महान ग्राहक सेवा कौशल हर कंपनी के लिए एक संपत्ति हैं। जब एक ग्राहक को आपकी कंपनी के साथ अच्छा अनुभव होता है, तो वह चलने वाले बिलबोर्ड की तरह हो सकता है। वह हर किसी को इसके बारे में जानता है, जो आपके व्यवसाय के लिए मुफ्त विज्ञापन के बराबर है। इसी तरह, एक ग्राहक अपने नकारात्मक अनुभवों के बारे में बात करेगा। बहुत से नकारात्मक ग्राहक सेवा अनुभव ग्राहकों को दूर ले जा सकते हैं और दोहराए जाने वाले व्यवसायों को हतोत्साहित कर सकते हैं। पूरे संगठन में ग्राहक सेवा मानकों को लागू करने से, आपके कर्मचारियों को पता चलेगा कि आपके ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार करना है और कैसे नहीं।
आपको जिन वस्तुओं की आवश्यकता होगी
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पुस्तिका
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सर्वेक्षण
उन क्षेत्रों और मुद्दों की पहचान करें जो संभावित ग्राहक सेवा समस्याओं का कारण बन सकते हैं। उदाहरण के लिए, कर्मचारी ग्राहकों के साथ बहस करते हैं, ग्राहकों की अनदेखी करते हैं, ग्राहक की शिकायत को दूर करते हैं और समय पर ग्राहकों का पालन नहीं करते हैं।
संभावित समस्या क्षेत्रों को संबोधित करने के लिए एक मैनुअल या हैंडबुक बनाएं। हैंडबुक को एक नियम पुस्तिका के रूप में काम करना चाहिए ताकि आप अपने कर्मचारियों को यह बता सकें कि प्रत्येक स्थिति को कैसे संभालना चाहिए। उदाहरण के लिए, आप उस हैंडबुक में दस्तावेज कर सकते हैं जो कर्मचारी को किसी भी परिस्थिति में, ग्राहक के साथ बहस करने के लिए नहीं है। एक नियम की सूची बनाएं जिसे कर्मचारी को अनदेखा करने के बजाय हर ग्राहक को मुस्कुरा कर अभिवादन करना है। अधिक नमूना नियम सेल फोन पर बात नहीं कर रहे हैं, जबकि ग्राहक आसपास हैं और उन ग्राहकों से माफी मांगते हैं जो नकारात्मक अनुभवों की रिपोर्ट करते हैं।
सुनिश्चित करें कि आपका कर्मचारी ग्राहक सेवा पुस्तिका पढ़ता है। उस पर हस्ताक्षर करें और हैंडबुक के पीछे एक पृष्ठ लिखें। यह उसे आपकी कंपनी द्वारा अपेक्षित व्यवहार को लागू करने के लिए जिम्मेदार ठहराएगा। इस हस्ताक्षरित और दिनांकित फॉर्म को कर्मचारी की कार्य फ़ाइल में रखें।
एक प्रतिक्रिया प्रणाली बनाएं जो आपके ग्राहक से प्रतिक्रिया की अनुमति देता है। यदि आपके पास फीडबैक सिस्टम नहीं है, तो आपको पता नहीं चलेगा कि आपके ग्राहक सेवा मानकों का लगातार पालन किया जा रहा है या नहीं। प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए, आप ग्राहक को लघु सर्वेक्षण प्रपत्र प्रदान कर सकते हैं। आप ग्राहक सेवा के अनुभव के बारे में सुनने के लिए ईमेल या टेलीफोन के माध्यम से भी ग्राहक से संपर्क कर सकते हैं।
इसे अनदेखा करने के बजाय कर्मचारियों के बुरे ग्राहक सेवा व्यवहार को संबोधित करें। यदि कोई ग्राहक किसी कर्मचारी के बारे में शिकायत करता है, तो कर्मचारी से मामले के बारे में बात करें। जरूरत पड़ने पर व्यवहार को रोकने के लिए सुधारात्मक कार्रवाई करें। यदि व्यवहार बंद नहीं होता है, तो अपने ग्राहकों को रखने के लिए कर्मचारी को समाप्त करना आवश्यक हो सकता है।
