ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए, एक व्यवसाय को पहले यह जानना चाहिए कि वे क्या जरूरतें हैं। किसी व्यवसाय को लगता है कि उसके ग्राहक क्या चाहते हैं और वास्तव में वे क्या चाहते हैं, के बीच का अंतर लाभ दर्ज करने और नुकसान की बुकिंग के बीच का अंतर हो सकता है। ग्राहक मैट्रिक्स एक व्यवसाय को उन चीज़ों की पहचान करने में मदद करता है जो उसके ग्राहक चाहते हैं और कीमतों को निर्धारित करने और ग्राहकों की संतुष्टि का निर्धारण करने में कंपनी की सहायता कर सकते हैं। एक सफल ग्राहक मैट्रिक्स को अपने ग्राहकों के साथ लगातार बातचीत करने के लिए एक व्यवसाय की आवश्यकता होती है।
मूल
1970 के दशक में जापान में पैदा हुए क्वालिटी फंक्शन डिप्लॉयमेंट मूवमेंट के साथ ग्राहक मैट्रिक्स व्यापक रूप से जुड़ा हुआ है। QFD यह पता लगाने पर ध्यान केंद्रित करता है कि ग्राहक उत्पाद प्रदान करने से पहले ग्राहक से क्या चाहता है। डिजाइन और उत्पादन के हर कदम पर ग्राहक इनपुट की तलाश में, एक व्यवसाय ऐसा माल तैयार करता है जो अपेक्षाओं को पूरा करता है जो ग्राहकों को महसूस भी नहीं हो सकता है कि उनके पास था। 1993 में "मार्केटिंग साइंस" लेख में ग्राहक की आवाज़ सुनने के लिए एब्बी ग्रिफिन और जॉन आर। हॉशर ने QFD की निर्भरता को मजबूती से स्थापित किया।
गुणवत्ता की सभा
QFD वॉयस-ऑफ-द-ग्राहक अवधारणा का पूर्ण कार्यान्वयन एक ग्राहक मैट्रिक्स में होता है, जिसे हाउस ऑफ़ क्वालिटी के रूप में जाना जाता है। यह मैट्रिक्स एक साधारण ग्रिड से शुरू होता है जो एक क्लाइंट को उन तरीकों के खिलाफ मेल खाता है जो एक व्यवसाय ग्राहक की इच्छाओं को पूरा कर सकते हैं। यह योजना अपने नाम को उस आकार से प्राप्त करती है जो इसे अधिक से अधिक कार्यों में शामिल करता है। आखिरकार, हाउस ऑफ़ क्वालिटी मैट्रिक्स में प्राथमिकताएं, लक्ष्य और उत्पादन विचार शामिल हैं।
ग्राहक मैट्रिक्स को परिभाषित करना
प्रत्येक व्यवसाय को विस्तृत ग्राहक मैट्रिक्स की आवश्यकता नहीं होती है। एक प्रभावी ग्राहक मैट्रिक्स दो-स्तंभ सूची के रूप में सरल हो सकता है: एक कॉलम बताता है कि ग्राहक क्या चाहते हैं; दूसरा कॉलम बताता है कि कंपनी उन चाहतों को कैसे पूरा करेगी। डिजाइन प्रक्रिया के दौरान और बाद में ग्राहक इनपुट की तलाश, ग्राहक मैट्रिक्स के दिल में निहित है। मुख्य उत्पादन निर्णय इस इनपुट के आधार पर किए जाते हैं; इसलिए, यह निर्धारित करना कि कौन कंपनी का मुख्य ग्राहक बनता है, आवश्यक हो जाता है।
ग्राहक की जरूरतों को समझना
कंपनियां अक्सर उत्पादों का निर्माण करती हैं और ग्राहकों की कंपनी की धारणा के आधार पर सेवाओं का उत्पादन करती हैं। ग्राहक मैट्रिक्स ग्राहक की अपेक्षाओं के अनुकूल उत्पाद की खोज करने का प्रयास करता है। ग्राहक द्वारा संचालित उत्पादन मांगें कंपनियां उन ग्राहकों तक जाती हैं जहां ग्राहक हैं। ग्राहकों से बात करें जहां वे कंपनी के उत्पादों का उपयोग करेंगे। साइट पर परामर्श के लिए उन्हें कंपनी में लाएँ। उनकी जरूरतों को पूरा करने में कंपनी के सभी विभागों को शामिल करें। उत्पाद डिजाइनरों के साथ बोलते समय ग्राहक के स्वयं के शब्दों का उपयोग करें। ग्राहक मैट्रिक्स का मूल्य इसकी सिफारिशों के माध्यम से अनुसरण करता है।
