ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रणाली व्यापार मालिकों को रणनीति, प्रणाली और उपकरण प्रदान करती है ताकि वे अपने ग्राहकों के साथ बातचीत कर सकें। 1990 के दशक के अंत में, इंटरनेट और इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स ने CRM को बदल दिया, और एक नया शब्द, इलेक्ट्रॉनिक ग्राहक संबंध प्रबंधन (ECRM) का जन्म हुआ। आज दोनों में बहुत कम अंतर है। ईसीआरएम को आम तौर पर सीआरएम का प्राकृतिक विकास माना जाता है और यह एक बार होने वाली अलग-अलग व्यावसायिक रणनीति नहीं थी।
व्यापार और ग्राहक के बीच संबंध
व्यवसाय में सीआरएम की भूमिका उन प्रक्रियाओं और प्रणालियों को परिभाषित करना है जो किसी व्यवसाय को अपने ग्राहकों के साथ संबंधों और संचार को बनाने, प्रबंधित करने और ट्रैक करने में सक्षम बनाती हैं।
इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स और इंटरनेट ने CRM और ग्राहक और व्यवसाय के बीच संबंध को बदलने में योगदान दिया। ऑनलाइन खरीदारी करने के लिए ग्राहक सहायता प्राप्त करने से, उपभोक्ताओं को इंटरनेट पर इलेक्ट्रॉनिक रूप से एक व्यवसाय के साथ संवाद करने के विकल्प चाहिए थे।
ECRM वेब-आधारित ग्राहक संचार और समर्थन का निर्माण और प्रबंधन करने के इच्छुक व्यवसायों की बढ़ती जरूरतों को पूरा करने के लिए जाली था।
ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM)
सीआरएम एक नई तकनीक नहीं है; यह एक मानक व्यवसाय प्रक्रिया थी जब लोगों ने संचार के लिए इंटरनेट का उपयोग किया था। वाक्यांश "ग्राहक संबंध प्रबंधन" का उपयोग किसी व्यवसाय द्वारा उपयोग की जाने वाली रणनीति के लिए किया जाता है, जिसमें वह ग्राहकों, ग्राहकों और बिक्री की संभावनाओं सहित किसी के साथ व्यापार करता है। CRM सिस्टम मौजूदा ग्राहक संबंधों के पोषण और नए बनाने के लक्ष्य को पूरा करने के लिए एक व्यवसाय को अपनी बिक्री, विपणन और सहायता परियोजनाओं को संभालने के तरीके को परिभाषित करता है।
परंपरागत रूप से, CRM भौतिक व्यावसायिक स्थानों, जैसे कार्यालयों या एक भौतिक खुदरा स्थान (जिसे "ईंट और मोर्टार" व्यवसाय भी कहा जाता है) में उपयोग की जाने वाली प्रक्रियाओं और प्रणालियों का एक समूह है।
इलेक्ट्रॉनिक ग्राहक संबंध प्रबंधन (ECRM)
1990 के दशक के उत्तरार्ध में यह स्पष्ट था कि इंटरनेट ईंट-और-मोर्टार व्यापार मॉडल को बदल देगा। वेब-आधारित संचार और इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स (ई-कॉमर्स) की शुरुआत ने न केवल व्यवसाय का संचालन किया, बल्कि यह भी कि जिस तरह से एक व्यवसाय अपने ग्राहकों के साथ संवाद कर सकता है।
इस बदलाव के लिए नए हार्डवेयर, सिस्टम और वेब एप्लिकेशन में निवेश करने के लिए एक व्यवसाय की आवश्यकता थी। उन व्यावसायिक प्रक्रियाओं के लिए वेब का उपयोग करके ग्राहक संबंधों, विपणन और बिक्री और समर्थन का प्रबंधन करने के लिए नई प्रक्रियाओं को विकसित करने की आवश्यकता थी।
शब्दावली को इलेक्ट्रॉनिक ग्राहक संबंध प्रबंधन (ईसीआरएम) के लिए अद्यतन किया गया था, जो नए वेब-आधारित प्रौद्योगिकियों, जैसे स्वयं-सेवा ग्राहक सहायता, ईमेल और ऑनलाइन बिक्री का उपयोग करने के लिए व्यवसाय द्वारा आवश्यक नए हार्डवेयर और सिस्टम को प्रतिबिंबित करने के लिए है।
सीआरएम और ईसीआरएम के बीच अंतर
एक बार दो अलग-अलग व्यावसायिक रणनीतियों के रूप में सीआरएम और ईसीआरएम को परिभाषित करने वाली लाइनें अब मुश्किल से ही मौजूद हैं, नामों को छोड़कर खुद सबसे बड़ा अंतर है। ECRM एक लोकप्रिय शब्द था जब ई-कॉमर्स और वेब-आधारित ग्राहक स्वयं सेवा अनुप्रयोगों में बदलाव क्षितिज पर था, लेकिन आज, कई उद्योग विशेषज्ञों का मानना है कि ECRM एक अलग शब्द के रूप में आवश्यक नहीं है।
इसका कारण यह है कि ईसीआरएम उन प्रक्रियाओं का अर्थ है जो सीआरएम का एक प्राकृतिक विकास है। अधिकांश उद्योग विशेषज्ञ और सीआरएम विक्रेता आज सिस्टम का वर्णन करने के लिए ईसीआरएम का उपयोग नहीं करते हैं, बल्कि सीआरएम का उपयोग करते हैं - जो नए सिस्टम में ईसीआरएम रणनीतियों, टूल और एप्लिकेशन को शामिल करता है।
