ग्राहक निष्ठा बनाए रखना स्पष्ट रूप से किसी भी व्यवसाय के लिए एक महत्वपूर्ण लक्ष्य है। वफादार ग्राहकों का मतलब एक विश्वसनीय राजस्व प्रवाह और एक निरंतर लाभ है। आश्चर्य की बात नहीं है, फिर, आप ग्राहक वफादारी कैसे बनाए रखते हैं, इस विषय पर कई शोधकर्ताओं ने गौर किया है। यदि आप एक व्यवसाय के स्वामी या प्रबंधक हैं, तो ग्राहक वफादारी पर कई तरह के सिद्धांत हैं जिनके बारे में आपको जानकारी होनी चाहिए, क्योंकि वफादार ग्राहकों का आधार बनाना किसी कंपनी के विकास की कुंजी है।
ग्राहक संतुष्टि
वफादार ग्राहकों का एक आधार बनाने की दिशा में पहला कदम यह है कि ग्राहकों को आपके उत्पादों और सेवाओं के साथ संतुष्टि में सुधार करना है। विशेषज्ञ आमतौर पर प्रश्नावली का उपयोग करके अपने ग्राहकों का मानकीकृत सर्वेक्षण करने की सलाह देते हैं। ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार की प्रक्रिया निरंतर है। ग्राहकों से यह पूछना कि वे क्या सुधार देखना चाहते हैं, सुधार करना और फिर पूछना फिर प्रक्रिया का हिस्सा है। अंत में, संतुष्ट ग्राहक वफादार ग्राहक होते हैं।
उम्मीद की पुष्टि
उम्मीद की पुष्टि की प्रक्रिया ग्राहक वफादारी की एक और कुंजी है। जो ग्राहक किसी कंपनी के प्रति वफादार होते हैं, वे गुणवत्ता और सेवा का एक निश्चित विचार विकसित करते हैं जिसकी वे पुष्टि करते हैं। जब तक उनकी उम्मीदों की पुष्टि जारी रहती है, वे वफादार रहते हैं। कंपनियां लंबे समय तक ग्राहकों को खो देती हैं, जब वे उन उम्मीदों पर खरा उतरती हैं, जो उन्होंने समय के साथ बनाई हैं। परिणामस्वरूप, वफादारी बनाए रखने के लिए विश्वसनीयता और स्थिरता आवश्यक है।
भरोसा
ट्रस्ट उम्मीद की पुष्टि के समान एक विचार है, लेकिन एक नैतिक आयाम के अधिक के साथ। ग्राहक कंपनियों के प्रति अधिक वफादार होंगे जो उन्हें लगता है कि वे अपनी नैतिक चिंताओं से मेल खाते हैं। इसमें न केवल यह शामिल है कि कंपनी अपने ग्राहकों के साथ कैसे व्यवहार करती है, बल्कि उनके कर्मचारियों के साथ भी। यह महसूस करके कि वे किसी कंपनी पर भरोसा कर सकते हैं, इस अर्थ में कि उसके पास विश्वसनीय नैतिक मूल्य हैं, ग्राहकों के पास दीर्घकालिक संबंध बनाने का एक अतिरिक्त कारण होगा।
विकास
वफादार ग्राहकों को बनाए रखने में एक महत्वपूर्ण चुनौती यह है कि एक व्यवसाय विकास की आवश्यकता के साथ इस चिंता को कैसे संतुलित करता है। रणनीतियों के बीच हमेशा कुछ ट्रेडऑफ होगा जो एक व्यवसाय को विकसित करने और उसके ग्राहक आधार का निर्माण करने के लिए आवश्यक हैं और जो केवल पुराने ग्राहकों को बनाए रखने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। जब एक व्यवसाय एक महत्वपूर्ण डिग्री तक बढ़ गया है तो निरंतरता बनाए रखना कठिन हो सकता है। इस संतुलन अधिनियम पर विचार करना एक महत्वपूर्ण प्रबंधन कौशल है।
