गुणवत्ता वाले उत्पादों और सेवाओं की पेशकश सबसे बुनियादी चीजों में से एक है जो ग्राहक वफादारी अर्जित करने और लंबी अवधि में लाभ बढ़ाने के लिए कर सकते हैं। लेकिन गुणवत्ता व्यक्तिपरक, और सार्थक, निष्पक्ष तरीके से मापना मुश्किल हो सकता है। व्यवसाय जो कुछ बेचते हैं उसके बारे में महत्वपूर्ण निर्णय लेने के लिए गुणवत्ता को मापने के लिए कई तरीकों का उपयोग करते हैं।
दोष अनुपात
सबसे आम गुणवत्ता माप मैट्रिक्स में से कुछ दोष अनुपात हैं, जो कुल इकाइयों या बिक्री के प्रतिशत के रूप में दोषों की संख्या का प्रतिनिधित्व करते हैं। एक दोष अनुपात बेची गई वस्तुओं की कुल संख्या को बेची गई वस्तुओं की संख्या से विभाजित कर सकता है। एक अधिक जटिल दोष अनुपात मरम्मत, प्रतिस्थापन और गैर-मरम्मत की गई वस्तुओं का कारक होगा जो ग्राहक की शिकायत का कारण थे। दोष अनुपात लागत या मरम्मत या स्तर या गंभीरता के आधार पर विभिन्न प्रकार के दोषों के बीच अंतर कर सकता है।
ग्राहक संतुष्टि
ग्राहकों की संतुष्टि एक मीट्रिक है जो उत्पादों की कथित गुणवत्ता, या वास्तविक विश्व गुणवत्ता को इंगित कर सकती है, जो किसी उत्पाद के आंतरिक विश्लेषण से बहुत भिन्न हो सकती है। एक ग्राहक सेवा मीट्रिक कुल इकाइयों, या सर्वेक्षण या अनुवर्ती संचार में संतुष्ट ग्राहकों का प्रतिशत का एक हिस्सा हो सकता है। ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण कई विशिष्ट मैट्रिक्स का उत्पादन कर सकते हैं जो कंपनियों को यह निर्धारित करने में मदद कर सकते हैं कि सबसे गंभीर दोष क्या हैं जो भविष्य की बिक्री को रोक सकते हैं, और यहां तक कि ग्राहक के सुझावों के माध्यम से इन मुद्दों को हल करने के लिए कितना अच्छा है।
व्यवसाय तृतीय-पक्ष संसाधनों, जैसे वेबसाइटों और उपभोक्ता वकालत पत्रिकाओं, जो समीक्षाओं और प्रतिक्रिया फ़ोरम की सुविधा प्रदान करते हैं, को बदलकर ग्राहकों की संतुष्टि को माप सकते हैं। एक लोकप्रिय वेबसाइट पर सकारात्मक या नकारात्मक समीक्षाओं का एक प्रतिशत इंगित कर सकता है कि सुधार की दिशा में प्रयास सबसे उपयोगी होंगे।
लागत संकेत
एक लागत सूचकांक उन व्यवसायों के लिए उपयोगी है जो यह निर्धारित करना चाहते हैं कि गुणवत्ता लागत के साथ कितनी समस्याएं हैं। ये भारित मेट्रिक्स उन दोषों को अधिक महत्व देते हैं जिनकी लागत अधिक होती है। वे गुणवत्ता आश्वासन कार्यक्रम की लागत को भी शामिल कर सकते हैं, यह दर्शाता है कि लाभदायक लागत पर गुणवत्ता के उत्पाद को वितरित करने के लिए गुणवत्ता नियंत्रण के तरीके पर्याप्त हैं, या शायद बहुत अधिक हैं। एक लागत सूचकांक में खराब गुणवत्ता वाले उत्पाद से नकारात्मक प्रचार के कारण खोए अवसरों की लागत भी शामिल हो सकती है।
