ग्राहक जवाबदेही एक उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करता है। जैसा कि एक पेपर एंड रोजर्स ग्रुप के सर्वेक्षण में बताया गया है, ग्राहक अनुभव उत्कृष्टता प्रदान करने के लिए मजबूत क्षमताओं और दक्षताओं वाली 81 प्रतिशत कंपनियां इस प्रतियोगिता से बेहतर प्रदर्शन कर रही हैं। एक प्रभावी ग्राहक प्रतिक्रिया रणनीति एक कंपनी को एक समय में ग्राहक देखभाल के उच्चतम मानकों को वितरित करने में सक्षम बनाती है जब ग्राहक को इसकी सबसे अधिक आवश्यकता होती है। देखभाल का वह स्तर ग्राहकों की संतुष्टि और दीर्घकालिक वफादारी में महत्वपूर्ण योगदान देता है।
रणनीति
एक ग्राहक प्रतिक्रिया रणनीति ग्राहक घटनाओं और पूछताछ से निपटने के लिए प्रक्रियाओं और गुणवत्ता मानकों को निर्धारित करती है, और आवश्यक बुनियादी ढांचे और कौशल की पहचान करती है। रणनीति उद्देश्यों की एक विस्तृत श्रृंखला को पूरा करती है। यह एक घटना के दौरान ग्राहक सहायता के उच्चतम स्तर प्रदान करना चाहिए और ग्राहक के लिए असुविधा को कम करना चाहिए। यह सुनिश्चित करना चाहिए कि सहमत समय के भीतर घटनाओं को तुरंत हल किया जाए और ग्राहकों को एक घटना के दौरान गुणवत्ता प्रतिक्रिया और समर्थन प्रदान किया जाए। यह भी सुनिश्चित करना चाहिए कि ग्राहकों की संतुष्टि को अधिकतम करने के लिए समर्थन संसाधनों को प्रभावी ढंग से तैनात किया जाए।
चैनल
ग्राहक किसी कंपनी से टेलीफोन, ईमेल, फैक्स या वेब चैनल से संपर्क कर सकते हैं। वे एक जांच करना चाहते हैं, एक उत्पाद का आदेश दे सकते हैं, एक सेवा का अनुरोध कर सकते हैं, एक घटना की रिपोर्ट कर सकते हैं, एक चालान की क्वेरी कर सकते हैं या शिकायत कर सकते हैं। इसका मतलब है कि ग्राहक कई अलग-अलग विभागों और व्यक्तियों से संपर्क कर सकते हैं। कंपनी भर में एक ही प्रतिक्रिया की रणनीति रखना हर बार एक सुसंगत ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करता है। पेपर एंड रोजर्स ग्रुप ने बताया कि 26 प्रतिशत सर्वेक्षण उत्तरदाताओं ने कई उत्पादों और चैनलों में प्रत्येक ग्राहक के पूर्ण और एकीकृत दृष्टिकोण को बनाने में खुद को अच्छा या उत्कृष्ट माना।
भूमिकारूप व्यवस्था
एक प्रभावी ग्राहक प्रतिक्रिया रणनीति में दो मुख्य तत्व हैं - ग्राहक सेवा का सही स्तर प्रदान करने के लिए सेवा और व्यक्तिगत कौशल प्रदान करने के लिए बुनियादी ढाँचा। अवसंरचना में ग्राहकों के प्रश्नों की तीव्र प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए संचार उपकरण शामिल हो सकते हैं और सेवा को परिचालन में डाल सकते हैं, ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए एक प्रशिक्षित सहायता टीम और ग्राहक प्रतिक्रिया को समन्वित करने के लिए एक नियंत्रण केंद्र।
कौशल
एक समर्थन टीम की कौशल आवश्यकताओं में उन ग्राहकों से निपटने के लिए घटना प्रबंधन कौशल शामिल हैं जो एक प्रतिक्रिया के समन्वय और कार्यान्वयन के लिए तनावपूर्ण स्थितियों और परियोजना प्रबंधन कौशल में हो सकते हैं। ग्राहक-सामना करने वाले कर्मचारियों को प्रतिक्रिया के तत्वों के समन्वय के लिए आवश्यक सेवा और संचार प्रदान करने के लिए तकनीकी कौशल की आवश्यकता होती है। पेपर एंड रोजर्स ग्रुप ने बताया कि 76 प्रतिशत सर्वेक्षण उत्तरदाताओं ने कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ उचित व्यवहार करने के लिए प्रेरित किया; 62 प्रतिशत ने ग्राहकों का विश्वास अर्जित करने के लिए सही उपकरण और प्रशिक्षण प्रदान किया।
संतुष्टि
जिन ग्राहकों को पता है कि उनकी समस्याओं का ध्यान रखा जाता है वे पूरी तरह से संतुष्ट हैं और भविष्य में उसी कंपनी के साथ काम करने में खुशी होगी। स्ट्रैटिविटी ग्रुप के सर्वेक्षण के अनुसार, ग्राहक अनुभव प्रयासों में कम से कम 10 प्रतिशत निवेश करने वाली 51 प्रतिशत कंपनियां 10 प्रतिशत या उससे अधिक की रेफरल दरों का लाभ उठा रही हैं।
