कॉल सेंटर एजेंट समाधान विशेषज्ञ होते हैं जिनके पास हर कॉल के साथ दूसरों पर प्रभाव बनाने का अवसर होता है। आप उन उत्तरों के लिए कॉलर का कनेक्शन हैं जिनसे वे उम्मीद कर रहे हैं, और इसलिए कॉल सेंटर शिष्टाचार और व्यक्तिगत प्रबंधन कौशल आपकी सफलता की कुंजी हैं। काम से संबंधित तनाव में कटौती करते हुए अपने ग्राहक को अधिक सुखद बनाने के लिए अनुकूल सेवा प्रदान करने पर एक अच्छा हैंडल विकसित करें।
मुस्कुराते हुए अच्छा फोन शिष्टाचार है
जब लोग मदद के लिए ग्राहक सेवा कॉल सेंटर को कॉल करते हैं, तो वे आमतौर पर एक समस्या का सामना कर रहे हैं या एक चिंता का विषय है। यह ग्राहक को भावनात्मक राहत प्रदान करता है और लाइन के दूसरे छोर पर एक मुस्कुराती आवाज़ सुनने की उम्मीद करता है। एक बोनस के रूप में, मुस्कुराहट आपके मस्तिष्क में सेरोटोनिन को बढ़ाती है, जो आपको खुश और कम तनाव महसूस करने में मदद करती है। तनाव कम होने से दिन भर में प्रत्येक ग्राहक के लिए अनुकूल और सहायक होना आसान हो जाता है, या लचीलापन के साथ एक तनावपूर्ण कॉल को सहना पड़ता है।
बिना व्यवधान के सुनें
जो ग्राहक तनावग्रस्त या चिंतित महसूस कर रहे हैं, वे किसी और चीज़ से अधिक महसूस करना चाहते हैं। उचित फोन शिष्टाचार बिना रुकावट के ग्राहकों को सुनना है। महत्वपूर्ण विवरणों को याद करने के लिए अपने सिस्टम में या कागज़ पर नोट्स लें और उनकी सेवा करें। जब आप ग्राहकों की जरूरतों को ध्यान से सुनते हैं, तो आप अच्छे फोन शिष्टाचार का अभ्यास कर रहे हैं, लेकिन यह उन्हें अच्छी तरह से सेवा करने, समाधान खोजने और सहायक जानकारी साझा करने में बहुत आसान बनाता है जो उनकी जरूरतों को पूरा करता है।
पहचान और संबंध
हर कोई परवाह करने के लिए प्यार करता है, विशेष रूप से ग्राहक जिनके पास प्रश्न और चिंताएं हैं। अपनी कंपनी के साथ ग्राहक के संबंधों पर बातचीत को ध्यान में रखें। अपने ग्राहक या किसी भी पिछले वार्तालाप के बारे में जानकारी खोजने के लिए ग्राहक सूचना प्रणाली का उपयोग करें, बजाय ग्राहक से पूछने के लिए कि वह पहले से ही साझा की गई जानकारी को दोहराए। उसकी चिंताओं को मान्य करने के लिए और उसे आश्वस्त करने के लिए अपनी आवाज़ के स्वर का उपयोग करने और किसी भी तनाव को फैलाने के लिए यह अच्छा कॉल सेंटर शिष्टाचार है।
उचित रूप से पकड़ और हस्तांतरण का उपयोग करें
ग्राहक कंपनियों और कॉल सेंटरों की सराहना करते हैं जो अपने समय को महत्व देते हैं। जब आपको पर्यवेक्षक या सहकर्मी के साथ संपर्क करने की आवश्यकता हो, तो होल्ड बटन का उपयोग करें, लेकिन सावधान रहें कि ग्राहक को लंबे समय तक पकड़ में न रखें। उन मामलों से संबंधित मैत्रीपूर्ण आत्मविश्वास के साथ कार्य करना जो आपकी क्षमता को सही करने के भीतर हैं, लेकिन उन चीजों के लिए जो किसी अन्य विभाग या पर्यवेक्षक द्वारा बेहतर सेवा की जाती हैं, कुल कॉल समय को यथासंभव कम रखने के लिए, ग्राहक को जल्दी से स्थानांतरित करना सुनिश्चित करें।
स्पष्ट रूप से और अनुवर्ती संवाद करें
