ग्राहक शिकायतों की जांच कैसे करें

कैसे एक कंपनी अपनी ग्राहकों की शिकायतों की जांच और संभाल करती है, इस बारे में बहुत कुछ कहती है कि कैसे कंपनी अपने ग्राहकों और खुद की व्यवसाय प्रतिष्ठा को महत्व देती है। उचित रूप से संभाला गया, शिकायत करने वाले ग्राहक कंपनी के सर्वश्रेष्ठ प्रवक्ताओं में बदल सकते हैं, जबकि गलत तरीके से प्रबंधित शिकायतों से कंपनी की छवि को गंभीर नुकसान हो सकता है। यह क्षति सबसे अधिक ध्यान देने योग्य है जब एक असंतुष्ट ग्राहक औपचारिक आरोपों के साथ एक अदालत में समाप्त हो जाता है। इन बदतर स्थिति परिदृश्यों को कम करने के लिए, यथासंभव सरल रूप से शिकायतों को हल करने के लिए कुछ चरणों को अपनाएं और उनका पालन करें।

सुनिश्चित करें कि शिकायत वारंट आगे की जांच पहले हो। मामले की गंभीरता के बारे में निर्णय लें। संभावित समस्याओं पर अपने निर्णय को आधार बना सकते हैं, साथ ही साथ जो पहले से ही स्पष्ट है। कंपनी के समय और संसाधनों को तुच्छता से जोड़कर न देखें, जनता से घोटाले के प्रयास।

कंपनी कर्मचारी का साक्षात्कार करें जो शिकायत के साथ जल्दी से जल्दी शामिल हो। पहले कार्यकर्ता के दृष्टिकोण से सभी तथ्यों को प्राप्त करें। पूरी घटना के माध्यम से कार्यकर्ता को उस क्रम में लीड करें, जो उस समय हुआ है। कार्यकर्ता के ज्ञान के साथ साक्षात्कार को रिकॉर्ड करें।

शिकायतकर्ता का पूरी तरह से साक्षात्कार करें। पूरी घटना के माध्यम से उन्हें पूरी कहानी बताने के लिए नेतृत्व करें। ग्राहक क्या कह रहा है, इसे ध्यान से सुनने के लिए समय निकालें। उससे प्रमुख सवाल न पूछें, बल्कि सीधे-सीधे प्रतिक्रियाएँ पूछें। इस एक्सचेंज को भी रिकॉर्ड करें।

साक्षात्कार के दौरान ग्राहक से सहमत या असहमत न हों, यहां तक कि जब आप जानते हैं कि वह कुछ ऐसा कह रहा है जो शायद सच नहीं है। शिकायतकर्ता के साथ सहानुभूति न रखें और न ही कोई जल्दबाज़ी के वादे करें या गारंटी दें। ग्राहक को बताएं कि उसकी शिकायत को पूरी तरह से देखा जाएगा, और कंपनी इसके समाधान के लिए शीघ्र ही उससे संपर्क करेगी।

दो अलग-अलग खातों की तुलना करें। शिकायत को ट्रिगर करने वाली घटना या घटना के दो यादों के बीच किसी भी विसंगतियों के नोट बनाएं। निजी तौर पर प्रत्येक पार्टी के साथ दो भिन्न दृष्टिकोणों को हल करने के लिए सीधे बोलें। घटना के संस्करणों में किसी भी परिवर्तन पर विशेष ध्यान दें और देखें जब वे सेवानिवृत्त हों।

दस्तावेज़ जो कुछ भी होता है। यदि संभव हो तो वीडियो रिकॉर्डिंग का उपयोग करें। केवल वीडियो रिकॉर्डिंग में सामने आए बॉडी लैंग्वेज के सबूतों का फायदा उठाएं।

वापस जाएं और इंटरव्यू के कन्फर्मिंग राउंड का ध्यानपूर्वक अध्ययन करें। समय पर सर्वोत्तम उपलब्ध साक्ष्यों के आधार पर ग्राहकों की शिकायत को सबसे बेहतर तरीके से हल करने के बारे में अपना निर्णय लें। अपने निर्णय में ग्राहक को खाली करने की ओर झुकें, यदि आप किसी भी स्थापित कंपनी की नीतियों का उल्लंघन किए बिना ऐसा कर सकते हैं। उचित, दृढ़ रहें और कंपनी के निर्णय के साथ आगे बढ़ने के लिए तैयार रहें।