ग्राहक सेवा कैसे मापें ग्राहक सेवा को मापना यह सुनिश्चित करने का एक महत्वपूर्ण तरीका है कि आप दोहराए गए व्यवसाय प्राप्त करें। जब तक ग्राहक आपकी सेवाओं या वस्तुओं से खुश नहीं होंगे, संभावना है कि वे अगली बार कहीं और जाएंगे जब उन्हें कुछ चाहिए। यदि आप नियमित रूप से, निरंतर आधार पर ग्राहक सेवा को मापने के लिए एक बिंदु बनाते हैं, तो आप हमेशा ऐसी चीज़ को बदल सकते हैं या रद्द कर सकते हैं जो काम नहीं कर रही है और उन लोगों की मदद करने के लिए बेहतर तरीके खोज सकते हैं जो आपकी कंपनी को शिकायत के साथ बुलाते हैं।
अपनी कंपनी के विरुद्ध ग्राहक सेवा की शिकायतें हैं या नहीं यह देखने के लिए एक त्वरित ऑनलाइन खोज का संचालन करें। जिन ग्राहकों को आपकी कंपनी के माध्यम से संतोषजनक उत्तर नहीं मिल सकता है, वे संभवतः बेहतर व्यावसायिक ब्यूरो जैसे मंचों या वेबसाइटों में शिकायत करने के लिए ऑनलाइन जाएंगे। एक या दो शिकायतें प्रणाली में एक अस्थायी संकेत कर सकती हैं। यदि आप अलग-अलग व्यक्तियों द्वारा कई शिकायतें पाते हैं, तो यह संकेत हो सकता है कि सिस्टम में कोई गंभीर समस्या है।
अपने ग्राहकों को पूरा करने के लिए एक सर्वेक्षण बनाएं। उन्हें कंपनी के साथ पिछले अनुभवों को दर करने के लिए कहें और विशेष क्षेत्रों के बारे में प्रश्न शामिल करें, जैसे कि ओवर-द-फोन और ऑनलाइन सेवा, प्रतिक्रिया की गति, कर्मचारियों का रवैया और पेश किए गए समाधानों के साथ संतुष्टि। इससे आपको यह तय करने में मदद मिलेगी कि ग्राहक के शिकायत करने पर भविष्य में क्या करना है।
आपकी कंपनी पहले से जो ग्राहक सेवा प्रदान कर रही है, उसके प्रकार को मापने के लिए कॉल मॉनिटरिंग का उपयोग करें। कॉल मॉनिटरिंग एक तीसरे व्यक्ति (आमतौर पर प्रबंधन या कर्मियों में किसी व्यक्ति) को संदर्भित करता है जो ग्राहक सेवा प्रतिनिधि और शिकायत के साथ कॉल करने वाले ग्राहक के बीच बातचीत के दौरान सुनता है। कभी-कभी इन कॉलों की निगरानी करने और फिर प्रशिक्षण प्रदान करने के लिए कंसल्टेंट्स का उपयोग किया जाता है।
उन ग्राहकों के साथ वापस जांचें जिनके पास अतीत में शिकायतें थीं और इस बात पर प्रतिक्रिया प्राप्त करें कि वे मानते हैं कि कंपनी में सुधार हुआ है और इसे बेहतर बनाने के लिए और क्या किया जा सकता है। लोगों को जवाब देने के लिए प्रोत्साहन की पेशकश करें, जैसे कि भविष्य की खरीद पर मामूली छूट या टोकन उपहार।
एक अनाम बॉक्स सेट करें जिसमें ग्राहक संदेश भेज सकें। ग्राहकों को बताएं कि वे दोनों सुझाव और बॉक्स में अनाम शिकायतें देने के लिए स्वागत करते हैं। इससे आपको कंपनी के साथ लोगों की परेशानी के स्तर को मापने में मदद मिलेगी और देखें कि क्या ऐसी शिकायतें हैं जो कई लोगों द्वारा दोहराई जाती हैं।
टिप्स
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ग्राहक सेवा की निगरानी करने में आपकी सहायता के लिए एक बाहरी परामर्श फर्म की सेवाओं को नियोजित करने पर विचार करें। यह गुमनामी की गारंटी देगा और इसमें शामिल सभी लोगों के लिए निष्पक्षता सुनिश्चित करेगा।
