक सकारात्मक संबंध स्थापित किया। अब आप एक पारस्परिक रूप से सुखद अनुभव सुनिश्चित करने के लिए उस पर निर्माण करना चाहते हैं। यदि आप व्यक्तिगत रूप से ग्राहक की सेवा कर रहे हैं, तो आप उनके बारे में कुछ नोटिस करना चाहते हैं कि हे के बारे में बात करने में रुचि होगी। उदाहरण के लिए, "मुझे लगता है कि आप" लेकर्स "टोपी पहने हुए हैं, क्या आप प्रशंसक हैं?" यदि आप फोन पर ग्राहक की सेवा कर रहे हैं, तो आप पूछ सकते हैं कि "आप आज कहां से बुला रहे हैं? … तो मौसम कैसा है जहां आप हैं?" इन सवालों को पूछना इन लोगों में एक ऐसे व्यक्ति के रूप में दिलचस्पी रखता है जो आपके साथ सौदा करने वाले लोगों की लंबी लाइन में सिर्फ एक अन्य व्यक्ति के बजाय है। कुंजी ईमानदार होना है। जब तक आप इसके बारे में ईमानदार नहीं होते हैं, तब तक तारीफ न करें।
ग्राहक की जरूरतों की पहचान करना
कभी-कभी ग्राहक को ठीक-ठीक पता होता है कि उन्हें क्या चाहिए और कभी-कभी वह नहीं करता। भले ही, यह उसकी आवश्यकताओं की पहचान करने के लिए महान ग्राहक सेवा प्रदान करने का एक हिस्सा है ताकि आप उन्हें सर्वोत्तम संभव सेवा प्रदान कर सकें। आप यह पूछकर शुरू कर सकते हैं कि "आज में आपको क्या लाता है?", या "आज फोन करने का आपका कारण क्या है?" या "मैं आज कैसे सेवा का हो सकता हूं?" यदि वे ठीक उसी तरह से संवाद करने में सक्षम हैं जिसकी उन्हें आवश्यकता है, महान है, तो उन्हें वह पाने में मदद करें जो उन्हें चाहिए। यदि वे अनिश्चित हैं, तो प्रासंगिक प्रश्न पूछना जारी रखें जो उनकी आवश्यकताओं को स्पष्ट करने और पहचानने में उनकी सहायता करेंगे।
प्रासंगिक समाधान प्रदान करें
ग्राहक की पहचान की जरूरतों के साथ, आप अब उनके लिए सबसे अच्छा समाधान पेश करने की स्थिति में हैं। कुछ मामलों में यह सीधे आगे हो सकता है, जैसे कि एक आइटम वापस करना चाहते हैं। अन्य मामलों में कई विकल्प हो सकते हैं जैसे कि नया लैपटॉप कंप्यूटर खरीदना चाहते हैं। भले ही, उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने का मतलब है कि ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने या उससे अधिक सबसे अच्छा प्रासंगिक समाधान पेश करना।
वास्तविक आभार व्यक्त करना
आप एक सकारात्मक नोट पर अपनी बातचीत को पूरा करना चाहते हैं। भले ही उन्होंने कुछ भी खरीदा हो या नहीं। चाहे वे आपके द्वारा खरीदी गई वस्तु को खरीदना चाहते थे, या जितना आप उन्हें खरीदना चाहते थे, अपनी कृतज्ञता व्यक्त करें। ग्राहक की सेवा करने के अवसर के लिए अपना आभार व्यक्त करें। पहले से कहीं अधिक ग्राहकों के पास अक्सर कई विकल्प होते हैं, जहां वे अपनी खरीदारी कर सकते हैं। जबकि मूल्य अक्सर एक विचार है, महान सेवा अक्सर कम कीमतों और खराब ग्राहक सेवा के साथ एक व्यवसाय को ट्रम्प करेगी। एक सरल गर्म वास्तविक मुस्कान और कह रही है "आज की सेवा के लिए धन्यवाद (ग्राहक का नाम)। मैं आपको जल्द ही फिर से देखने के लिए उत्सुक हूं।" ग्राहक में अच्छी भावनाओं को स्थापित करने की दिशा में एक लंबा रास्ता तय करता है।
ग्राहक संतुष्टि
ग्राहक की संतुष्टि ग्राहक की एक महान ग्राहक सेवा का अनुभव होने का परिणाम है। ग्राहक ऐसा महसूस करता है कि उसकी सेवा करने वाला व्यक्ति वास्तव में उसकी और उसकी जरूरतों की परवाह करता है। उसे लगा जैसे उसकी बात सुनी जा रही है और उचित रूप से स्वीकार किया गया है। वह सेवा और प्रासंगिक विकल्पों के साथ प्रदान किया गया था जिसने उन आवश्यकताओं को हल किया जो उसे आपके व्यवसाय में पहली जगह पर लाए। अंततः उसने महसूस किया कि आप उसकी सेवा करने के अवसर के लिए वास्तव में आभारी हैं। व्यवसाय कभी अधिक प्रतिस्पर्धी होने के साथ, अक्सर सफलता और विफलता के बीच निर्णायक कारक प्रदान की गई ग्राहक सेवा की गुणवत्ता है। संतुष्ट ग्राहक अधिक वफादार ग्राहक होने की संभावना रखते हैं, अधिक बार लौटते हैं, और प्रत्येक यात्रा के दौरान अधिक खर्च करते हैं।
