ग्राहक सेवा मानकों की परिभाषा

ग्राहक सेवा मानक एक कंपनी के नियम या दिशानिर्देश हैं जो ग्राहक के अनुभव के हर चरण में व्यवसाय के साथ ग्राहक के संबंधों को सूचित और आकार देते हैं। ग्राहक और सेवा दोनों के लिए शिकायतें, समस्याओं और प्रश्नों को जल्द से जल्द और संतोषजनक ढंग से हल करने के लिए ग्राहक सेवा कर्मचारियों को सशक्त बनाने के लिए कंपनियां इन मानकों को अपनाती हैं। मजबूत ग्राहक सेवा मानक एक कंपनी को अधिक वफादार ग्राहकों को बनाए रखने और मुनाफे में काफी वृद्धि करने में मदद कर सकते हैं।

ग्राहक सेवा मानक क्या हैं?

ग्राहक सेवा मानक उन नीतियों और अपेक्षाओं का एक समूह है जो किसी कंपनी द्वारा बनाई और अपनाई गई हैं। मानक ग्राहक के साथ व्यवसाय के संपर्क के सभी बिंदुओं को कवर कर सकते हैं। एक मायने में, वे किसी भी ग्राहक लेनदेन में आचरण की अपेक्षा या नियम हैं और आप चाहते हैं कि ग्राहक आपकी कंपनी के साथ अपने अनुभव के बारे में महसूस करें। आखिरकार, ग्राहक तर्क या कारण के बजाय भावनाओं के आधार पर खरीदारी करते हैं। असाधारण ग्राहक सेवा डेटा और तथ्यों से अधिक भविष्य के खरीद व्यवहार को प्रेरित करती है।

बिक्री के बाद बिक्री और सहायता कंपनी के ग्राहक सेवा मानकों का सिर्फ एक पहलू है। मानकों का एक पूरा सेट कंपनी की ग्राहक सेवा नीतियों और प्रथाओं को ग्राहक के साथ संपर्क के सभी प्रमुख बिंदुओं पर संबोधित करना चाहिए। ग्राहक सेवा कंपनी के व्यवसाय का एक अनिवार्य घटक है। चाहे कंपनी अपने उत्पादों को व्यक्तिगत उपभोक्ताओं को या अन्य व्यवसायों को बेचती है, कंपनी के लिए ग्राहक सेवा का महत्व और इसके ब्रांड विकास के प्रयास समान हैं।

ग्राहक सेवा और खरीदार की यात्रा

खरीदार की यात्रा आपके ग्राहक के आपकी कंपनी के साथ अनुभवों या संपर्कों की पूरी श्रृंखला के बारे में सोचने के लिए एक वैचारिक रूपरेखा है। हालांकि सटीक संपर्क और बिंदुओं के बिंदु कंपनी के आधार पर अलग-अलग होंगे और यह क्या करता है या बेचता है, आम तौर पर इसमें कम से कम तीन सप्ताह शामिल होंगे:

1. जागरूकता: ग्राहक किसी समस्या या आवश्यकता से अवगत हो जाता है, और उसे हल करने या उसे भरने की इच्छा रखता है।
2. विचार: ग्राहक उस समस्या को हल करने या उस जरूरत को भरने के लिए उपलब्ध संभावित समाधानों और विकल्पों के बारे में सोचता है।
3. फेसला: ग्राहक एक खरीद निर्णय लेता है और वह उन उत्पादों या समाधानों में से एक खरीदता है जिसे उसने चरण दो में माना है।

ग्राहक सेवा को आदर्श रूप से इनमें से प्रत्येक चरण और साथ ही खरीद के बाद के चरण को कवर करना चाहिए। एक अर्थ में, मार्केटिंग एक चरण से दूसरे चरण तक ग्राहकों को अधिक तेजी से और आसानी से स्थानांतरित करने में मदद करने की कला है।

