ग्राहक सेवा कंपनियों में एक महत्वपूर्ण व्यावसायिक गतिविधि है जो उपभोक्ताओं और व्यवसायों पर निर्भर करती है जो सामान और सेवाएं खरीदते हैं। "अच्छा" ग्राहक सेवा प्रदान करने से संतुष्टि और प्रतिधारण में मदद मिलती है। "असाधारण" ग्राहक सेवा प्रदान करना एक कंपनी के ब्रांड को समान उत्पादों के साथ प्रतियोगियों से अलग कर सकता है।
बैठक बनाम अधिक होने की उम्मीदें
अच्छी ग्राहक सेवा अक्सर ग्राहकों को आपकी कंपनी और इसके समाधानों से क्या उम्मीदें प्रदान करती है या थोड़ी अधिक होती है। इसके विपरीत, असाधारण ग्राहक सेवा के लिए आवश्यक है कि आप जनवरी 2012 के स्मैशिंग मैगज़ीन के लेख के अनुसार, ग्राहकों की अपेक्षाओं से ऊपर जाएं। एक अच्छा सेवा प्रदाता उदाहरण के लिए, घर के खरीदार के लिए समयरेखा प्रतिबद्धता के अनुरूप एक नया उपकरण वितरित और स्थापित करता है। एक असाधारण प्रदाता या तो अनुसूची के आगे बचाता है, या उच्च गुणवत्ता के अनुभव को सुनिश्चित करने के लिए स्थापना के बाद के प्रशिक्षण और खरीदार को समर्थन शामिल करता है। इस तरह के पोस्ट-इंस्टॉलेशन समर्थन शिकायतों और उत्पाद रिटर्न को कम कर सकते हैं।
पहली बार संकल्प दर
फ़र्स्ट-टाइम रिज़ॉल्यूशन दर एक सामान्य मीट्रिक है जिसका उपयोग विभिन्न ग्राहक सेवा वातावरणों में किया जाता है।उदाहरण के लिए, कॉल सेंटर में, फर्स्ट-कॉल रिज़ॉल्यूशन पहली बार प्रभावी ढंग से हल किए गए सेवा कॉल के प्रतिशत को संदर्भित करता है। अच्छी सेवा प्रदाता ग्राहकों की समस्याओं का समाधान करते हैं। असाधारण सेवा प्रदाता उन्हें लगभग हर बार पहली बार हल करते हैं। त्वरित संकल्प के लिए एक कुंजी कर्मचारी सशक्तिकरण है, नवंबर 2012 के फोर्ब्स लेख के अनुसार। ग्राहक शिकायतों को संभालने के लिए तारकीय फ्रंट लाइन सेवा कर्मचारियों को किराए पर लेना, व्यापार करना और सशक्त बनाना अधिक कुशल संकल्पों की ओर ले जाता है। बढ़े हुए या अधिक जटिल चिंताओं को संभालने के लिए एक प्रबंधक में लाना एक दुर्लभ अपवाद होना चाहिए।
कुल ग्राहक अनुभव
अच्छी सेवा देने वाली कंपनियां आमतौर पर एक सुसंगत, ग्राहक-अनुकूल दृष्टिकोण पर ध्यान केंद्रित करती हैं। उदाहरण के लिए, यदि किसी ग्राहक को उत्पाद खोजने में मदद की जरूरत है, तो एक अच्छी सेवा प्रतिनिधि प्रश्न पूछता है और उसे सही समाधान खोजने में मदद करता है। असाधारण सेवा प्रदाता इसे एक कदम आगे ले जाते हैं। असाधारण सेवा प्रदान करने वाली कंपनियों का कुल ग्राहक अनुभव के अनुकूलन पर एक प्रणालीगत ध्यान केंद्रित है। कुल ग्राहक अनुभव, संपर्क के सभी बिंदुओं पर व्यापार के साथ ग्राहक की बातचीत के हर पहलू को संदर्भित करता है। ऐसे प्रदाता ग्राहक अनुभव का अनुभव करते हैं, सर्वेक्षण करते हैं, समस्या क्षेत्रों की पहचान करते हैं और अतिरिक्त मूल्य में निर्माण करते हैं, जैसे कि ऐड-ऑन सेवाएं, मुफ्त बोनस उपहार और अत्यधिक आकर्षक और व्यक्तिगत परामर्श।
द पर्सनल टच
ग्राहकों के साथ मित्रवत व्यवहार करना, उन्हें नाम से जानना और निरंतर समाधान की पेशकश करना अच्छी ग्राहक सेवा के लिए सामान्य है। जब यह असाधारण सेवा की बात आती है, तो "व्यक्तिगत स्पर्श" के लिए आधार रेखा होती है। अभिजात वर्ग सेवा प्रदाता सक्रिय संचार और गैर-व्यावसायिक संचार वाले ग्राहकों को प्रभावित करने के अवसरों की तलाश करते हैं। बड़ी खरीदारी के उदाहरण के बाद ग्राहकों को हस्तलिखित जन्मदिन कार्ड या अनुवर्ती धन्यवाद नोट भेजना। खरीद के बीच एक शीर्ष ग्राहक को यह पूछने के लिए कि सब कुछ कैसे चल रहा है और देखें कि क्या उनके पास कोई चिंता है जिसकी आप मदद कर सकते हैं और साथ ही असाधारण है।
