कोई भी व्यवसाय जो ग्राहकों के साथ सीधे व्यवहार करता है, ग्राहक सहानुभूति से परिचित हो सकता है। यह एक शब्द है जिसका उपयोग व्यवसाय के संबंध में ग्राहकों की भावनाओं का वर्णन करने के लिए किया जाता है या जो उत्पाद या सेवाएं बेची जा रही हैं। ग्राहक सहानुभूति को कंपनी के अधिकारियों द्वारा संबोधित करने की आवश्यकता है, क्योंकि ग्राहक सोशल मीडिया के माध्यम से अपनी भावनाओं को व्यक्त करने के लिए नए तरीके ढूंढ रहे हैं। और कंपनियों को व्यवसाय के आंतरिक व्यक्तियों को नहीं भूलना चाहिए, क्योंकि कर्मचारियों को भी अनुभवहीन ग्राहकों के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है।
परिभाषा
ग्राहक सहानुभूति की मूल परिभाषा एक ग्राहक की भावनात्मक आवश्यकता या राज्य की पहचान करने की क्षमता है, इस राज्य के पीछे के कारणों को समझें और प्रभावी ढंग से और उचित रूप से इसका जवाब दें। इन भावनात्मक जरूरतों में कंपनी के साथ व्यक्तिगत भावनाओं को शामिल किया जा सकता है, बातचीत, या उत्पादों को ग्राहक के साथ आदान-प्रदान किया जा सकता है। यह बातचीत के साथ एकल समस्या भी हो सकती है। ग्राहक सहानुभूति को ग्राहक के साथ बातचीत के दौरान, उसके पहले और बाद में संबोधित किया जाना चाहिए ताकि उसे कंपनी और उसके प्रतिनिधियों के साथ सबसे अच्छा अनुभव दिया जा सके।
ग्राहक सहानुभूति के कारण
हालाँकि ग्राहक सहानुभूति को किसी कंपनी के साथ दिए गए इंटरैक्शन के दौरान, उसके पहले और बाद में ग्राहक की ज़रूरतों को समझने के रूप में परिभाषित किया गया है, नियोक्ता को यह समझना चाहिए कि ग्राहक की ज़रूरतों और भावनाओं के कई कारण हैं। सहानुभूति की कमी के कारण ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों, उत्पाद या सेवा की स्थिति या गुणवत्ता, कंपनी के बीच बातचीत की कमी और कंपनी के साथ उपभोक्ता के समग्र अनुभव से पहले, दौरान और बाद में हो सकते हैं।
बढ़ती सहानुभूति
जब किसी ग्राहक का कंपनी के साथ बुरा अनुभव होता है, तो वह इसे दोस्तों और परिवार के साथ साझा कर सकता है। उपभोक्ताओं के लिए आबादी के साथ अपनी राय और अनुभव साझा करना तेजी से आसान होता जा रहा है। उपभोक्ता सेल फोन और अन्य डिजिटल उपकरणों के माध्यम से राय और छवियों को सोशल मीडिया नेटवर्क, मंचों और ऑनलाइन सामुदायिक नेटवर्क पर पोस्ट करके साझा कर सकते हैं। ग्राहक सहानुभूति की कमी न केवल एकल ग्राहक के साथ संबंध को नुकसान पहुंचाती है, बल्कि सैकड़ों उपभोक्ताओं को ऑनलाइन साझा किए गए विकल्पों और छवियों के कारण कंपनी के साथ संपर्क बनाने से रोक सकती है।
आंतरिक ग्राहक
ग्राहक सहानुभूति केवल बाहरी ग्राहकों पर लागू नहीं होनी चाहिए। किसी भी दिए गए व्यवसाय के कर्मचारियों को व्यवसाय के ग्राहकों के रूप में भी वर्गीकृत किया जा सकता है। हालांकि वे सेवाओं या उत्पादों की खरीद नहीं कर सकते हैं, कर्मचारी अक्सर कार्यस्थल में समझ और सम्मान के स्तर की अपेक्षा करते हैं। कर्मचारियों को कार्यस्थल में किसी भी आवश्यकता, भावनाओं या समस्याओं को पहचानने और संबोधित करने से सभी कर्मचारियों के प्रति सहानुभूति होनी चाहिए। यदि प्रबंधक और मालिक कर्मचारियों की ज़रूरतों के प्रति सहानुभूति और समझदारी दिखाते हैं, तो कर्मचारियों को कार्यस्थल छोड़ने की संभावना कम होती है।
