ग्राहक प्रतिक्रिया मूल्यांकन में ग्राहकों से जानकारी एकत्र करना और यह निर्धारित करना शामिल है कि कंपनी के सर्वोत्तम हितों के आधार पर कौन से सुझावों को लागू किया जा सकता है। व्यवसाय अपनी सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए ग्राहक की जानकारी पर भरोसा करते हैं और अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करते हैं, साथ ही साथ अपने ग्राहक सेवा के तरीकों में महत्वपूर्ण सुधार करते हैं। कंपनियां यह जानकारी सर्वेक्षण, प्रश्नावली और ग्राहक सुझावों से इकट्ठा करती हैं।
घर ग्राहक सर्वेक्षण
व्यवसाय अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं का आकलन करने के लिए घर ग्राहक सर्वेक्षण का उपयोग करते हैं। इसमें ईमेल सर्वेक्षण, मेल किए गए सर्वेक्षण, फ़ोन सर्वेक्षण या ग्राहक की प्राप्तियों से जुड़े घर-घर सर्वेक्षण शामिल हैं। ये सर्वेक्षण व्यवसाय के साथ ग्राहक की नवीनतम बातचीत के बारे में जानकारी का अनुरोध करते हैं, जैसे कि ग्राहक को उनके द्वारा प्राप्त सेवा के बारे में कैसा महसूस होता है, कंपनी के कर्मचारियों के साथ उनकी बातचीत और उनके द्वारा खरीदे गए उत्पाद के बारे में उनकी राय। ये सर्वेक्षण ग्राहक प्रतिक्रियाओं को इकट्ठा करने का एक महत्वपूर्ण साधन प्रदान करते हैं, विशेष रूप से किसी कंपनी के साथ बातचीत के तुरंत बाद गठित प्रतिक्रियाएं।
ग्राहक सेवा प्रश्नावली
ग्राहक सेवा प्रश्नावली एक संक्षिप्त सर्वेक्षण है जो ग्राहक तब लेते हैं जब वे किसी समस्या के साथ ग्राहक सेवा कर्मचारी से संपर्क करते हैं। इसमें ग्राहकों से शिकायतों के बारे में पूछना, उन्हें उनके खरीदारी के अनुभव के बारे में सर्वेक्षण करने के लिए कहना और उत्पाद समस्याओं के बारे में सर्वेक्षणों को भरने के लिए कहना शामिल है। ग्राहक सेवा प्रश्नावली कम शारीरिक सर्वेक्षण, ग्राहक सेवा कर्मचारी से मौखिक प्रश्नावली या ग्राहक की समस्या के बारे में कर्मचारी द्वारा सामान्य मूल्यांकन हो सकता है। ये सर्वेक्षण कंपनियों को जटिल समस्याओं से निपटने के लिए कंपनी के तरीकों के बारे में ग्राहकों की धारणा को समझने के लिए एक महत्वपूर्ण मूल्यांकन उपकरण देते हैं।
ग्राहक सुझाव
ग्राहक अक्सर ऐसे तरीके सुझाते हैं जिससे व्यवसायों को अपनी सेवा में सुधार हो सके। व्यवसाय सुझाव प्रपत्र का उपयोग कर सकते हैं, सेवा के दौरान दिए गए सुझावों को सुन सकते हैं या उन ग्राहकों द्वारा बनाए जा सकते हैं जो कंपनी में कॉल करते हैं। ये सुझाव व्यवसायों को ग्राहकों की राय सुनने का अवसर प्रदान करते हैं, और सर्वेक्षणों या प्रश्नावली से अलग होते हैं क्योंकि जानकारी स्वेच्छा से होती है। एक ग्राहक को एक सुझाव फॉर्म भरने के लिए चुनना होगा, ग्राहक सेवा पर कॉल करना होगा या किसी कर्मचारी को किसी चिंता के लिए संपर्क करना होगा। व्यवसाय इस जानकारी का उपयोग यह निर्धारित करने के लिए कर सकते हैं कि ग्राहक किन उत्पादों की खरीद या अन्य सेवाओं के बारे में जानना चाहते हैं जिन्हें ग्राहक कार्यान्वित देखना चाहते हैं।
ग्राहक की उम्मीद
व्यवसायों को प्रत्येक ग्राहक की प्रतिक्रिया पर विचार करना चाहिए, जिससे अनुचित अनुरोधों के आधार पर परिवर्तनों से बचा जा सके। इसमें क्रोधित ग्राहक शामिल हैं जो अनुचित मांग करते हैं, ग्राहक अपेक्षाएं जो बहुत अधिक हैं या सुझाव हैं जो व्यवसाय के सर्वोत्तम हित में नहीं हैं। व्यवसाय ग्राहक की अपेक्षा का आकलन करके इन मुद्दों का मूल्यांकन करते हैं, यह निर्धारित करते हुए कि ग्राहक के पास अनुचित या अत्यधिक सेवा की अपेक्षा है।
