ग्राहक सेवा के एक SWOT विश्लेषण को अंडरटेक करने में प्रक्रियाओं, व्यवहारों, प्रेरणाओं और दृष्टिकोणों के संदर्भ में आपके और आपके संगठन के लिए "ग्राहक सेवा" का प्रतिनिधित्व करना शामिल है। इसका मतलब है कि अपनी संपूर्ण ग्राहक सेवा प्रक्रिया का हर स्तर और मंच पर अपनी मौजूदा ताकत और कमजोरियों के संदर्भ में विश्लेषण करना, फिर यह विचार करना कि संभावित अवसरों को पूरा करने और संभावित खतरों को दूर करने के लिए इसमें कैसे हेरफेर और सुधार किया जा सकता है।
उद्देश्य
ग्राहक सेवा का एक SWOT विश्लेषण आपकी पहचान करने में मदद करने का एक साधन है जो वर्तमान में आपके सेवा स्तरों के बारे में मजबूत या कमजोर है। यह आपको उन शक्तियों का निर्माण करने और संभावित अवसरों की पहचान करके किसी भी कमजोरियों को दूर करने में मदद करता है जो ग्राहक सेवा में सुधार के लिए आपके लिए खुला हो सकता है, साथ ही साथ आपको संभावित खतरों को पहचानने में मदद करता है जो आपकी स्थिति को कम कर सकता है। एक रणनीतिक व्यापार उपकरण के रूप में, एक SWOT विश्लेषण पहले बाद के स्तर पर कार्यान्वयन के विशिष्ट विवरणों से निपटने से पहले आपकी ग्राहक सेवा की समग्र प्रकृति को संबोधित करता है।
ग्राहक सेवा घटक
एक SWOT विश्लेषण का प्रारंभिक बिंदु आपके विभाग या संगठन में "ग्राहक सेवा" को शामिल करने वाले सभी प्रमुख चर और प्रक्रियाओं की एक स्पष्ट तस्वीर स्थापित कर रहा है। यह उनके आकार, व्यवसाय की प्रकृति, भौगोलिक स्थिति और सेवा चैनलों के आधार पर संगठनों में बहुत भिन्न होता है। यह टीमों और व्यक्तियों के बीच भिन्न हो सकता है, उनकी भूमिका, अनुभव और "ग्राहक सेवा" के अर्थ की समझ पर निर्भर करता है।
उपभोक्ता की राय
आपके द्वारा SWOT विश्लेषण करने से पहले ग्राहकों से स्पष्ट इनपुट प्राप्त करना कि वे आपकी सेवा शैली और स्तरों के बारे में क्या पसंद करते हैं और नापसंद करते हैं। यह उन बिंदुओं को उजागर करेगा जो उनके लिए महत्वपूर्ण हैं (ताकत और कमजोरियां) और आपको उनकी आवश्यकताओं (अवसरों) की सेवा के नए तरीकों के लिए सुझाव प्रदान कर सकते हैं, साथ ही साथ आपको सुधार करने में विफल होने के संभावित परिणामों के लिए एक अनुभव दे सकते हैं।
शक्तियां और कमजोरियां
ग्राहक सेवा की ताकत वे चीजें हैं जो आप लगातार उत्कृष्टता प्राप्त करते हैं और जो आप अपने प्रतिस्पर्धियों से बेहतर करते हैं। हालांकि, ग्राहक सेवा ताकत अंततः ग्राहक की धारणाओं से संबंधित है - यह उनका दृष्टिकोण है कि आप अपने स्वयं के बजाय क्या अच्छा करते हैं जो महत्वपूर्ण है। कमजोरी ग्राहक सेवा के क्षेत्र हैं जिन्हें सुधार की आवश्यकता है। एक बार पहचानने के बाद, खराब प्रदर्शन के कारणों को स्थापित करना महत्वपूर्ण है - जो कि खराब स्टाफ प्रशिक्षण, अपर्याप्त वितरण तंत्र या अविश्वसनीय प्रौद्योगिकी से लेकर हो सकता है। ग्राहक सेवा के कुछ क्षेत्रों में कमजोरी दूसरों में ताकत को रद्द कर सकती है, यही वजह है कि वितरण श्रृंखला का समग्र रूप से विश्लेषण किया जाना चाहिए।
अवसर
ग्राहक सेवा के अवसर दोनों प्रौद्योगिकी से संबंधित हैं जो मौजूदा सेवा स्तरों या पूरी तरह से नई सेवा प्रक्रियाओं में सुधार कर सकते हैं। संभावित सुधार या विकास के बारे में किसी भी ग्राहक इनपुट का उपयोग करने के साथ-साथ अपने स्वयं के कर्मचारियों और आपूर्तिकर्ताओं से नवीन समाधानों की तलाश करें और यह भी देखें कि आपके प्रतियोगी क्या कर रहे हैं। इसके अलावा, विचार करें कि विभिन्न व्यावसायिक क्षेत्रों के अन्य संगठन ग्राहक सेवा शर्तों में क्या कर रहे हैं - इसका अधिकांश हिस्सा आपके संगठन के लिए हस्तांतरणीय हो सकता है।
धमकी
ग्राहकों की अपेक्षाओं और जरूरतों को बदलने की समझ का अभाव, ग्राहक सेवा के लिए सबसे बड़े खतरों में से एक है, जो प्रतियोगी गतिविधियों और बाजार में नए प्रवेशकों से नवाचार के साथ है। विशिष्ट ग्राहक सेवा उपायों का उपयोग करना यह विश्लेषण करने का एक अच्छा तरीका है कि ग्राहक सेवा को साल दर साल सुधार या गिरावट के लिए कितना माना जाता है, यह रेखांकित करते हुए कि खराब प्रदर्शन से कितना खतरा है।
उद्देश्य
एक बार पहचाने जाने के बाद, ग्राहकों की सेवा स्तरों में सुधार के लिए विशिष्ट उद्देश्यों और कार्य योजना तैयार करने के लिए शक्तियों, कमजोरियों, अवसरों और खतरों का उपयोग किया जाना चाहिए। उद्देश्यों में सुधार के अवसरों का लाभ उठाकर शक्तियों का निर्माण करना चाहिए और कमजोरियों को कम करना चाहिए। यह कुछ या सभी संबंधित खतरों के संभावित प्रभाव को कम करेगा। लोगों को इन उद्देश्यों को पूरा करने के लिए अच्छे संचार और ग्राहक सेवा प्रशिक्षण की आवश्यकता हो सकती है।
