ग्राहक सेवा और संतुष्टि का सिद्धांत ग्राहकों को बनाए रखने के बारे में है। निष्ठा प्रमुख तत्व बनी हुई है। यह स्वभाव से एक गहन व्यावहारिक सिद्धांत है। ग्राहक सेवा के मूल सिद्धांतों पर दृढ़ विश्वास के बिना, एक फर्म जीवित नहीं रह सकती है। कुछ ऐसे फर्म के साथ व्यापार करना चाहते हैं जो ग्राहकों, उनके आराम और चिंताओं के बारे में बहुत कम परवाह करते हैं।
इतिहास
एडम स्मिथ के प्रसिद्ध वेल्थ ऑफ नेशंस (1776) ने ग्राहक सेवा को प्रतियोगिता के मूल सिद्धांत का केंद्र बनाया।यदि एक फर्म के मालिक या प्रबंधक सफल होना चाहते हैं, तो उस व्यक्ति को ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के लिए बहुत शामिल होना चाहिए, या ग्राहक कहीं और जाएगा। इसलिए, लाभ चाहने वाली फर्में, चाहे उनकी वास्तविक प्रेरणा की परवाह किए बिना, बाजार की प्रकृति द्वारा ग्राहकों के साथ सम्मान के साथ व्यवहार करने और उनकी वफादारी और वापसी व्यवसाय की तलाश करने के लिए मजबूर हो।
प्रकार
ग्राहक सेवा ग्राहक की वफादारी और ग्राहकों की संतुष्टि का लगभग पर्याय है। वे एक विस्तृत श्रृंखला में लिंक हैं। ग्राहक सेवा वह है जो ग्राहकों की संतुष्टि बनाता है, और बदले में, ग्राहक वफादारी बनाता है।
विशेषताएं
ग्राहक सेवा की पांच मुख्य विशेषताएं हैं जो संतुष्टि की ओर ले जाती हैं। फर्म को अपनी सेवाओं में विश्वसनीय होना चाहिए, जैसे कि डिलीवरी। यह ग्राहकों की जरूरतों के लिए अत्यधिक उत्तरदायी होना चाहिए और इसलिए, लचीला बनने का प्रयास करना चाहिए। ग्राहक को यह आश्वासन दिया जाना चाहिए कि फर्म जरूरतों को पूरा करने और सौदेबाजी के पक्ष में है। फर्म स्टाफ को ग्राहकों और ग्राहकों के साथ सहानुभूति रखनी चाहिए, जिससे ग्राहकों को रखने के लिए वास्तविक रिश्ते और दोस्ती बन जाएगी। अन्त में, फर्म का "मूर्त" पहलू क्रम में होना चाहिए। इसमें भौतिक पौधे का मूल स्वरूप और वातावरण शामिल है। इसे चमक, स्वागत और गर्मजोशी पर बल देना होगा। व्यवसाय करने के लिए यह एक आरामदायक जगह होनी चाहिए।
लाभ
ग्राहक सेवा से ग्राहक वफादारी होती है। यह किस ग्राहक संबंध विशेषज्ञ मैक्सिन कामिन ने "शानदार सेवा के समीकरण" के माध्यम से किया है, पहला कदम ग्राहक को बधाई देना है, जिससे उसका स्वागत और घर पर महसूस होता है। फिर ग्राहक की विशिष्ट आवश्यकताओं को निर्धारित किया जाना चाहिए। तीसरा, उन जरूरतों को कुशलता से पूरा किया जाना चाहिए। यहां उद्देश्य एक दोस्ताना और व्यक्तिगत संबंध बनाना है जो ग्राहक और स्थापना के बीच सकारात्मक संबंध प्रदान करता है। उन जरूरतों को पूरा करने की जरूरत है जिनकी जाँच की जाए और सुनिश्चित किया जाए कि कुछ भी नहीं छोड़ा गया है। अंत में, शानदार सेवा "दरवाजा खुला छोड़ देती है," यह सुनिश्चित करते हुए कि ग्राहक के पास वापस लौटने के लिए प्रोत्साहन है। ग्राहक को लाभ एक सुखद और कुशल अनुभव है, और फर्म ने सिर्फ एक वफादार ग्राहक को भर्ती किया है।
सिद्धांतों
Kamin का मानना है कि ग्राहकों की संतुष्टि का मूल ढांचा यह है कि मूल बातें पहले देखी जाती हैं: पर्यावरण या मदद की उपलब्धता। ये ऐसे पहले इंप्रेशन हैं जो अनुभव के शेष हिस्से को रंगीन कर सकते हैं। लेकिन एक बार उन चरों का ध्यान रखा जाता है, तो ग्राहक को अधिक विशिष्ट चीजों की चिंता होती है जैसे कि कर्मचारियों की विश्वसनीयता, कीमत, मित्रता और खरीद के बाद रखरखाव की संभावना। इसलिए, ग्राहक अनुभव सबसे सामान्य से सबसे विशिष्ट तक जाता है।
