आतिथ्य प्रशिक्षण प्रतिष्ठान के मालिक के साथ शुरू होता है, चाहे वह एक होटल, रेस्तरां या एक आभासी कार्यालय हो जो केवल ईमेल प्रतिक्रियाओं से निपटता हो। यदि प्रबंधन का दृष्टिकोण है कि उसे अपने कर्मियों को प्रशिक्षित करने के लिए "ढूंढना" समय चाहिए, तो कर्मचारियों को यह धारणा दी जाती है कि मेहमानों को प्राथमिकता के विपरीत "निपटाया" जाना चाहिए। एक कहावत है कि एक नाखुश ग्राहक 10 दोस्तों को बताएगा। आज, इंटरनेट के साथ, यह संख्या सैकड़ों या हजारों में हो सकती है। एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव एक आवश्यकता है।
कार्मिक उपकरण देना, सिर्फ प्रशिक्षण नहीं
उचित प्रशिक्षण का अर्थ है कर्मचारियों को न केवल दिन-प्रतिदिन की सेवाओं को संभालने के लिए उपकरणों की एक श्रृंखला देना, बल्कि आतिथ्य उद्योग में दैनिक आश्चर्य। मेहमानों के अजीब अनुरोध - प्रोटोकॉल का पालन नहीं करना, जल्दी या देर से चेक-इन करना, भाषा अवरोध और सांस्कृतिक गलतफहमी - दैनिक दिनचर्या का हिस्सा हैं। कॉर्पोरेट मूल्य और पहचान ही वह जड़ है जिसके द्वारा कर्मचारी निर्णय लेते हैं, जिससे न केवल ग्राहक बल्कि संगठन की प्रतिष्ठा भी प्रभावित होती है। एक पारिवारिक रेस्तरां बच्चों को एक सकारात्मक अनुभव देने पर गर्व कर सकता है और ज़ोर शोर और गंदगी के प्रति सहनशील हो सकता है, जबकि एक उच्च श्रेणी का रेस्तरां "नो चिल्ड्रन" पॉलिसी पर विचार कर सकता है और छोटे बच्चों के साथ ग्राहकों को सीट नहीं देने के लिए मेजबान या परिचारिका को सूचित कर सकता है। हालांकि, यदि कोई बच्चा स्वीकार्य उम्र के करीब दिखता है, तो मेजबान क्या करेगा? क्या होगा यदि माता-पिता मुखर हैं और जोर देते हैं कि बच्चा परिपक्व है और व्यवहार करेगा? मेजबान जिस प्रशिक्षण को प्राप्त करता है वह उसे दूसरे निर्णयों को विभाजित करने में सक्षम बनाता है जो ग्राहकों को सबसे सकारात्मक अनुभव प्रदान करते हुए कॉर्पोरेट हितों की रक्षा करते हैं।
प्रोएक्टिव ट्रेनिंग
कर्मचारियों के साथ खेलने की कोशिश करें। क्लाइंट-स्टाफ इंटरैक्शन को एक्ट करें। बाद में, चर्चा के लिए फर्श खोलें। लिखित प्रशिक्षण भी अच्छा काम करता है। ग्राहक की वास्तविक या मंचित रिकॉर्डिंग चलाएं। क्या कर्मचारी इसे सुनते हैं और आलोचनाएँ लिखते हैं, या आधी रिकॉर्डिंग खेलते हैं और कर्मचारी लिखते हैं कि ग्राहक की उनकी प्रतिक्रिया क्या होगी।
स्टाफ और ग्राहक सहभागिता
कई आतिथ्य प्रशिक्षण पाठ्यक्रम कर्मचारियों और ग्राहक के बीच सामाजिक संपर्क के छोटे विवरण पर जोर देते हैं। आंखों का संपर्क बनाए रखना, अनुकूल अभिवादन, शारीरिक बनावट और शारीरिक भाषा महत्वपूर्ण उपकरण हैं। वे एक मित्र को आपकी स्थापना की सिफारिश करने वाले अतिथि के बीच अंतर कर सकते हैं, या यह महसूस कर सकते हैं कि आपका व्यवसाय ठंडा और बिन बुलाए था। बात कर रहे ग्राहक और कर्मचारी के वीडियो (वास्तविक या मंचित) दिखाने का प्रयास करें। एक कर्मचारी द्वारा उसके सीने पर हाथ रखे जाने या क्लाइंट को न देखने और मुस्कुराने के कारण एक कर्मचारी द्वारा दी गई छाप को इंगित करें। क्या कर्मचारी एक-दूसरे से असंतुष्ट तरीके से सवाल पूछते हैं, और फिर दिलचस्पी लेते हैं। क्या उन्होंने चर्चा की कि दोनों बातचीत में उन्हें कैसा लगा। ग्राहकों के साथ काम करते समय देखने के लिए चीजों की एक सूची लिखें।
सतत प्रशिक्षण
एंडी डोल्से, पूर्व अमेरिकी मरीन और वैश्विक डोल्से होटल्स एंड रिसॉर्ट्स के संस्थापक / अध्यक्ष तीन या चार वार्षिक टीम-निर्माण अभ्यासों द्वारा कर्मचारियों को शीर्ष प्रदर्शन में रखते हैं। प्रशिक्षण कुछ स्थिर नहीं है जो पहले दिन किया जाता है और इसके बारे में भूल जाता है। जैसे-जैसे अर्थव्यवस्था, प्रौद्योगिकी और अतिथि अपेक्षाएं बदलती हैं, कर्मचारियों को अपनाना चाहिए। कई उपभोक्ता अब ऑनलाइन यात्रा साइटों का उपयोग करते हैं जिनमें पिछले अतिथि द्वारा समीक्षाएं शामिल हैं। असंतुष्ट ग्राहक द्वारा एक गलत शब्द आपके या आपके ग्राहक को प्राप्त करने वाली प्रतियोगिता के बीच अंतर कर सकता है।
