कुल गुणवत्ता प्रबंधन के साथ पर्याप्त पर्याप्त कभी नहीं होता है। TQM लगातार प्रक्रियाओं में सुधार और ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने के लिए कहता है। व्यवसाय में हर कोई विभाग या रैंक की परवाह किए बिना मदद करता है। एक प्रभावी TQM कार्यक्रम ग्राहकों को खुश करने और कुशलता से काम करने के माध्यम से राजस्व और मुनाफे में निरंतर वृद्धि का समर्थन करता है।
स्पष्ट दृष्टि
यदि कोई व्यवसाय गुणवत्ता के लिए जाना जाता है, तो उसे "गुणवत्ता" को परिभाषित करके शुरू करना चाहिए। क्या यह उत्पाद या सेवा प्रदान करने में गलतियों की कमी है, उदाहरण के लिए? या यह ग्राहकों के लिए निवेश पर सबसे बड़ा रिटर्न है? व्यवसाय में सभी को पता होना चाहिए कि यह क्या करता है और इसे अपने गंतव्य तक पहुंचने में मदद करने के लिए कहां जाना चाहता है।
सफलता को परिभाषित करना
TQM पहल कार्रवाई योग्य और औसत दर्जे की होनी चाहिए। ग्राहकों की संतुष्टि और बाजार हिस्सेदारी जैसे महत्वपूर्ण सफलता कारकों की पहचान करना कंपनियों को अपने उद्देश्यों के साथ अपने कार्यों को संरेखित करने की अनुमति देता है। फिर वे ग्राहकों की संतुष्टि रेटिंग और बाजार हिस्सेदारी प्रतिशत की तरह, मैट्रिक्स की निगरानी करके अपनी प्रगति को ट्रैक कर सकते हैं।
सबको उलझा रहा है
TQM में, ग्राहक की संतुष्टि एक विभाग तक ही सीमित नहीं है। न ही यह अकेले प्रबंधन की जिम्मेदारी है। सभी कर्मचारी कारण में योगदान करते हैं। इसलिए, व्यवसायों को अपनी भूमिकाओं के कर्मचारियों को सूचित करना चाहिए और दृष्टिकोण की योजना बनाने से पहले अपने इनपुट को हल करना चाहिए।
एक योजना की योजना
एक बार जब कोई कंपनी वांछित सुधार को लक्षित करती है, जैसे ग्राहक संतुष्टि रेटिंग बढ़ाना, तो यह कदम उठाती है:
- समस्या को परिभाषित करना: ग्राहक खुश नहीं हैं।
- संबंधित डेटा एकत्र करना: पिछले तीन महीनों के लिए ग्राहक सर्वेक्षण प्रतिक्रियाएं।
- मूल कारण खोजना: ग्राहक सेवा के लिए फोन पर बहुत लंबा इंतजार करते हैं।
काम करना
कुल गुणवत्ता प्रबंधन व्यवसायों को व्यवस्थित रूप से समस्याओं से निपटने में मदद करता है और जैसे चरणों के माध्यम से अवसरों को जब्त करता है:
- एक समाधान विकसित करना: अगले उपलब्ध ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को स्वचालित रूप से रूट करना।
- माप लेना: ग्राहकों के लिए समय रखना।
- परिवर्तन लागू करना: कॉल को स्वचालित रूप से रूट करना प्रारंभ करें।
परिणामों की जाँच कर रहा है
पहले के बदलावों से डेटा की तुलना करके कंपनियां अपने TQM पहलों की प्रभावशीलता का अनुमान लगा सकती हैं। यदि अगले उपलब्ध सेवा प्रतिनिधि के लिए स्वचालित रूप से कॉलिंग रूटिंग सफल है, तो कंपनी को ग्राहकों के लिए कम होल्ड समय देखना चाहिए। संतुष्टि के स्कोर में भी वृद्धि होनी चाहिए।
खोज पर अभिनय
एक व्यवसाय सफल TQM पहल के परिणामों का दस्तावेजीकरण करके और उन्हें पूरे संगठन में साझा करके दीर्घकालिक लाभ प्राप्त कर सकता है। जब ग्राहक सेवा टीम अपने प्रदर्शन में सुधार करती है, तो यह बिक्री और विपणन को बेहतर बनाने में मदद कर सकती है क्योंकि वे भविष्य के ग्राहकों के साथ काम करते समय उन्हीं सुधारों को इंगित कर सकते हैं।
व्यवस्था में सुधार
साथ ही, ग्राहक संतुष्टि स्कोर को बढ़ाने के लिए जिस प्रक्रिया का उपयोग किया गया था, वह अन्य समस्याओं पर लागू हो सकती है, शायद सीखे गए पाठों के आधार पर परिशोधन के साथ। उदाहरण के लिए, उत्पादन विभाग दोषपूर्ण उत्पादों की संख्या को कम करने के लिए अपने प्रयासों की प्रभावशीलता को मापने के लिए पूर्व-परिवर्तन और परिवर्तन के बाद के डेटा की तुलना करने में सक्षम हो सकता है।
निरंतर सफलता
जिस तरह हर कोई काम में हिस्सा लेता है, उसी तरह हर किसी को पुरस्कार में हिस्सा लेना चाहिए। यदि कंपनी ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार लाने के अपने लक्ष्य को प्राप्त करती है, तो वह व्यक्तियों, विभागों और संगठन के लिए निर्धारित लक्ष्यों तक पहुँचने के लिए कर्मचारियों को बोनस का भुगतान कर सकती है।