ग्राहक सेवा हर स्तर पर लोगों के लिए समर्थन का काम करती है, और आगे भी। बस उन लोगों की मदद करना, जो पहले से ही उत्पाद को अधिक प्रभावी ढंग से उपयोग करने के लिए खरीद चुके हैं, ग्राहक सेवा किसी भावी और मौजूदा दोनों ग्राहकों का समर्थन करने के लिए है क्योंकि वे किसी कंपनी के उत्पादों और सेवाओं का विचार, मूल्यांकन, खरीद और उपयोग करते हैं।

इसका मतलब जागरूकता स्टेज या स्टेज एक में आवश्यकता या कथित समस्या के बारे में अतिरिक्त जानकारी प्रदान करना हो सकता है। चरण दो में, इसका मतलब उत्पाद या सेवा चक्र के जीवनकाल के बारे में अधिक विस्तृत जानकारी प्रदान करना और यह समस्या को हल करने में कैसे मदद कर सकता है। अंत में, चरण तीन में, निर्णय लेने का चरण, यह आमतौर पर लेन-देन या कुछ पहलू जैसे कि शिपिंग और रिटर्न के साथ सहायता के चारों ओर घूमता है।

क्रेता की यात्रा के दौरान हर संभव बिंदु पर उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करने के लिए ग्राहक सेवा मानकों का मसौदा तैयार करके, कंपनी अपने ग्राहकों को आनंद लेने के लिए विशिष्ट अनुभव को विशेष रूप से शिल्पित करती है। सक्रिय डिजाइन की इस भावना को बनाए रखने से व्यापार को संभावनाओं को मोड़ने में मदद मिलती है और यह वफादार ग्राहकों और ब्रांड एंबेसडर की ओर जाता है।

सेवा मानकों का महत्व

ग्राहक सेवा मानकों को औपचारिक रूप देने के लिए समय और प्रयास करना कंपनियों के लिए एक महत्वपूर्ण अभ्यास है। उन मानकों और दिशानिर्देशों को विकसित करने की प्रक्रिया से कंपनी को यह सोचने में मदद मिलती है कि वह अपने बाजार से कैसे संबंधित है और अपने ब्रांड को आगे कैसे बढ़ाए।

औपचारिक ग्राहक सेवा मानकों को अपनाना और उन मानकों को उन सभी कर्मचारियों तक पहुँचाना, जिनका ग्राहकों से कोई संपर्क है, कंपनी के श्रमिकों के लिए आवश्यक है, विशेषकर उन भूमिकाओं को भरना जो ग्राहक और तकनीकी सेवा कार्यों के लिए स्पष्ट रूप से समर्पित हैं।

इसके अतिरिक्त, औपचारिक ग्राहक सेवा मानकों को अपनाने से कंपनी को खरीदार की यात्रा की पटकथा में मदद मिलती है। इसके अलावा, मानकीकृत ग्राहक सेवा ग्राहकों की अधिकतम संख्या से अधिकतम सकारात्मक प्रतिक्रिया सुनिश्चित करके कंपनी की मदद करती है।

किसी कंपनी के साथ किसी व्यक्ति के पहले लेन-देन के दौरान एक सकारात्मक, सुखद ग्राहक अनुभव अक्सर उस ग्राहक को भविष्य की खरीद के लिए वापस लाएगा। ज्यादातर कंपनियों के लिए, एक आर्थिक दृष्टिकोण से, किसी नए ग्राहक को हासिल करने की तुलना में मौजूदा ग्राहक को बनाए रखना बहुत अधिक समझ में आता है। यह मौजूदा ग्राहक रखने की तुलना में नए ग्राहक हासिल करने के लिए 25 गुना अधिक महंगा हो सकता है।

क्या अधिक है, एक समर्पित, वफादार ग्राहक का जीवनकाल मूल्य जो हर बार एक सुखद लेनदेन की उम्मीद करता है और प्राप्त करता है, एक कंपनी के लिए महत्वपूर्ण लाभांश प्राप्त कर सकता है। शोध बताते हैं कि मौजूदा ग्राहकों के प्रतिशत में वृद्धि - ग्राहक प्रतिधारण दर - केवल 5 प्रतिशत से कंपनी के मुनाफे में 95 प्रतिशत तक की वृद्धि हो सकती है।