अपने कॉल के दौरान स्पष्ट रूप से संवाद करें और एक अनुकूल स्वर का उपयोग करना सुनिश्चित करें। हालांकि आपकी कंपनी के पास स्क्रिप्ट हो सकती है, लेकिन उन्हें शब्द-दर-शब्द गाइड के बजाय संदर्भ बिंदु के रूप में उपयोग करें, जब तक कि आपके पर्यवेक्षक ने आपको अन्यथा करने के लिए नहीं कहा है। फोन के शिष्टाचार और ग्राहकों की संतुष्टि के लिए प्रामाणिक संचार सोने में इसके वजन के लायक है।
जब आप समाधानों की जांच कर रहे हों तो अपने ग्राहक को सूचित रखें। इससे पहले कि आप उसे पकड़ में रखें और उसे बताएं कि आप कितने समय तक रहने की उम्मीद करते हैं। यदि आप अपने ग्राहक को किसी अन्य व्यक्ति को स्थानांतरित कर रहे हैं, तो उसे बताएं कि उसे किससे और क्यों लेना है। ग्राहक को वापस कॉल करने के लिए डायरेक्ट लाइन फोन नंबर दें, उस घटना में वह डिस्कनेक्ट हो गया है। यदि संभव हो तो, व्यक्तिगत रूप से अपने सहयोगी को ग्राहक से मिलाने के लिए लाइन पर रहें, और यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपके सहकर्मी को ग्राहक की ज़रूरतों के बारे में जानकारी दी गई है।
यदि ग्राहक के समाधान के लिए आपको अतिरिक्त कदम उठाने की आवश्यकता है, तो उसे बताएं कि वह एक अनुवर्ती ईमेल की उम्मीद कर सकता है, या उसकी चिंता एक निश्चित दिन या समय से हल हो जाएगी। यदि कुछ भी बदलता है, तो अपडेट के साथ ग्राहक का पालन करें।
कृपया और धन्यवाद
कृपया और आपको फोन शिष्टाचार के बारे में एक लंबा रास्ता तय करने के लिए धन्यवाद, खासकर जब मुस्कान के साथ कहा जाता है। अपनी बातचीत की शुरुआत और अंत में कॉल करने के लिए अपने ग्राहक को धन्यवाद देना याद रखें। जब आपको अपने ग्राहक से जानकारी की आवश्यकता हो, तो कृपया अनुरोध करते समय उसका उपयोग करें और फिर उसे धन्यवाद दें। जब आपको एक ग्राहक को पकड़ना चाहिए या उसे स्थानांतरित करना होगा, तो सुनिश्चित करें कि आप प्रक्रिया के दौरान कृपया और धन्यवाद का उपयोग कर रहे हैं। बुनियादी शिष्टाचार ग्राहकों को मूल्यवान महसूस करने में मदद करता है, जो उन्हें आपकी कंपनी के साथ अपने रिश्ते को जारी रखना चाहता है।
भावनात्मक प्रबंधन का अभ्यास करें
कभी-कभी ग्राहक आपको फोन करने से पहले क्रोधित होते हैं, या वे किसी व्यक्ति के साथ बोलने से पहले लंबे समय तक रोक सकते हैं। कारण जो भी हो, कभी-कभी ग्राहकों को गुस्सा आ जाता है और वे शांत हो जाते हैं। यह स्थिति को फैलाने और अपने तनाव के स्तर को यथासंभव कम रखने में मदद करने के लिए अपने भावनात्मक प्रबंधन कौशल का अभ्यास करने का समय है। सुनते ही गहरी और धीरे-धीरे सांस लें। नोट्स लें और ग्राहक की सेवा उसी तरह से करें जैसा आप किसी अन्य कॉलर को दिखाते हैं। अक्सर, आपकी शांत और देखभाल की प्रतिक्रिया एक तनावपूर्ण स्थिति को फैलाने के लिए आवश्यक होती है। यदि संभव हो तो, तनाव को कम करने के लिए तीव्र कॉल के बाद एक छोटा ब्रेक लें और दिमाग के सकारात्मक फ्रेम में वापस जाएं और सुनिश्चित करें कि आपका अगला कॉलर उस तरह की देखभाल प्राप्त करता है जिसके वे योग्य हैं।
