ग्राहक सेवा में काम करते समय, आपके ग्राहक विभिन्न संचार माध्यमों, जैसे व्यक्ति में, टेलीफोन द्वारा, पत्र द्वारा और ईमेल द्वारा आप तक पहुँचने में सक्षम हो सकते हैं। स्थिति के बावजूद, कुछ प्रोटोकॉल और दिशानिर्देश हैं, जिन्हें उचित प्रतिक्रिया और ग्राहक संतुष्टि सुनिश्चित करने के लिए पालन करने की आवश्यकता है। आपकी कंपनी के पास अपने विशिष्ट प्रोटोकॉल का पालन करने के लिए हो सकता है, लेकिन नीचे दिए गए दिशानिर्देश अधिकांश ग्राहक सेवा संचार दिशानिर्देशों में शामिल हैं।
स्वयं
ग्राहक के साथ आमने-सामने व्यवहार करते समय, आपका दृष्टिकोण और व्यवहार आपके संगठन के मूल्यों से मेल खाना चाहिए। आपको हर समय पेशेवर और विनम्र बने रहना चाहिए, भले ही कोई ग्राहक किसी ऐसी चीज के बारे में शिकायत कर रहा हो जो आपकी जिम्मेदारी से बाहर हो। जब संदेह हो, तो अपने प्रबंधक या पर्यवेक्षक से अनुरोध को संभालने के लिए कहें, या ग्राहक का नाम और संपर्क जानकारी प्राप्त करें, ताकि जब आप जानते हों कि आप उनके अनुरोध को कैसे पूरा कर सकें।
टेलीफोन और ध्वनि मेल
टेलीफोन के माध्यम से, तुरंत जवाब देना, स्पष्ट रूप से बोलना और एक अनुकूल टोन का उपयोग करना महत्वपूर्ण है। अभिवादन पहली बात है जो एक कॉलर सुनता है और यह अक्सर आपके संगठन द्वारा निर्धारित किया जाता है। यदि आपके पास अपनी इच्छानुसार फोन का जवाब देने की स्वतंत्रता है, तो अपना नाम, संगठन का नाम और उस व्यक्ति से पूछकर ग्रीटिंग पेशेवर रखें कि आप कैसे मदद कर सकते हैं। किसी भी बातचीत को समाप्त करने से पहले, सुनिश्चित करें कि आपने अपने ग्राहक के सभी सवालों के जवाब दिए हैं और पूछें कि क्या कुछ और है जो आप कर सकते हैं। यदि आप अपने डेस्क से अनुपस्थित हैं या आने वाली फोन कॉल नहीं ले सकते हैं, तो ग्राहक को आपके वॉइसमेल के लिए निर्देशित किया जाएगा। आपका अभिवादन चालू और अद्यतन रखा जाना चाहिए। अपने वॉइसमेल को बार-बार देखें और जितनी जल्दी हो सके संदेशों को वापस करें।
पत्र और मेमो
आपका ग्राहक अक्सर लिखित पत्र और ज्ञापन के रूप में संचार को मौखिक संचार से अधिक अधिकार के रूप में देखता है। लिखित पत्राचार स्पष्ट, सूचनात्मक, सामयिक और सटीक होना चाहिए। ग्राहक को पता होना चाहिए कि संचार पढ़ लेने के बाद उससे क्या उम्मीद की जाती है। सुनिश्चित करें कि स्वर हमेशा विनम्र और पेशेवर है, और हमेशा मुद्रण और संचार भेजने से पहले वर्तनी सटीकता और व्याकरण की स्थिरता की जांच करें।
ईमेल और ऑनलाइन फॉर्म
कई बार, आप अपने ग्राहक के साथ ईमेल या ऑन-लाइन फॉर्म के माध्यम से भी संवाद कर सकते हैं। पत्र और मेमो के समान, ई-मेल के माध्यम से संचार को एक पेशेवर और विनम्र तरीके से आयोजित किया जाना चाहिए, जिसमें शब्दावली, वर्तनी और व्याकरण पर विशेष ध्यान दिया जाएगा। ईमेल थोड़ा अधिक लचीलेपन की अनुमति देता है और कभी-कभी अधिक अनौपचारिक ध्वनि कर सकता है। स्पष्ट और सरल संदेश ईमेल के माध्यम से तारकीय ग्राहक सेवा प्रदान करने की कुंजी है। इसके अलावा, जैसे आप ध्वनि मेल संदेशों के साथ करेंगे, ईमेल संदेशों को कभी भी अनदेखा नहीं किया जाना चाहिए; हमेशा अपने सभी ग्राहकों के प्रश्नों का जवाब दें।