ग्राहक सेवा मानकों के लिए सर्वोत्तम अभ्यास

ग्राहक सेवा मानक कुछ पहलुओं में आकांक्षात्मक हो सकते हैं, लेकिन सबसे अधिक समान और सकारात्मक परिणामों के लिए, एक कंपनी को ऐसे मानकों को अपनाना चाहिए जो औसत दर्जे का, विशिष्ट, समय-सीमित और वास्तविक ग्राहक अनुभव के आधार पर हो।

लक्ष्यों और अपेक्षाओं को कुछ उद्देश्य मीट्रिक जैसे समय, धन या किसी अन्य संख्यात्मक इकाई के माप के अनुसार मापने योग्य और आकलन किया जाना चाहिए। मापने योग्य मानक अधिक आसानी से और स्पष्ट रूप से ग्राहक सेवा के कर्मचारियों को सूचित किए जा सकते हैं, जो तब उन मानकों को पूरा करने के लिए बेहतर रूप से सुसज्जित होंगे।

मानकों को भी एक ही कारण के लिए "सादी भाषा" में विशिष्ट और कहा जाना चाहिए। अस्पष्ट मानक जैसे "ग्राहक को खुश करना" और "ग्राहक हमेशा सही होता है" टीमों को प्रेरित कर सकता है, लेकिन उत्कृष्ट सेवा प्रदान करने के लिए उन श्रमिकों को सशक्त नहीं बनाता है। ग्राहकों के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए कर्मचारियों को वास्तव में यह जानने की आवश्यकता है कि वे विशिष्ट परिस्थितियों में क्या करने के लिए अपेक्षित और अधिकृत हैं।

आपको औपचारिक ग्राहक सेवा मानकों में समय सीमा शामिल करनी चाहिए। प्रतिक्रियाओं और संकल्पों की उम्मीद होने पर कर्मचारियों को ठीक-ठीक जानना होगा, और हर कदम पर क्या करना है। निर्दिष्ट करें कि जब प्रतिक्रियाओं को असामयिक या अस्वीकार्य रूप से विलंबित माना जाता है, साथ ही साथ।

शायद सबसे महत्वपूर्ण बात, ग्राहक सेवा मानकों को कंपनी के ग्राहकों के वास्तविक अनुभव, अपेक्षाओं और जरूरतों पर आधारित होना चाहिए। इस कारण से, औपचारिक मानकों को अपनाने से पहले मौजूदा ग्राहकों के साथ साक्षात्कार और सर्वेक्षण करना उचित है। जब ग्राहक सेवा प्रतिनिधि मानकों के तहत काम करते हैं जो यह दर्शाता है कि ग्राहक कंपनी के उत्पादों और सेवाओं का अनुभव कैसे करते हैं, तो वे उस अनुभव को बेहतर बनाने में सक्षम होते हैं।

मापने योग्य ग्राहक सेवा मानकों के उदाहरण

मापने योग्य ग्राहक सेवा मानक वे अपेक्षाएँ और नियम हैं जो कुछ उद्देश्य मीट्रिक द्वारा मूल्यांकन किए जाने में सक्षम हैं। दूसरे शब्दों में, उन्हें उद्देश्यपूर्ण रूप से मापा जा सकता है और स्वीकार्य या अस्वीकार्य माना जा सकता है। यह मूल्यांकन ग्राहक सेवा के कर्मचारियों के साथ-साथ ग्राहकों की सहायता करने के लिए निश्चित भावना को मजबूत करने में मदद करता है। मापने योग्य मानक भी सभी ग्राहकों के लिए एक समान अनुभव बनाते हैं।

