ग्राहक-केंद्रित व्यवसाय प्रदर्शन के समग्र स्तर का आकलन करने और सुधार के लिए महत्वपूर्ण क्षेत्रों की पहचान करने के लिए ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण का उपयोग करते हैं। हालांकि प्रभावी सर्वेक्षण प्रणालियों और प्रश्नों से उपयोगी परिणाम प्राप्त हो सकते हैं, ग्राहक प्रतिक्रिया प्रक्रियाओं में कुछ कमियां भी हैं जिन्हें आपको अपने छोटे व्यवसाय में उनकी उपयोगिता को अधिकतम करने के लिए संबोधित करना होगा।
सुधार हेतु अवसर
ग्राहकों की संतुष्टि प्रतिक्रिया को इकट्ठा करने से आपको विशिष्ट समस्याओं को ठीक करने का मौका मिलता है। यदि ग्राहक आपकी सेवा के किसी विशेष पहलू की पहचान करते हैं, जो धीमी या अप्रभावी है, उदाहरण के लिए, उसे सुधारें या बेहतर प्रदर्शन के लिए कर्मचारियों को वापस लें। ट्रेंड मॉनिटरिंग भी जरूरी है। यदि आप नमूनों की एक श्रृंखला पर ध्यान देते हैं कि आपका ग्राहक संतुष्टि स्कोर 98, 96 से 94 तक और फिर 92 तक गिर गया है, तो आपके पास ग्राहक भावना में एक स्पष्ट गिरावट है। आपको उत्पाद या सेवा चिंताओं की अधिक गहन समीक्षा पूरी करने और फिर उन्हें ठीक करने के लिए एक रणनीतिक योजना बनाने की आवश्यकता हो सकती है।
प्रतिबद्धताओं को व्यक्त करता है
ग्राहकों की प्रतिक्रिया सर्वेक्षण का एक बड़ा अमूर्त लाभ ग्राहकों की धारणा है। कुछ ग्राहक मूल्यवान महसूस करते हैं जब किसी व्यवसाय को इनपुट मांगने में समय लगता है। यदि आपकी कंपनी ने ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए अनुकूलन करने की इच्छा दिखाई है, तो मूल्य और भी अधिक है। ग्राहकों की संतुष्टि के सर्वेक्षण में उलझने से आपके ग्राहकों को यह पता चलता है कि उनकी जरूरतों को पूरा करना और उन्हें वह प्रदान करना है जो वे चाहते हैं।
सैंपलिंग त्रुटियां
सर्वेक्षणों में त्रुटियों की नमूना करने की क्षमता का मतलब है कि आप ऐसी कार्रवाई कर सकते हैं जो अनावश्यक हैं और बाज़ार में ओवरराइडिंग की भावना के खिलाफ जा सकती हैं। ग्राहक सेवा में अत्यधिक ऊंचाई और अत्यधिक चढ़ाव का अनुभव करने के बाद सर्वेक्षण पूरा करने के लिए समय लेते हैं। इसलिए, आपके नमूने में केवल अत्यधिक दृष्टिकोण शामिल हो सकते हैं। आप किसी विशेष समुदाय या क्षेत्र में ग्राहकों से प्रतिक्रियाओं का असमान वितरण भी प्राप्त कर सकते हैं। इस प्रकार आपकी समस्याएं पूर्ण कंपनी के बजाय किसी एकल स्थान पर केंद्रित हो सकती हैं। एक बड़े, प्रतिनिधि नमूने के बिना पैसा निवेश करना जोखिम भरा और महंगा है।
सर्वे थकान
एक विशाल नमूना प्राप्त करने के लिए कैच -22 यह है कि जब आप अनुरोधों के साथ बमबारी करते हैं तो आपके ग्राहक "सर्वेक्षण की थकान" या जलन पैदा करते हैं। कुछ कंपनियां प्रत्येक यात्रा के बाद सर्वेक्षण पत्र और ईमेल भेजती हैं या सवाल पूछती हैं। आपकी व्यापक सर्वेक्षण प्रक्रिया विडंबनापूर्ण रूप से ग्राहक के लिए नकारात्मक अनुभव में योगदान कर सकती है। आपको उन सर्वेक्षणों को गति देना होगा और जिन ग्राहकों को आप खुश करना चाहते हैं, उनसे बचने के लिए कड़ी रणनीति से बचें।
