अच्छा विपणन कौशल आपको पहली बिक्री करने में मदद करेगा; ग्राहक सेवा कौशल आपके ग्राहकों को वापस आते रहेंगे। संचार अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने की कुंजी है। अधिकांश लोग संचार को स्पष्ट रूप से बोलने और समझने की क्षमता के रूप में सोचते हैं। हालांकि, संचार के अन्य तत्व, जिनमें सुनने की क्षमता और सहानुभूति की क्षमता शामिल है, समान रूप से ग्राहक सेवा में अधिक महत्वपूर्ण नहीं हैं। अच्छा संचारक बोलने से पहले सुनते हैं।
सुनना
सुनने से ज्यादा यह है कि किसी को क्या कहना है। इसमें अशाब्दिक और मौखिक संचार के बारे में गहरी जागरूकता शामिल है। अच्छा सुनने से अभ्यास होता है और इसमें कई तकनीकें शामिल होती हैं। अपना पूरा ध्यान ग्राहक पर दें। आप जो कर रहे हैं उसे रोकें और उस व्यक्ति को आंखों में देखें जैसे वे बोल रहे हैं। ग्राहक से सवाल पूछकर मदद करें। कई बार हम सभी को खुद को व्यक्त करने में कठिनाई होती है। प्रश्न पूछने से स्पीकर को यह स्पष्ट करने के तरीकों की पहचान करने में मदद मिलती है कि वह क्या कह रहा है। ग्राहक का समर्थन करें। न्याय करने से बचें। वक्ता को यह महसूस करने में मदद करें कि वह क्या कह रहा है। वह जो कह रही है उसे सुनिए और न कि वह कैसे कहती है। अंत में, ग्राहक को अपनी प्रतिक्रियाओं का प्रबंधन करें। स्पीकर की आलोचना करने से आपके साथ संवाद करने की उसकी क्षमता पर एक ठंडा प्रभाव पड़ेगा। पहले सुनें, और फिर ध्यान से पारित निर्णय के साथ जवाब दें।
जवाब
ग्राहक के जवाब में, यह सुनिश्चित करने के लिए एक अच्छी तकनीक है कि आप उसे सही ढंग से समझ रहे हैं। Paraphrasing में केवल वही बोलना शामिल है जो स्पीकर ने आपके शब्दों में कहा है। उदाहरण के लिए। "तो अगर मैं तुम्हें सही ढंग से समझूँ, तो जो फ्रिज तुमने हमसे खरीदा है वह तापमान की स्थापना को बनाए नहीं रख रहा है और सामग्री तो जम रही है। क्या यह सही है?" यह सरल तकनीक यह सुनिश्चित करेगी कि आप और वक्ता उस स्थिति के बारे में सहमत हों जिसकी आप चर्चा कर रहे हैं।
सही शब्द चुनना
ग्राहकों के साथ बात करते समय, हमेशा उन शब्दों से बचें जो भावनात्मक रूप से चार्ज होते हैं। उदाहरण के लिए, किसी को "गुदा प्रतिशोधी" के रूप में संदर्भित करने के बजाय, आप उन्हें "विस्तार उन्मुख" कह सकते हैं। "आप" बयानों के बजाय "मैं" बयानों का उपयोग करें। अक्सर, "आप" के साथ शुरू होने वाला एक बयान रिसीवर को रक्षात्मक बना सकता है। इसके बजाय "आपको उन चीजों को खरीदना बंद कर देना चाहिए जो आपको फिट नहीं हैं और फिर उन्हें वापस करने की कोशिश कर रहे हैं।" आप कह सकते हैं, "मैं समझता हूं कि आप जो कह रहे हैं, वह यह है कि आप हमारे स्टोर पर जो कपड़े खरीदते हैं, वे आपको कभी फिट नहीं लगते हैं और फिर आपको उन्हें वापस करना होगा।" "I" का उपयोग करके, आपने अब स्थिति में कुछ जिम्मेदारी स्वीकार कर ली है और एक लाभकारी समाधान की दिशा में काम कर रहे हैं।
लिखित संचार और ईमेल पर अंतर्दृष्टि
क्योंकि लिखित संचार के साथ कोई आमने-सामने संचार नहीं है, इसलिए हमें अपने संदेशों को ग्राहकों तक पहुँचाने में और भी अधिक सावधान रहना होगा। लिखित रूप में स्पष्ट रूप से संवाद करने के लिए कुछ युक्तियों में सरल, संवादी भाषा का उपयोग करना शामिल है। अपने विषय को अच्छी तरह समझाते हुए यथासंभव संक्षिप्त रहें। भावनात्मक रूप से आवेशित शब्दों से बचें। ईमेल में "लौ" या सभी पूंजी पत्रों का उपयोग करने के प्रलोभन से बचें जैसे कि आप व्यक्ति को चिल्ला रहे हैं। संचार को केंद्रित रखने के लिए छोटे पैराग्राफ का उपयोग करें।
अनकहा संचार
एक यूसीएलए प्रोफेसर, अल्बर्ट मेहरबियन के एक अध्ययन के अनुसार, हमारे संचार का 90 प्रतिशत से अधिक अशाब्दिक है। अशाब्दिक संचार में दर्जनों तत्व शामिल हैं: हमारी आवाज़ों का स्वर और पिच, जिस गति से हम बोलते हैं, हमारे कपड़े, आसन, हाथ के इशारे, आंखों के संपर्क और बहुत कुछ। ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को हर समय ग्राहकों के साथ अपने अशाब्दिक संचार के बारे में पता होना चाहिए। आवाज का गलत स्वर, जल्दबाजी में बोलना, आंखों से संपर्क न होना और खराब मुद्राएं ग्राहकों के साथ संबंधों को खतरे में डाल सकती हैं। गलत संदेश को वैश्विक रूप से भेजने से मौखिक संदेश की धारणा बदल सकती है। उदाहरण के लिए, "मई आई हेल्प यू" कहने पर व्यंग्यात्मक लहजा
सहानुभूति
सहानुभूति एक सीखी हुई प्रतिक्रिया है। यह सहानुभूति से अलग है, जैसा कि आप वास्तव में खुद को दूसरे व्यक्ति की स्थिति में रख रहे हैं बनाम उनके लिए खेद महसूस कर रहे हैं। सहानुभूति के साथ ग्राहकों की शिकायतों के जवाब में विचार और अभ्यास की आवश्यकता होती है। स्पीकर की स्थिति में खुद की कल्पना करने की कोशिश करें। उदाहरण के लिए, उसने जो रेफ्रिजरेटर खरीदा है, उसने काम करना बंद कर दिया है, और वह दो दिनों से आपके रिपेयरमैन के इंतजार में बिना फ्रिज के है। एक सहानुभूति सुनने वाला यह कहकर जवाब देगा कि "मुझे यह सुनकर दुख हुआ।" एक अनुभवजन्य श्रोता कह कर जवाब देता। "यह भयानक लगता है। मैं रेफ्रिजरेटर से पड़ोसी के घर तक सब कुछ स्थानांतरित करने की कल्पना नहीं कर सकता, विशेष रूप से रात के बीच में खिलाने के लिए एक बच्चे के साथ।" आनुभविक श्रोता ने वक्ता की भावनाओं को मान्य किया है, और वक्ता अब अधिक राहत और आराम महसूस कर सकता है।