एक औसत दर्जे का ग्राहक सेवा मानक एक नियम है जो यह स्थापित करता है कि ग्राहक तीन दिनों या उससे कम समय में वितरित पैकेज प्राप्त करेंगे। दोनों कंपनी इस तरह के नियम को अपना रही है और उनके ग्राहक निस्संदेह यह समझते हैं कि ऐसे हालात पैदा हो सकते हैं जो इस लक्ष्य को अव्यवहारिक बना दें, जैसे मौसम की स्थिति। फिर भी इस तरह के औसत दर्जे का मानदंड अपनाने से तात्कालिक और आसानी से विश्लेषण किया गया बेंचमार्क मिलता है, जिसके खिलाफ अनुभव को मापा जा सकता है।

मापने योग्य मानक अधिकतम समय भी निर्दिष्ट कर सकते हैं जो ग्राहक सेवा कॉल सेंटर में कॉल करने वाले ग्राहक को जवाब देने और बोलने में लेता है। कई मिनटों तक असंतुष्ट और निराश ग्राहकों को ग्राहक सेवा कर्मचारी और कंपनी दोनों के विरुद्ध काम करते हुए रखना, इससे कर्मचारी के लिए ग्राहक के साथ तालमेल स्थापित करना और ग्राहक की समस्या का समाधान करना बहुत कठिन हो जाता है।

उसी समय, औसत दर्जे के मानकों की वरीयता अनम्य नहीं होनी चाहिए। स्थिति हमेशा उठ सकती है जो कर्मचारी और कंपनी के नियंत्रण से बाहर हो। इस कारण से, औसत दर्जे की ग्राहक सेवा मानकों को अपनाने वाली अधिकांश कंपनियां आमतौर पर मूल मानक के साथ प्रतिशत मंजिल या छत मानक स्थापित करती हैं।

उदाहरण के लिए, एक दृढ़ नियम अपनाने के बजाय कि दो मिनट के भीतर सभी ग्राहक सेवा कॉल का जवाब दिया जाना चाहिए, एक कंपनी को यह आवश्यकता हो सकती है कि सभी ग्राहक सेवा कॉल का 90 प्रतिशत दो मिनट या उससे कम समय में उत्तर दिया जाए। यह दृष्टिकोण एक व्यावहारिक समझ को दर्शाता है कि अप्रत्याशित परिस्थितियां कंपनी की अपेक्षाओं के लिए पैरामीटर बनाते समय बैठक के उद्देश्यों को मुश्किल या असंभव बना सकती हैं।

सोशल मीडिया पर उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करना

कंपनियां अब उस भूमिका को अनदेखा नहीं कर सकती हैं जो इन दिनों सोशल मीडिया ग्राहक सेवा में निभाता है। ब्रांड्स को प्रमुख प्लेटफार्मों और नेटवर्क पर उपस्थिति बनाए रखना चाहिए, लेकिन इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि वे जो भी प्लेटफॉर्म में शामिल होते हैं, उन पर सक्रिय होना चाहिए। यदि ग्राहक सोशल साइट्स पर कोई कंपनी नहीं खोज पाते हैं, जहां वे पहले से ही समय बिताते हैं, तो उनकी निराशा बढ़ सकती है।

हालाँकि, अगर कंपनी के पास कोई खाता है, लेकिन इसका उपयोग नहीं करता है या इसे अपडेट नहीं करता है, तो इससे ब्रांड की प्रतिष्ठा को अधिक नुकसान हो सकता है। एक परित्यक्त खाता भी ग्राहक की ire को बढ़ाएगा और कुछ मामलों में अगर किसी कंपनी की सोशल मीडिया पर कोई मौजूदगी नहीं है तो इससे भी ज्यादा। जिन ग्राहकों ने अपनी शिकायतें और पूछताछ आपके चैनल को अपनी वेबसाइट द्वारा निर्देशित की हैं, वे इसे छोड़ कर खुश नहीं होंगे। ब्रांड नाम, उत्पाद नाम, प्रमुख कर्मियों के नाम और कंपनी के नाम की खोज के लिए कंपनियों को अपने सोशल मीडिया और इंटरनेट की निगरानी के लिए एक योजना होनी चाहिए। खोज और वेब अलर्ट सेवाएँ, इसे कम समय लेने वाली बनाने में मदद कर सकती हैं। कंपनी को इन ग्राहक पूछताछ और उल्लेखों का जवाब देने के लिए एक प्रक्रिया शामिल करनी चाहिए।

