ग्राहक संबंध प्रबंधन एक सूचना प्रौद्योगिकी प्रणाली है जिसका उपयोग संगठनों द्वारा नए ग्राहकों को पहचानने, आकर्षित करने और जीतने और पुराने लोगों को बनाए रखने के लिए किया जाता है। इस प्रणाली का उपयोग ग्राहकों के बारे में जानकारी संग्रहीत करने के लिए किया जाता है, जिसे बोर्ड भर में कर्मचारियों द्वारा पहुँचा जा सकता है। जानकारी को एक आसान प्रारूप में वर्गीकृत और संग्रहीत किया जाता है और इसका उपयोग ग्राहकों को सर्वोत्तम सेवा प्रदान करने के लिए किया जाता है। जब ऐसा होता है तो कंपनी की दक्षता बढ़ जाती है जिसके परिणामस्वरूप उच्च लाभ मार्जिन प्राप्त होता है। एक सीआरएम प्रणाली को अपनाने वाले संगठनों द्वारा महसूस किए गए उच्च लाभ मार्जिन अन्य कंपनियों के लिए उदाहरण का पालन करने और खुद के लिए एक सीआरएम प्रणाली का निर्माण करने के लिए एक उत्तेजक हैं।
राउंड अप सपोर्ट
शीर्ष कार्यकारी से समर्थन प्राप्त करें। यह सुनिश्चित करेगा कि सीआरएम प्रणाली का निर्माण एक आईटी परियोजना के रूप में नहीं माना जाता है। जब शीर्ष अधिकारी शामिल होते हैं तो उनकी राय अधीनस्थों को प्रभावित करने के लिए बाध्य होती है जो तब सहयोग करने और नई प्रणाली को अपनाने के लिए तैयार होंगे। मैट हसन के अनुसार, डेलावेयर में सिगिलम कॉर्प के एक प्रबंध प्रमुख, पीएचडी, एंड-यूज़र का इनपुट एक कंपनी में सीआरएम की सफलता के लिए महत्वपूर्ण है। शीर्ष प्रबंधन की सहमति यह भी सुनिश्चित करेगी कि सीआरएम परियोजना को चलाने के लिए पर्याप्त धन उपलब्ध होगा।
कंपनी के दृष्टिकोण को एक साथ रखें। हसन का कहना है कि दृष्टि, वांछित का एक बयान, एक कार्रवाई की रणनीति के साथ होना चाहिए, अर्थात, इसे कैसे प्राप्त किया जाए, इसके लिए एक योजना। कंपनी में सभी विभागों से इनपुट प्राप्त करके एक विज़न बनाया जाता है। यह सलाह दी जाती है क्योंकि यह सुनिश्चित करता है कि सीआरएम को लागू करने के समय सभी लोग बोर्ड पर हों।
अनुसंधान के लिए किस तरह का सीआरएम सिस्टम सबसे अच्छा है, यह कंपनी की दृष्टि और रणनीति के आधार पर पहचाना जाता है। बिजनेस लिंक के अनुसार, ये सिस्टम चार श्रेणियों में आते हैं। पहले, आउटसोर्स किए गए समाधान आदर्श होते हैं जहां कंपनी को समाधान को जल्दी से लागू करना होता है, लेकिन इसमें खरोंच से सिस्टम को विकसित करने की क्षमता नहीं होती है। दूसरा, ऑफ-द-शेल्फ समाधान तैयार किए गए हैं और सबसे सस्ती विकल्प हैं। ऐसे सॉफ़्टवेयर खरीदें जिन्हें मौजूदा पैकेजों के साथ एकीकृत किया जा सकता है। तीसरा, एक अनुकूलित समाधान आदर्श है क्योंकि यह कंपनी की विशिष्ट आवश्यकताओं को ध्यान में रखता है। यह एक महंगा विकल्प है, हालांकि। अंत में, प्रबंधित समाधानों में, अनुकूलित और आउटसोर्स के बीच एक क्रॉस, संगठन CRM अनुप्रयोगों की एक अनुकूलित श्रृंखला किराए पर देता है।
केंद्रीय रूप से जानकारी संग्रहीत करने के लिए एक डेटा वेयरहाउस बनाएं। कंपनी के कॉर्पोरेट डेटा से ग्राहकों के बारे में जानकारी प्राप्त करें। ग्राहकों की सभी मौजूदा जानकारी एक साथ रखें। सुनिश्चित करें कि जानकारी सही है। ग्राहकों के बीच पैटर्न की पहचान करने और उन्हें एक साथ समूहित करने के लिए स्प्रेडशीट कार्यक्रमों का उपयोग करें। समूहीकरण के बाद, ग्राहक जानकारी को एक उपयोगी प्रारूप में अंतिम उपयोगकर्ताओं द्वारा एक्सेस किया जा सकता है।
अंतिम उपयोगकर्ताओं को प्रशिक्षित करें कि सीआरएम सिस्टम कैसे काम करता है। 2008 में इंजीनियरिंग, जकार्ता, इंडोनेशिया में अंतर्राष्ट्रीय संयुक्त सम्मेलन की कार्यवाही में लियो सैंटोसो के अनुसार, एक प्रणाली का उपयोग करने में कौशल की कमी सीआरएम को अपनाने में एक बड़ी समस्या प्रस्तुत करती है। प्रशिक्षण के बाद अंतिम रूप से प्रभावी रूप से सीआरएम सिस्टम उपयोग के लिए तैयार है।
कार्यान्वयन से पहले निर्धारित किए गए उद्देश्यों को पूरा किया गया है या कंपनी उनसे कितनी दूर है, इसका मूल्यांकन करके सिस्टम की सफलता की निगरानी और माप करें।
