गुणवत्ता कुछ ग्राहकों की लालसा और व्यवसायों का पीछा है। सही चुनौती यह परिभाषित कर रही है कि संगठन के लिए गुणवत्ता का क्या मतलब है। एक बार गुणवत्ता परिभाषित हो जाने के बाद, प्रबंधकों को उन प्रक्रियाओं की पहचान करने के लिए काम करना चाहिए जिन्हें सुधारने की आवश्यकता है, उन्हें सुधारें और फिर प्रगति की निगरानी करें। गुणवत्ता को मापने के लिए कई उपकरण प्रबंधक का उपयोग करते हैं।
सांख्यिकीय प्रक्रिया नियंत्रण चार्ट
सांख्यिकीय प्रक्रिया नियंत्रण (एसपीसी) चार्ट सिक्स सिग्मा में प्रयुक्त एक उपकरण है। सिक्स सिग्मा एक गुणवत्ता कार्यक्रम है जो किसी उत्पाद या प्रक्रिया में दोषों को कम करने का प्रयास करता है। सिग्मा माध्य (औसत) से मानक विचलन की एक इकाई है। सिक्स सिग्मा औसत से छह मानक विचलन है। यह कहना है, सिक्स सिग्मा का मतलब है कि 100 प्रतिशत सटीकता में से 99.996 प्रतिशत है। इस प्रकार की गुणवत्ता सिर्फ घटित नहीं होती है; यह प्रक्रिया को मापने, विश्लेषण करने, सुधारने और नियंत्रित करने का परिणाम है। एसपीसी चार्ट सिक्स सिग्मा में उपयोग किए जाने वाले उपकरणों में से एक है।
नियंत्रण चार्ट एक प्रक्रिया की ऊपरी और निचली नियंत्रण सीमाओं का प्रतिनिधित्व है। प्रत्येक अवलोकन चार्ट पर अंकित है। इसलिए, यदि प्रक्रिया अवलोकन नियंत्रण सीमा के बाहर होते हैं, तो प्रक्रिया तदनुसार समायोजित की जाती है। प्रक्रिया नियंत्रण चार्ट एक प्रक्रिया के भीतर बदलाव के लिए अनुमति देते हैं। किसी प्रक्रिया में भिन्नता के कारणों की खोज के लिए चार्ट का उपयोग करें। किसी प्रक्रिया में भिन्नता के कारण सामान्य कारण और विशेष कारण होते हैं। उदाहरण के लिए, चाय बनाते समय, एक सामान्य कारण भिन्नता का उपयोग किया जाने वाला पानी हो सकता है (बार के पानी से पानी बनाम रसोई के नल से पानी)। एक विशेष कारण भिन्नता हो सकती है कि क्या पानी फिल्टर जगह में था। इस उपकरण का उपयोग यह समझने के लिए करें कि विविधताएँ कितनी बार आती हैं। फिर, प्रक्रिया प्रवाह चार्ट का उपयोग यह समझने के लिए करें कि प्रक्रिया में विशेष कारण कहां होता है।
फ्लोचार्ट
फ़्लोचार्ट एक प्रक्रिया के दृश्य प्रतिनिधित्व हैं। आकार एक प्रक्रिया के निष्पादन के दौरान किए जाने वाले कदम, आउटपुट या निर्णय का प्रतिनिधित्व करते हैं। प्रक्रिया को दस्तावेज़ करने के लिए फ़्लोचार्ट का उपयोग करें। फ्लोचार्ट बनाने के लिए स्टेप्स को सक्सेसफुल रखें और विषय-वस्तु के विशेषज्ञों का उपयोग करें। ऐसे सहयोगी हैं जो प्रक्रिया से परिचित नहीं हैं, प्रक्रिया को निष्पादित करने के लिए फ़्लोचार्ट का उपयोग करते हैं। यह फ़्लोचार्ट को मान्य करने में मदद करेगा। प्रक्रिया में छोरों की तलाश करें। लूप उन चरणों की एक श्रृंखला है, जो दोहराव से किए जा सकते हैं और प्रक्रिया को पूरा करने में देरी का कारण बन सकते हैं। इसके अलावा, प्रक्रिया में अड़चनों के लिए जाँच करें। एक अड़चन प्रक्रिया में एक हिस्सा है जिसमें आउटपुट इनपुट की तुलना में काफी धीमा है। एक प्रक्रिया में समस्याओं को अलग करने के लिए फ़्लोचार्ट का उपयोग करें, फिर समस्याओं को दूर करने के लिए हितधारकों के साथ काम करें।