शिकायतों के समाधान के लिए एक योजना होनी चाहिए। सबसे पहले, कंपनियों के लिए सोशल मीडिया शिकायतों का तुरंत जवाब देना महत्वपूर्ण है, भले ही प्रतिक्रिया "हम इस बारे में जानते हों, इस मुद्दे की समीक्षा कर रहे हैं और जल्द ही संपर्क में रहेंगे।" सही कर्मचारी के संपर्क में रहने का एक तरीका प्रदान करें। सवाल में समस्या को हल करने के लिए अधिकृत है, और फिर तुरंत के माध्यम से पालन करें। प्रौद्योगिकी ने ग्राहक संचार के लिए नए रास्ते खोल दिए हैं, लेकिन यह संचार दोनों दिशाओं में चलता है। जब वह ग्राहक संचार एक शिकायत है, तो एक कंपनी जो तुरंत और उचित रूप से जवाब नहीं देती है वह खुद को सोशल मीडिया फायरस्टॉर्म के केंद्र में पा सकती है।

कुछ ब्रांड इस तरह के संकटों को अच्छी तरह से संभालते हैं और यहां तक ​​कि करुणा के साथ प्रतिक्रिया देकर और पूरी जिम्मेदारी लेकर इस घटना को सकारात्मक में बदल देते हैं। हालाँकि, सोशल मीडिया की शिकायतों से अनजान कंपनी को पकड़ना आसान है। यदि वे किसी शिकायत का उचित जवाब नहीं देते हैं, तो यह एक पूर्ण-सार्वजनिक जनसंपर्क संकट का कारण बन सकता है जिसमें ब्रांड की प्रतिष्ठा को काफी नुकसान पहुंचाने की क्षमता है।

ग्राहक सेवा मानक कैसे सिखाएं

सफल ग्राहक सेवा प्रशिक्षण सही कौशल और गुण के साथ सही लोगों को काम पर रखने से शुरू होता है। उदाहरण के लिए, सहानुभूति एक मानवीय गुण है जिसे आप किसी को नहीं सिखा सकते हैं। लेकिन आम ग्राहक समस्याओं को हल करने के लिए स्वाभाविक रूप से समान व्यक्ति को विशिष्ट श्रृंखला में प्रशिक्षित किया जा सकता है। इसी तरह, धैर्य और निर्देशों का पालन करने की क्षमता मूल्यवान ग्राहक सेवा कौशल हैं। अक्सर शिकायत करने वाले ग्राहकों को निराशा, क्रोध या यहां तक ​​कि भय के बढ़े हुए स्तर का अनुभव होता है। ये मजबूत भावनाएं स्पष्ट संचार में बाधा डाल सकती हैं और ग्राहक की मदद करना कठिन बना सकती हैं।

उसी कारण से, फ्रंट-लाइन ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को भी कुछ हद तक मोटी-चमड़ी होना चाहिए। गुस्साए ग्राहक उन चीजों को कह सकते हैं जिन्हें व्यक्तिगत हमलों के रूप में माना जाएगा, खासकर सोशल मीडिया पर जहां अंतर्निहित दर्शक ग्राहक को वेंट करने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं।

प्रारंभिक प्रशिक्षण सत्रों के साथ-साथ समय-समय पर रिफ्रेशर पाठ्यक्रमों में कर्मचारियों के लिए ग्राहक सेवा मानकों का संचार किया जाना चाहिए। मानकों को लिखित रूप में रखा जाना चाहिए, कंपनी द्वारा औपचारिक रूप से अपनाया जाना चाहिए और सभी कर्मचारियों को वितरित किया जाना चाहिए। आदर्श रूप से, ग्राहक सेवा मानकों और उन मानकों के किसी भी संशोधन को व्यावहारिक प्रशिक्षण और भूमिका के साथ, लिखित और व्यक्तिगत दोनों में संप्रेषित किया जाना चाहिए।