ग्राहक सेवा कॉल एक सामान्य प्रारूप का अनुसरण करती है। सुनिश्चित करें कि स्क्रिप्ट प्रतिनिधि को दिखाती है कि ग्राहक के साथ विनम्र कैसे हो और आवश्यक जानकारी प्राप्त करें। दूसरी ओर, प्रतिनिधि को लचीलेपन के लिए ग्राहक की जरूरतों को हल करने के लिए अनुमति दें बिना अवैयक्तिक ध्वनि के।
एक ग्रीटिंग शामिल करें, कंपनी की पहचान करें ताकि ग्राहक जानता है कि वह कहाँ बुला रही है, और प्रतिनिधि को उसका नाम और ग्राहक की सहायता के लिए प्रस्ताव दें। उदाहरण के लिए, "ACME टूल्स को कॉल करने के लिए धन्यवाद। यह जोनाथन है। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"
सक्रिय श्रवण कौशल के उपयोग को प्रोत्साहित करें। प्रतिनिधि विवेक को ग्राहक से जानकारी लेने और ग्राहक की जरूरतों को स्पष्ट करने की अनुमति दें। उदाहरण के लिए, सुझाव दें कि कर्मचारी वाक्यांशों का उपयोग करता है जैसे, "यदि मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, कि आप क्या कह रहे हैं …." स्क्रिप्ट में एक बिंदु शामिल करें जिस पर ग्राहक सेवा प्रतिनिधि फ़ाइल पर ग्राहक की जानकारी सत्यापित करता है। ग्राहक जानकारी को सत्यापित करने के लिए उपयोग करने के लिए सत्यापन हो सकता है, "क्या आपका पता अभी भी 1234 मेन स्ट्रीट है?" या "कृपया अपना टेलीफोन संपर्क नंबर सत्यापित करें।"
ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के लिए प्रतिनिधि की आवश्यकता होती है। उस शब्द को शामिल करें जो ग्राहक से पूछता है कि क्या उसके पास कोई अन्य अनुरोध है, ग्राहक को कंपनी को कॉल करने के लिए धन्यवाद और फिर औपचारिक रूप से कॉल को बंद कर देता है। उदाहरण शब्दांकन इस प्रकार हो सकता है: "मिस्टर जोन्स, आपको 1234 मेन स्ट्रीट, एपलटन, आयोवा में चार कैटलॉग भेजने की आवश्यकता है। क्या कुछ और है जिसकी मैं आपकी मदद कर सकता हूं? एसीएमई टूल्स को कॉल करने के लिए धन्यवाद। अलविदा।"
टिप्स
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सबसे अधिक बार होने वाली कॉल को समझने के लिए ग्राहक सेवा टीम के साथ काम करें। यह सुनिश्चित करने के लिए कि यह भ्रमित नहीं है, ग्राहकों और भूमिका निभाने वाले प्रतिनिधियों पर स्क्रिप्ट का परीक्षण करें। समय-समय पर ग्राहक सेवा कॉल की निगरानी करना सुनिश्चित करने के लिए प्रतिनिधि संगठन के ग्राहक सेवा दर्शन का पालन कर रहा है।
चेतावनी
हर घटना के लिए एक स्क्रिप्ट बनाने का प्रयास न करें। प्रतिनिधि को कुछ लचीलेपन की अनुमति दें और प्रतिनिधि को ग्राहक से जानकारी प्राप्त करने और ग्राहक की जरूरतों को स्पष्ट करने के सर्वोत्तम तरीकों के लिए सुझाव प्रदान करें।