परेटो चार्ट
किसी समस्या के सबसे सामान्य कारणों को दिखाने के लिए पेरेटो चार्ट का उपयोग किया जाता है। पेरेटो सिद्धांत मूल रूप से 80/20 नियम है। इसमें कहा गया है कि 80 प्रतिशत समस्याएँ 20 प्रतिशत कारणों से बनती हैं। उदाहरण के लिए, 80 प्रतिशत कार दुर्घटनाएं 20 प्रतिशत ड्राइवरों के कारण होती हैं, या 80 प्रतिशत अपराध 20 प्रतिशत लोगों के कारण होते हैं। एक पेरेटो चार्ट एक बार ग्राफ है जो आवृत्तियों की संख्या के अनुसार अवरोही क्रम में भिन्नता प्रदर्शित करता है। प्रबंधक 20% को अलग करने के लिए एक Pareto चार्ट का उपयोग करते हैं जो 80 प्रतिशत समस्याओं का कारण बन रहा है। उदाहरण के लिए, रेस्तरां के ग्राहक अपने सूप ऑर्डर को रसोई में लौटाते हैं; यह रसोई घर में भोजन का 80 प्रतिशत है। सूप ठंडा होने के कारण अलग-अलग हैं: इसे जल्द ही गर्म करना, ओवन के बजाय माइक्रोवेव का उपयोग करना, ठंडे व्यंजन में परोसा जाना, उचित तापमान और उपकरण की खराबी के लिए गर्म नहीं करना। इस उदाहरण का उपयोग करके, प्रबंधक उस कारण को ठीक करना शुरू कर सकते हैं जिस कारण सूप को बहुत जल्द गर्म किया जा रहा है।
संतुलित स्कोरकार्ड
संतुलित स्कोरकार्ड एक ऐसा उपकरण है जो वित्तीय, ग्राहक, व्यवसाय प्रक्रिया और सीखने और विकास के दृष्टिकोण से संगठन का दृष्टिकोण प्रदान करता है। वित्तीय परिप्रेक्ष्य एक शेयरधारक का दृष्टिकोण है। यह परिप्रेक्ष्य सवाल पूछता है जैसे कि नीचे की रेखा का राजस्व क्या है? ग्राहक परिप्रेक्ष्य पूछता है कि क्या ग्राहक संतुष्ट हैं। व्यवसाय प्रक्रियाएं पूछती हैं कि ग्राहक और शेयरधारक की आवश्यकताओं को पूरा करने में प्रभावी प्रक्रियाएं कैसी हैं। सीखना और विकास यह जांचता है कि संगठन न केवल उत्पादों और सेवाओं के लिए, बल्कि कर्मचारियों के लिए भी कैसे बदलाव और सुधार करता है। संतुलित स्कोरकार्ड का एक प्रमुख लाभ यह है कि यह एक ही स्थान पर गुणवत्ता और व्यावसायिक उपायों का समेकन है। संतुलित स्कोरकार्ड का उपयोग व्यवसाय की "पक्षी की दृष्टि" और व्यवसाय की गुणवत्ता प्राप्त करने के लिए करें।
कर्मचारियों
प्रबंधक अपने कर्मचारियों का उपयोग गुणवत्ता का प्रबंधन करने के लिए भी करते हैं। वे कर्मचारी जो सामने की तर्ज पर हैं और ग्राहकों से सीधे बात करते हैं, वे किसी उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता के मुद्दों को जानते हैं। वे प्रत्येक दिन सुनते हैं कि उत्पाद कैसे टूटता है या उपकरण की मरम्मत के लिए सेवा तकनीशियन को अक्सर देर कैसे होती है। जब फ्रंट-लाइन कर्मचारी समस्या को ठीक करने का प्रयास करते हैं, तो वे आंतरिक प्रक्रियाओं को भी जानते हैं जो ग्राहक की समस्या को ठीक करने में देरी का कारण बनते हैं। कर्मचारियों से पूछें कि वे चल रही समस्याओं के रूप में क्या अनुभव करते हैं। मुद्दों की प्रक्रिया के समाधान पर काम शुरू करने के लिए फ्रंट-लाइन कर्मचारियों और विश्लेषकों की एक परियोजना टीम को इकट्ठा करें।
