ग्राहकों की शिकायतों को संबोधित करना किसी भी व्यवसाय को चलाने का हिस्सा है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपका व्यवसाय कितना सफल है, आप कभी-कभी असंतुष्ट ग्राहक से निपटेंगे। किसी शिकायतकर्ता को उपद्रव के रूप में देखने के बजाय, उसकी शिकायत को अपने उत्पाद या सेवा में सुधार करने के तरीके के रूप में देखें। सुनने के लिए तैयार रहें कि उसे क्या कहना है और आपकी प्रतिक्रिया में सक्रिय होना चाहिए।
आपको जिन वस्तुओं की आवश्यकता होगी
-
शिकायत प्रपत्र
-
ग्राहक प्रतिक्रिया सर्वेक्षण
-
प्रशिक्षित कर्मचारी
ग्राहक शिकायतों को कैसे कम करें
ग्राहकों की शिकायतों के लिए एक कार्य योजना बनाएं। जब एक ग्राहक शिकायत करता है, तो वह वास्तव में क्या कर रही है, आपको बता रही है कि आप अपनी सेवा कैसे सुधार सकते हैं। ग्राहक-सेवा के कर्मचारी शिकायतों को दर्ज कर सकते हैं, इसलिए एक प्रणाली रखें। एक ग्राहक-शिकायत बनाएँ, जब आपके ग्राहक किसी दुखी होने पर कर्मचारियों को भर सकते हैं। प्रबंधन को समय-समय पर शिकायत प्रपत्रों को एकत्र करना चाहिए और पुनरावर्ती शिकायतों की पहचान करने के लिए उनकी समीक्षा करनी चाहिए।
अपने खरीद अनुभव पर प्रतिक्रिया के लिए सभी ग्राहकों का सर्वेक्षण करें। यह करने के कई तरीके हैं। आपके पास सर्वेक्षण प्रपत्र हो सकते हैं जिन्हें कंटेनर में भरा और गिराया जा सकता है। या आप ग्राहकों को स्टोर छोड़ने के साथ ही एक सर्वेक्षण प्रपत्र सौंप सकते हैं, अगर वे इसे वापस लाते हैं या मेल करते हैं तो 10 प्रतिशत की छूट जैसे प्रोत्साहन प्रदान करते हैं। आपके पास एक ऑनलाइन सर्वेक्षण भी हो सकता है जो पूरा होने पर एक मुद्रण योग्य स्टोर कूपन प्रदान करता है। आपका सर्वेक्षण फॉर्म उतना ही सरल हो सकता है जितना ग्राहक सेवा के किसी भी क्षेत्र में एक से पांच तक संतुष्टि का स्तर चुन सकता है, लेकिन अतिरिक्त टिप्पणियों के लिए जगह छोड़ सकता है।
ग्राहकों की प्रतिक्रिया और शिकायतों के आधार पर समायोजन करें। यह जानने के बाद कि ग्राहक आपके बारे में क्या शिकायत कर रहे हैं, आपको शिकायतें कम करने में मदद नहीं मिलेगी जब तक कि आप बदलाव करने के लिए तैयार नहीं हैं। ग्राहकों के असंतोष को रोकने के लिए क्या परिवर्तन किए जा सकते हैं, यह देखने के लिए प्रबंधकों और कर्मचारियों के साथ विचार-मंथन सत्र करें।
कर्मचारियों को उत्कृष्ट सेवा प्रदान करने के लिए प्रशिक्षित करें। एक अच्छी तरह से इलाज किए गए ग्राहक को खराब इलाज वाले की तुलना में कम शिकायत होती है। एक व्यवसाय के मालिक चाहते हैं कि आखिरी चीज एक ग्राहक एक असभ्य कर्मचारी से निराश हो जाए। कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ उत्कृष्टता के साथ व्यवहार करने के लिए प्रशिक्षित किया जाना चाहिए और ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने की उनकी क्षमता में कुछ लाभ दिया जाना चाहिए।
