व्यवसाय विशिष्ट प्रक्रियाओं या कार्यों को पूरा करने या पूरा करने के लिए आवश्यक चरणों का दस्तावेजीकरण करने के लिए मानक संचालन प्रक्रियाओं का उपयोग करते हैं। हेल्प डेस्क के शब्दों में, SOPs यह रेखांकित करते हैं कि ऑपरेटरों को ग्राहक प्रश्नों को कैसे संभालना चाहिए। यह कर्मचारियों को प्रारंभिक संपर्क से सफल संकल्प तक एक संरचित और समान तरीके से सभी प्रतिक्रियाओं का प्रबंधन करने की अनुमति देता है।
शुरूआती संपर्क
ग्राहक हेल्प डेस्क पर कॉल करते हैं और अपनी समस्या की प्रकृति के बारे में बताते हैं। फ्रंट लाइन विश्लेषक ग्राहक संपर्क विवरण, क्वेरी की प्रकृति या शिकायत और समस्या उपकरणों के स्थान जैसी जानकारी की पहचान करने के लिए ट्रैकिंग सॉफ़्टवेयर का उपयोग करता है। वह ग्राहक को उचित सहायता केंद्र पर कतार में रखने से पहले खाता / उत्पाद डेटा जैसे मॉडल नंबर, लाइसेंसिंग अनुबंध या खाता संख्या भी नोट करता है।
प्राथमिकता दें
प्रारंभिक साक्षात्कार उन मानदंडों के आधार पर कॉल प्राथमिकता का आकलन और असाइन करता है जो कंपनी ने निर्धारित किए हैं। उदाहरण के लिए, प्राथमिकता लेबल में उद्यम की विफलता, महत्वपूर्ण स्थिति, नियमित अनुसूचित सेवा और नियोजित घटनाएं शामिल हो सकती हैं।
टिकट बनाएँ
विभिन्न मुद्दों या उपकरणों के बारे में ग्राहकों को एक से अधिक समस्याएँ हो सकती हैं। कर्मचारी असतत समस्या टिकट लिखते हैं, जिससे प्रत्येक मुद्दे को उपयुक्त केंद्र पर अलग से स्थानांतरित करने की अनुमति मिलती है।
प्रलेखन
कंप्यूटर सिस्टम जो डेटा को ट्रैक करते हैं, वे तकनीशियनों को तत्काल पहुंच प्रदान करते हैं, जिन्हें इसकी आवश्यकता होती है। वे अगले तकनीशियन या प्रबंधक को यह देखने के लिए प्रलेखन प्रक्रियाओं का पालन करते हैं कि उस बिंदु तक टिकट पर क्या किया गया है।
समस्या को सुलझाना
हेल्प डेस्क विश्लेषक का लक्ष्य ग्राहक की संतुष्टि के लिए समस्या को हल करना है। यह स्पष्ट है कि ग्राहक क्या चाहता है, इसकी स्पष्ट समझ है और कभी-कभी, उसने इस भविष्यवाणी में खुद को खोजने के लिए क्या किया है। यह जानकारी प्राप्त करने के लिए एसओपी लिखे जाते हैं। विश्लेषक इसके बाद समाधान प्रस्तावित कर सकते हैं। कभी-कभी इसका मतलब है कि खुद के लिए समस्याओं की नकल करना और फिर मुद्दों को हल करने के लिए काम करना।
ग्राहक संवाद
ग्राहकों को आश्वस्त होने की उम्मीद है कि उनकी समस्याओं को हल किया जा रहा है, अनदेखी नहीं की गई है। कंपनी प्रोटोकॉल आम तौर पर विश्लेषकों को उनके अंतराल के बारे में उनके साथ आधार को छूने के लिए नियमित अंतराल पर अपने ग्राहकों को कॉल करने के लिए आवश्यक होते हैं। वे किसी ग्राहक के साथ किसी भी संचार का दस्तावेज बनाते हैं।
समस्या वृद्धि
प्रक्रियाएँ अधिक उन्नत और अनुभवी टीमों के लिए चलती समस्याओं की सुविधा देती हैं जब प्रारंभिक सहायता स्तर उन्हें जल्दी से हल नहीं कर सकते हैं। कुछ कंपनियों के पास विशेष तकनीकी क्षेत्रों में समस्याओं को हल करने के लिए तकनीशियनों के दो या तीन स्तर हैं।
