लिखित ग्राहक शिकायत संभवतः ग्राहक की सबसे गंभीर प्रकार की समस्या है जो आपके पास हो सकती है। एक ग्राहक को फोन लेने और शिकायत करने में लगभग कोई समय नहीं लगता है, लेकिन वास्तव में बैठकर उसकी चिंताओं को लिखने में समय और एकाग्रता लगती है। यह ग्राहक आपको एक स्थिति को मोड़ने और एक गुस्से वाले व्यक्ति को एक खुश और संतुष्ट रिटर्न ग्राहक में बदलने का आपका सबसे बड़ा अवसर प्रदान करता है।
आपको जिन वस्तुओं की आवश्यकता होगी
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मुद्रक
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लेटरहेड स्टेशनरी
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कूपन
इस स्थिति में मूल ग्राहक सेवा नियमों को किसी अन्य के समान लागू करें। ग्राहक की बात सुनें, पूछें कि वह आपको स्थिति को ठीक करने के लिए क्या करना चाहता है और ग्राहक को संतुष्ट करने के लिए क्या करना चाहिए।
पत्र के हर शब्द को ध्यान से पढ़कर ग्राहक को सुनें। यदि व्यक्ति गुस्से में है, तो वह बहुत समझ नहीं सकता है, लेकिन ज्यादातर मामलों में उसकी समस्या स्पष्ट होगी। चाहे वह खराब उत्पाद हो या खराब ग्राहक सेवा, यह निर्धारित करें कि इस ग्राहक के साथ क्या गलत हुआ है।
पता करें कि यह ग्राहक क्या बनाना चाहता है। ज्यादातर मामलों में यह पत्र में शब्दों द्वारा स्पष्ट होगा। वह एक मुफ्त उत्पाद के लिए पूछ रहा है या वह जानना चाहता है कि आप एक कठोर कैशियर के बारे में क्या करने जा रहे हैं। यदि संभव हो तो उससे संपर्क करने से पहले हर ग्राहक की समस्या का एक ठोस समाधान निर्धारित करें।
ग्राहक को खुश करो, चाहे कुछ भी हो। यदि वह भोजन में कोई साइड आइटम गायब कर रही थी, तो संपूर्ण मुफ्त भोजन की पेशकश करें। यदि टीम के किसी सदस्य के साथ कोई समस्या थी, तो उस विशेष कर्मचारी को पीछे हटाने के लिए जो कदम उठाए जाएंगे, उन्हें लिखें। इस व्यक्ति पर सामान्य ग्राहक सेवा से ऊपर और परे जाएं।
यदि आपके पास है तो लिखित रूप में, कंपनी के लेटरहेड पेपर पर बड़े करीने से और विनम्रता से जवाब दें। ग्राहक को आश्वस्त करें कि समस्या से निपटा जा रहा है, उन तरीकों से विस्तार करें जिनके साथ यह निपटा जा रहा है, और कुछ अतिरिक्त मूल्य देने के लिए एक प्रस्ताव जोड़ें। उदाहरण के लिए, यदि आप किसी रेस्तरां में काम कर रहे हैं, तो ग्राहक को बताएं कि आप अगली बार आने पर उसे एक मुफ्त मिठाई देंगे।
चेतावनी
यदि आप एक खाद्य सेवा उद्योग में काम कर रहे हैं और आपका ग्राहक दावा करता है कि भोजन ने उसे या परिवार के सदस्यों को बीमार कर दिया है, तो उसे लिखित रूप में उत्तर न दें कि आप उसे बताएं कि आप स्वास्थ्य विभाग के अधिकारियों से संपर्क कर रहे हैं। सभी पत्रों को सहेजें और स्वास्थ्य विभाग को फोटोकॉपी दें। आपकी कंपनी के खिलाफ मुकदमों में लिखित जवाब का उपयोग किया जा सकता है, इसलिए किसी भी कानूनी निर्धारण से पहले ग्राहक को लिखित रूप में कुछ भी स्वीकार न करें।
